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臨柜人員服務(wù)課程

【培訓(xùn)對象】：
銀行臨柜服務(wù)人員

【課程目標(biāo)】：
課程從提升服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)入手。讓學(xué)員了解作為一名銀行員工，良好的個人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時(shí)通過在工作中運(yùn)用高效溝通技巧、異議處理技巧、適時(shí)營銷技巧提升工作效率。教會學(xué)員釋放壓力的方法，讓大家學(xué)會快樂工作，為客戶提供更有親和力的服務(wù)。通過培訓(xùn)全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。

【培訓(xùn)形式】：
講練相結(jié)合的互動式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景演練、現(xiàn)場考評。

【課程大綱】：
第一講 服務(wù)意識提升
1、客戶與客戶價(jià)值分析
2、認(rèn)識銀行客戶
3、自問：我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)
4、客服人員職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)
5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)
感恩的心態(tài)
歸零的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
快樂工作的心態(tài)

第二講 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
1、臨柜服務(wù)人員儀容的基本規(guī)范
2、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
3、絲巾、領(lǐng)帶的基本打法
4、鞋、襪的色澤搭配
5、儀態(tài)訓(xùn)練

第三講 柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法
1、手相迎：您好！請坐！
2、笑相問：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
3、雙手接：好的，請稍等！
4、快速辦：請輸入密碼！點(diǎn)鈔，請確認(rèn)！請核對，請簽名！
5、巧營銷：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？
6、雙手遞：請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，藍(lán)色鍵為滿意！請收好！
7、目相送：謝謝！請慢走！
8、視頻案例講解，現(xiàn)場一對一演練及點(diǎn)評

第四講 營銷時(shí)機(jī)把握及各種情境下的參考應(yīng)對話術(shù)
1、小額存取款應(yīng)對話術(shù)
2、轉(zhuǎn)賬匯款分流應(yīng)對話術(shù)
3、客戶有理財(cái)需求應(yīng)對話術(shù)
4、開戶業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù)
5、客戶辦理信貸業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù)
6、客戶為貴賓客戶且當(dāng)前業(yè)務(wù)為簡單業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù)

第五講 客戶溝通技巧
1、影響溝通效果的因素分析
2、客戶的兩個基本需求
業(yè)務(wù)需求
情感需求
3、與客戶進(jìn)行有效溝通的技巧
有效溝通的贊美技巧
有效溝通的提問技巧
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的關(guān)心技巧
有效溝通的表達(dá)同理心技巧
有效溝通的匹配溝通技巧
4、對客戶進(jìn)行性格分類及管理

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投訴原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、處理客戶抱怨的要點(diǎn)與忌諱
6、處理客戶抱怨的技巧
移情法
三明治法
諒解法
3F法
詢問法
7、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第七講、客服人員壓力與情緒管理
1、情緒ABC理論
2、情緒控制的意義
3、從關(guān)注圈轉(zhuǎn)向影響圈
4、如何進(jìn)行自我激勵
5、舒緩壓力的具體方法
改變行為方式
業(yè)余活動
消除壓力來源
改變思想
6、建立傳播快樂文化的陽光團(tuán)隊(duì)
課程最后半天進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練及點(diǎn)評
（課程內(nèi)容可根據(jù)培訓(xùn)的實(shí)際需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

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