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客戶服務(wù)體驗提升課程

【課程背景】
隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級，企業(yè)之間競爭加劇，客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在客戶服務(wù)中，面對事件的難易程度、客戶的激進反饋、處理的理解應(yīng)變，常常會接收較為棘手的服務(wù)事件，甚至升級到投訴，對客服人員的情緒壓力、問題解決、服務(wù)技能都帶了巨大挑戰(zhàn)。
客服中心員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。強化并提高客服團隊整體服務(wù)意識關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識是態(tài)度問題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識與技能的問題。客服工作中絕大部分都來自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿，積極面對并妥善處理好每一個服務(wù)工單，落實設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，圍繞客戶服務(wù)人員綜合職業(yè)素養(yǎng)、升級客戶服務(wù)理念、提高服務(wù)溝通與解決問題的能力，關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學員提供有效訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【課程收益】
1、能夠精準描述客戶體驗的關(guān)鍵核心，提升對客戶服務(wù)工作認知度；
2、清晰客戶所反感的服務(wù)方式，提升服務(wù)專業(yè)度；
3、掌握多種服務(wù)溝通技巧和方法，將話術(shù)提升至“服務(wù)的藝術(shù)”；
4、掌握服務(wù)同理與共情技巧，感知客戶情緒變化的顯性與隱性路徑；
5、找到服務(wù)價值的原動力，破解服務(wù)意識與自我成長邊界；

【課程對象】
客服中心一線員工、現(xiàn)場管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、客服班組長、客服團隊主管等。

【課程大綱】
導(dǎo)入：服務(wù)認知提升
1、做好服務(wù)是崗位生存發(fā)展的基礎(chǔ)
2、服務(wù)主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動
3、服務(wù)時代變遷：從產(chǎn)品時代到品牌時代，再到用戶時代

第一講：客戶服務(wù)理念篇
一、認知客戶服務(wù)工作
1、客戶需要怎樣的服務(wù)提供者？
2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？
3、服務(wù)提供者服務(wù)客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”
4、認清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”
5、服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念
二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底層意識
1、體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)需求
2、你是在做“勞動服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？
3、你的崗位職責等于工作本質(zhì)？
三、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價五要素
1、外在形象獲得的綜合感知
2、可靠的承諾、始終如一
3、解決問題的速度&響應(yīng)需求的態(tài)度
4、解決問題的能力、方式、專業(yè)度讓人放心
5、對于服務(wù)需求和情感需求的理解程度
四、服務(wù)的四個層次
1、基本服務(wù)
2、滿意服務(wù)
3、愉悅服務(wù)
4、意料之外服務(wù)
小組研討：我們的客戶有哪些需求歸類？
現(xiàn)場實操：綜合服務(wù)能力梳理——目前的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次

第二講：服務(wù)有度，“移情服務(wù)”來武裝
一、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴
1、足夠的細心了解
2、做一個問題終結(jié)者
3、放大征求對方意見
4、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄
二、用‘同理心’出發(fā)客戶轉(zhuǎn)變情緒
1、同理心的3個陷阱
無視對方說話的細節(jié)
過于功利心和目的心
想證明自己的想法
2、同理心自帶親和屬性
語音的親和力
語調(diào)的親和力
語速的親和力
3、聽到客戶內(nèi)容就是傾聽？
傾聽的五個層次
傾聽的基本技巧
鼓勵對方的語氣肯定服務(wù)技巧
4、用贊美瞬間拉近客戶關(guān)系

第三講：服務(wù)溝通與應(yīng)對技巧
一、客戶服務(wù)中的四個“要命”
1、不要讓我等
2、不要讓我煩
3、不要讓我想
4、不要讓我重復(fù)講
二、把控服務(wù)溝通的五個重要前提
1、識別客戶真實情緒（不略過：先處理情緒，再解決事情）
2、解讀客戶訴求本意（擅提問：定位客戶實際問題）
3、直面回復(fù)客戶解決問題的路徑（不拐彎：如何高效解決，1...2...3...）
4、預(yù)設(shè)客戶可能存在問題的其他問詢（替代：還有其他問題可以幫您嗎？）
5、為客戶消除“行惡”念（降級心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）
6、客服人員自我保護的意識（不躺*：原本是咨詢，為什么最后輸在服務(wù)態(tài)度與溝通？）
三、 溝通案例分析
1、案例：同語言溝通，同感知交流
2、案例：服務(wù)要專業(yè)，溝通不能“太專業(yè)”
3、案例：識別客戶差異，提供差異服務(wù)
四、客戶溝通的全流程場景應(yīng)用【IDL+PPC】
1、信息輸入
信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
2、服務(wù)輸出
建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？
承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？
確認執(zhí)行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？
現(xiàn)場演練：根據(jù)實際的服務(wù)案例，以抽簽形式進行小組準備，運用【IDL+PPC】客戶溝通工具進行場景演練，老師做點評。

第四講：用內(nèi)在能量，轉(zhuǎn)化為積極情緒
一、職業(yè)化的“內(nèi)在積極面”
1、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能
2、找到服務(wù)工作中的自我熱情
3、找到服務(wù)價值中的工作意義
工具：“沖出迷失”三環(huán)模型
現(xiàn)場演練：自我意識破局實操
二、職業(yè)化的“可控情緒”
1、在服務(wù)中，你的注意力在哪里？
2、看客戶優(yōu)點，還是看缺點？
3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）
4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻者/乞討者）
工具：ABCDE情緒轉(zhuǎn)化法
現(xiàn)場討論：在客服工作中，我們有哪些情緒上的挑戰(zhàn)？帶來哪些正面的推動力？
三、職業(yè)化的“思維升維與效能升維”
1、從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’
2、從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’
3、從‘以偏概全’思維到‘了解情況’
4、從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’
5、從‘責備他人’思維到‘反思自我’
現(xiàn)場實操：從自我可控視角，打造“個人服務(wù)品牌”的解決方案
課程總結(jié)/復(fù)盤：
學習復(fù)盤分享會形式進行流程化的復(fù)盤與分享

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