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廳堂服務(wù)技巧課程

【課程目標(biāo)】：
課程從提升服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)入手。讓學(xué)員了解作為一名大堂經(jīng)理，良好的個(gè)人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時(shí)通過(guò)在工作中運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)禮儀動(dòng)作、高效溝通技巧、異議處理技巧等提升工作效率。教會(huì)大家調(diào)整服務(wù)心態(tài)，學(xué)會(huì)快樂工作，為客戶提供更有親和力的服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。

【培訓(xùn)對(duì)象】：
銀行大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)形式】：
講練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)考核

【課程大綱】：
第一講 大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升
1、客戶與客戶價(jià)值分析
2、認(rèn)識(shí)銀行客戶
3、自問(wèn)：我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)
4、客服人員職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)
5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)
感恩的心態(tài)
歸零的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
快樂工作的心態(tài)
觀看視頻學(xué)習(xí)及討論

第二講 大堂服務(wù)接待禮儀
1、大堂經(jīng)理基本禮儀
儀容禮儀
著裝禮儀
2、大堂經(jīng)理形態(tài)禮儀
表情
站坐立行蹲
鞠躬禮儀
指引手勢(shì)
3、大堂經(jīng)理場(chǎng)合禮儀
自我介紹
寒喧禮儀
名片交接
指引禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
電話禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀
現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一演練

第三講 大堂經(jīng)理角色定位及工作職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的使命
2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
客戶識(shí)別分流
解答客戶咨詢
處理現(xiàn)場(chǎng)抱怨與投訴
挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)
維持營(yíng)業(yè)秩序
維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境
認(rèn)真記錄和總結(jié)
案例討論
3、大堂經(jīng)理的日常工作程序講解與演練
大堂經(jīng)理工作日志
大堂管理手勢(shì)
4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
客戶的引導(dǎo)與分流
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
客戶休息等候管理
關(guān)注客戶服務(wù)需求
關(guān)注客戶情緒與管理
關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

第四講 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧
1、什么是客戶滿意服務(wù)
2、客戶滿意服務(wù)在與客戶接觸的每一細(xì)節(jié)
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則
5、與客戶進(jìn)行有效溝通的技巧
有效溝通的贊美技巧
有效溝通的提問(wèn)技巧
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的關(guān)心技巧
有效溝通的表達(dá)同理心技巧
有效溝通的匹配溝通技巧
現(xiàn)場(chǎng)贊美溝通練習(xí)
4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧
對(duì)客戶顯示積極態(tài)度
識(shí)別客戶需求
滿足客戶需求
留住客戶

第五講 客戶營(yíng)銷心理學(xué)
1、銷售心理與行為分析
客戶為什么會(huì)購(gòu)買？
了解顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？
如何發(fā)覺客戶的問(wèn)題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
買賣的核心要素
達(dá)成消費(fèi)的核心
2、銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理
動(dòng)機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
3、什么是顧客心理學(xué)
4、影響顧客購(gòu)買的心理因素
動(dòng)機(jī)
知覺
刺激—反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會(huì)階層、群體影響
購(gòu)買習(xí)慣
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與演練：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

第六講  小組情景展示：上臺(tái)模擬廳堂案例及各組點(diǎn)評(píng)
（課程內(nèi)容可根據(jù)培訓(xùn)的實(shí)際需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

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