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金融疑難投訴課程

【課程背景】
目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費者維權意識逐步提高。金融企業(yè)切實按照監(jiān)管要求履行保護消費權益主體責任，既是法律的相關要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。
目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對完善的投訴處理團隊和配套制度，應對常規(guī)的消費者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時時代的發(fā)展，特別是黨和政府對金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實踐性探索，特別是近些年以來一下“專業(yè)外部投訴”力量的介入使得投訴處理出現(xiàn)一些長期“纏訴”和一些非理性投訴情況發(fā)生，本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費者保護的法治觀念，同時在實踐中總結一些處理疑難投訴的基本理念，基本實踐方法，為金融企業(yè)構建規(guī)范科學的投訴處理體系，使學員學之解惑，學之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關經(jīng)驗借鑒， 實現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】
掌握投訴處理一些基本原理、方法，學會描述投訴畫像、風險分析
掌握如何進行有效科學應當復雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧
了解處理疑難類案件的“雷區(qū)”、“誤區(qū)”對纏訴及疑難類投訴進行有效科學管理
研討建立如何應對“專業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業(yè)自身體檢
了解企業(yè)如何應對非常規(guī)疑難類高風險事件，有效合規(guī)危機管理，對危機事件進行處置
了解在金融投訴處理中一些相關基本法規(guī)，學會如何運用法律武器維護自身企業(yè)權益

【課程對象】
 董事長、總裁、總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務、公司運營管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程大綱】
一、投訴的基礎性模型
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法
常規(guī)投訴六步處理模型
番外：投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景
工具表：投訴人畫像工具表

二、投訴談判的“核武器”
1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限
2、FBI國家危機談判專家的方法
積極傾聽，準確判斷投訴需求
如何進行情感共鳴建立策略性同理心
心理極限值方法的運用
如何有效說服-——一套說服模型
如何反客為主——打破僵局，扭轉對話方式
達成有利價格方案——阿克曼議價法的運用
演練：走進投訴人世界—演員分析法
學習討論：根據(jù)所學方法分析和制定投訴談判清單

三、纏訴和疑難案件的實踐探討
 1、纏訴一般特征與手段
 2、躲避纏訴、疑難投訴的“雷區(qū)”
 3、處理纏訴的核心四法
知識拆解：運用五維度分析法和六步處理法
討論與頭腦風暴：研討總結在纏訴疑難案件處理的*實踐

四、“專業(yè)性外部力量”投訴的實踐方法
1、“專業(yè)性代理投訴”的特點
來源渠道與組織特點
一般采取的方法
2、應對“專業(yè)性投訴”策略與技術性實踐探討
策略性相關實踐探討
八種技術性手段實踐探討
3、“專業(yè)性外部力量”介入投訴的注意事項
與“投訴代理人”溝通注意事項
與客戶溝通處理事項
建立消保的思維模式
研討與頭腦風暴：總結在工作的實踐性方法

五、非常規(guī)疑難投訴的處理
1、非理性投訴行為的處置、接待策略
2、外部溝通的策略技巧
外部溝通的誤區(qū)
外部溝通的要點與策略
4、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略
劇本演練：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

六、部分法律法規(guī)梳理（選修）
1、合同效力問題探討
2、過渡維權與敲詐勒索
3、金融消保部分法律法規(guī)
4、如何通過訴訟維護公司合法權益
案例分享：部分金融企業(yè)司法維權成功判例

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