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醫(yī)護服務禮儀學習課程

【課程背景】
醫(yī)護服務是以維護生命健康為目的而展開的各種服務行為，醫(yī)護服務具有高度的專業(yè)性，具有極強的特殊性，關系到他人生命健康 和醫(yī)患之間的權利醫(yī)務。醫(yī)院是一個特殊的服務場所,既要滿足包括診療技術、服務態(tài)度、服務承諾、醫(yī)院形象、社會聲譽等,還要滿足患者精神上及心理上的需求,給患者帶來滿足感,信任感以及幸福感。在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)患關系頗為緊張，如何拉近醫(yī)院 與患者之間的距離,增強患者與醫(yī)院的互動和理解, 提高醫(yī)院工作者的親和力和感染力,從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象,提高患者對醫(yī)院的信任度、滿程度和忠誠度，已成為醫(yī)院研究的重要課題。
醫(yī)院員工是醫(yī)院服務的直接提供者,他們在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體,也是《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》的切實落實者,更是患者接受和認可醫(yī)院最有說服力的評價因素, 然而,中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計: 80%的醫(yī)患糾紛都是由于服務態(tài)度以及溝通不良造成的。因此,提高員工的職業(yè) 素養(yǎng)，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，促進醫(yī)德醫(yī)風建設，改善醫(yī)患關系，完善醫(yī)療機構監(jiān)管工作，提升醫(yī)院美譽度擴大社會影響力，塑造醫(yī)院專業(yè)的品牌形象，培訓有溫度的醫(yī)務工作者、以建升人效的方式提升醫(yī)院服務效能,已經(jīng)勢在必行。本課程是醫(yī)務工作者實現(xiàn)自我綜合素質(zhì)提升的必備指南，更是醫(yī)院管理培訓、督導工作的參考標準。

【課程對象】醫(yī)院管理者；門診住院醫(yī)生護士；檢驗影像醫(yī)技人員；收費藥房醫(yī)保農(nóng)合窗口服務；咨詢導醫(yī)、臨床科室護工后勤等面客崗位。

【課程大綱】 
一、醫(yī)務服務之心  角色定位  服務意識
（一）從患者的思維看服務
 1、服務的內(nèi)涵與外延
你在為誰工作？ （開場大互動 體驗啟發(fā)討論）
 2、優(yōu)質(zhì)服務與普通服務的區(qū)別（案例 視頻 提問討論 引導）
 3、醫(yī)護服務工作者的職業(yè)心態(tài)（圖片 故事對比引導）
 4、禮儀與醫(yī)護服務的關系（ 案例故事 互動游戲啟發(fā)引導）
（二）禮儀與醫(yī)德醫(yī)風建設 
5、仁心仁術與全職服務意識
 6、醫(yī)護禮儀的核心（提問 游戲 案例 引導）
 7、尊重“尊”什么？ 
 8、心懷仁愛 行有禮儀
二、醫(yī)務服務之形  內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象
職業(yè)化形象的影響力
1、形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象
形于外：視覺形象 、語言形象、體態(tài)形象
2、首映效應——7秒定律 （案例故事分享提問互動）
一切從“頭”開始
3、制服的意義（互動 儀容自檢 互檢）
你的著裝與職業(yè)相符嗎？（互檢提升改變）
4、醫(yī)護人員著裝五原則六禁忌
5、角色與服飾——從規(guī)范到權威（圖片示范 大互動）
6、性別與著裝——從美麗到魅力
7、不同崗位的著裝要點
8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌
9. 專業(yè)形象帶來接納信任
三、醫(yī)務服務之態(tài)  表情儀態(tài) 行為舉止 
醫(yī)務工作日常禮儀訓練
1、無聲的語言——體態(tài)
2、100—1=0  丑態(tài) 常態(tài) 美態(tài)（視頻分享）
3、服務中目光的運用
4、微笑的內(nèi)涵
5、基本服務手勢規(guī)范
6、不同服務場景的站姿站位要求
7、基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范（實操演練）
 （站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、 指示） 
8、別讓細節(jié)出賣你——舉止是情緒的延伸表達
四、醫(yī)務服務之言  服務用語 高效溝通
醫(yī)患溝通的功能性作用
1、言之有理（基本服務規(guī)范用語）
謙詞敬語的應用
服務用語的使用規(guī)范及禁忌
你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）
2、言之有術（溝通技巧在服務中的應用）
有效表達三要素（故事 案例分析）
有效溝通的潤滑劑——贊美
服務場景模擬現(xiàn)場提升
說的多不如說的巧——清晰簡潔通俗易懂
與患者溝通
與同事溝通
與上級溝通
與下屬溝通
心有禮行有儀
醫(yī)患關系中最不受歡迎的9中說話方式
通聯(lián)禮儀——電話與郵件微信禮儀
3、言之有情 
情緒管理的重要性
先處理心情 再處理事情
有效管理情緒ABC
積極心理學——你可以更快樂
讓優(yōu)秀成為一種習慣
你可以平凡 但不能平庸
快樂工作 幸福生活
五、醫(yī)務服務之用  場景區(qū)分 應用落地
根據(jù)不同崗位，區(qū)分服務場景，進行動線圖演練
六、課程總結(jié)

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