《優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)意識與服務(wù)技巧》
講師：吳永彬 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：吳永彬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售后服務(wù)意識課程
【課程背景】
卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識、服務(wù)能力、服務(wù)意識、溝通能力，服務(wù)形象和投訴處理等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。
售后服務(wù)人員作為服務(wù)窗口一直，一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識是態(tài)度問題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識與技能的問題。在服務(wù)中70%以上都來自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿，落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，從“認(rèn)知--意識--心態(tài)--技巧”四個(gè)模塊逐一深入。關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學(xué)員提供有效服務(wù)意識與服務(wù)技巧能力訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。
課程宗旨：認(rèn)知服務(wù)、做好服務(wù)、不被投訴、獲得自豪！
【課程收益】
提升客戶服務(wù)綜合認(rèn)知，降低客戶可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿事件
掌握客服務(wù)綜合心態(tài)，識別客戶情緒變化發(fā)展路徑，先解決心情，再處理事情
掌握多種服務(wù)溝通的方法，將話術(shù)提升至藝術(shù)
降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務(wù)感知
找到服務(wù)價(jià)值的原動(dòng)力，破解服務(wù)意識與自我成長邊界
提升與客戶始終如一的首觸服務(wù)概念，以個(gè)性化服務(wù)方式呈現(xiàn)服務(wù)熱情
【授課對象】客戶服務(wù)一線員工、客服班組長、客服培訓(xùn)組、現(xiàn)場管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、客服團(tuán)隊(duì)主管等。
【課程大綱】
導(dǎo)入：
1、做好消費(fèi)者服務(wù)是生存發(fā)展的基礎(chǔ)
2、售后服務(wù)主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動(dòng)
3、服務(wù)時(shí)代變遷：從產(chǎn)品時(shí)代到品牌時(shí)代，再到用戶時(shí)代
4、引用與解讀
《消費(fèi)者訴求白皮書》重點(diǎn)
《中國消費(fèi)者洞察白皮書》重點(diǎn)
第一講：客戶服務(wù)認(rèn)知篇（什么是服務(wù)？）
一、什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？
案例：客戶服務(wù)的角色認(rèn)知
1、越服務(wù)的體現(xiàn)
2、迅速響應(yīng)客戶要求
3、以客戶為中心
4、續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5、舍身處地為客戶著想
6、個(gè)性化服務(wù)
7客戶服務(wù)正向循環(huán)
二、認(rèn)識真正的客戶服務(wù)工作
1、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”
2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？
3、客戶需要怎樣的服務(wù)提供者？
4、服務(wù)提供者服務(wù)客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”
5、服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念
三、擴(kuò)大你內(nèi)心對“服務(wù)”的感知
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求
2、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？
3、你的崗位職責(zé)等于工作本質(zhì)？
現(xiàn)場討論：我們“勞動(dòng)服務(wù)”和“品質(zhì)服務(wù)”有哪些？
認(rèn)知升級：把崗位職責(zé)轉(zhuǎn)化服務(wù)工作本質(zhì)
四、服務(wù)意識被圈，找到自己的服務(wù)價(jià)值感
1、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能
2、找到服務(wù)工作中的自我熱情
3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義
工具：“沖出迷失”三環(huán)模型
現(xiàn)場演練：自我意識破局實(shí)操，找到我的服務(wù)使命
第二講：客戶服務(wù)意識篇（為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？）
一、競爭從何而來？
1、人性的需求
2、期望與需求
3、外界的壓力
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對組織的好處
1、增強(qiáng)客戶忠誠度
2、提升公司競爭力
3、提高客戶滿意度
4、提高口碑的傳播
5、建立市場好形象
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們個(gè)人的好處
1、售后服務(wù)促進(jìn)銷售，反哺業(yè)績提升，我們非成本，而是創(chuàng)造銷售
2、獲得幫助客戶成功后的成就感，從工作中得到更大滿足感覺
3、強(qiáng)化自我情商力，讓更多人樂于與你共事，尊重你和你的工作
4、持續(xù)增強(qiáng)溝通能力，從溝通標(biāo)準(zhǔn)到溝通技巧，再到溝通藝術(shù)
5、減少重復(fù)性勞動(dòng)，大大減少在救火和反工上花時(shí)間，更利于對時(shí)間的把握和安排
四、識別客戶的真實(shí)需求
1、需要
2、要求
3、欲望
4、需求
五、讀懂客戶的六大需求
1、功能需求
2、感知需求
3、時(shí)間需求
4、個(gè)性化需求
5、升級需求
6、社會(huì)需求
六、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)五要素
1、外在形象獲得的綜合感知
2、可靠的承諾、始終如一
3、解決問題的速度&響應(yīng)需求的態(tài)度
4、解決問題的能力、方式、專業(yè)度讓人放心
5、對于服務(wù)需求和情感需求的理解程度
七、服務(wù)的四個(gè)層次
1、基本服務(wù)
2、滿意服務(wù)
3、愉悅服務(wù)
4、意料之外服務(wù)
小組研討：我們的客戶有哪些需求歸類？
現(xiàn)場實(shí)操：綜合服務(wù)能力梳理——目前的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次
第三講：客戶服務(wù)心態(tài)篇（要怎樣服務(wù)？）
一、認(rèn)知服務(wù)工作中的情緒
1、在服務(wù)中，你的注意力在哪里？
2、看客戶優(yōu)點(diǎn)，還是看缺點(diǎn)？
3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）
4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）
6、情緒的特征：即來即逝
二、轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒
1、思維轉(zhuǎn)變
1) 從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’
2) 從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’
3) 從‘以偏概全’思維到‘了解情況’
4) 從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’
5) 從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’
2、調(diào)整情緒
1) 換位思考
2) 積極解決
3) 了解情況
4) 跳出局限
5) 自我反思
三、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴
1、足夠的細(xì)心了解
2、重復(fù)禮貌的回應(yīng)
3、做一個(gè)問題終結(jié)者
4、放大征求對方意見
5、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄
現(xiàn)場討論：我們“可控”情緒挑戰(zhàn)有哪些？
現(xiàn)場實(shí)操：如何樹立正確服務(wù)心態(tài)，如何做心態(tài)轉(zhuǎn)換？
第四講：客戶服務(wù)技能篇（如何做好品質(zhì)化服務(wù)？）
一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括哪些？
1、積極的服務(wù)意識
2、良好的禮儀形象
3、溝通能力與技巧
4、解決問題的能力
5、靈活的變通能力
6、說變即變的情緒操控
案例：售后服務(wù)中的峰終體驗(yàn)效應(yīng)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)前提
1、服務(wù)從認(rèn)真回應(yīng)顧客開始
2、客服人員熱情作為原動(dòng)力
3、洞察顧客未說出口的需求
4、服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的瞬間
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大能力
1、積極主動(dòng)，留下至關(guān)重要的印象
2、標(biāo)準(zhǔn)操作，拉客戶整體的體驗(yàn)感
3、投訴反饋，把投訴當(dāng)作額外機(jī)遇
4、情感連接，與客戶深度接觸綁定
5、無畏心態(tài)，不卑不亢且不依不饒
四、避免服務(wù)中的“四不要”
1、不要讓我等
2、不要讓我煩
3、不要讓我想
4、不要讓我重復(fù)講
五、把控咨詢服務(wù)與客訴處理的五個(gè)重要前提
1、識別客戶真實(shí)情緒（不略過：解決情緒再處理事情）
2、解讀客戶訴求本意（擅提問：定位客戶的實(shí)際問題）
3、直面回復(fù)客戶解決問題的路徑（不拐彎：應(yīng)該如何解決，1...2...3...）
4、預(yù)設(shè)客戶可能存在問題的其他問詢（替代：您還有其他問題嗎？）
5、為客戶消除“行惡”念（降級心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）
6、客服人員自我保護(hù)的意識（不躺*：原本是咨詢，為什么最后輸在服務(wù)態(tài)度與溝通？）
六、投訴處理溝通技巧
1、極端相反法：道理與人情、理性與感性
2、憤怒感知法：聽語速、聽語調(diào)、聽/看敏感關(guān)鍵詞
3、情緒處理法（客服）：自我調(diào)節(jié)、自我計(jì)數(shù)、自我轉(zhuǎn)移
4、情緒處理法（客戶）：將通用移情做升級、
5、多變提問法：封閉式提問、開放式提問、控制式提問
6、稱謂變通法：少說你，少說我們，多說他們
7、迂回暫緩法：一個(gè)方法無法解決時(shí)，先暫緩用其他方法
8、內(nèi)部配合法：內(nèi)部人員的五種配合處理客訴的方法
現(xiàn)場演練：選取部分技巧，分組進(jìn)行演練、分享與點(diǎn)評
七、客戶溝通的全流程場景應(yīng)用
1、信息輸入
1) 信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？
2) 需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
3) 有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
2、服務(wù)輸出
1) 建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？
2) 承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？
3) 確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識，不留共識盲點(diǎn)？
工具：【IDL+PPC】客戶溝通話術(shù)表
現(xiàn)場演練：根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例，以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備，運(yùn)用【IDL+PPC】客戶溝通工具進(jìn)行場景演練，老師做點(diǎn)評。
售后服務(wù)意識課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/304186.html
已開課時(shí)間Have start time
- 吳永彬
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
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- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
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- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男