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現(xiàn)場管理工具運(yùn)用課程

【課程目標(biāo)】：
在經(jīng)過了辛苦的一周銀行網(wǎng)點(diǎn)打造后，銀行網(wǎng)點(diǎn)都將有著翻天覆地的變化及客戶極高的滿意度與認(rèn)同感。但如何講積極的員工熱情及良好的氛圍延續(xù)，通常是現(xiàn)場管理者最頭疼的事情。本課程意在告知現(xiàn)場管理者如何運(yùn)用各種管理工具及管理方法去延續(xù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

【培訓(xùn)對象】：
現(xiàn)場管理者

【培訓(xùn)方式】：
講解分析、案例研討、現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、互動、參與式培訓(xùn)

【課程大綱】：
前言：深刻認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要意義
關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各種疑慮：“點(diǎn)燃思考”
第一講：銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理的三個(gè)階段及每個(gè)階段的成功關(guān)鍵點(diǎn)
1.導(dǎo)入階段
目標(biāo)：建立標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)
成功關(guān)鍵點(diǎn)：現(xiàn)場達(dá)標(biāo)考評
2.固化階段
目標(biāo)：習(xí)慣的養(yǎng)成
成功關(guān)鍵點(diǎn)：現(xiàn)場管理工具的使用
3.常規(guī)管理階段
目標(biāo)：常規(guī)化管理
成功關(guān)鍵點(diǎn)：相關(guān)獎懲的制定和落實(shí)

第二講：現(xiàn)場管理者在標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施中存在的主要問題
1.觀念未能轉(zhuǎn)變，重視程度不夠
2.未能做出表率，甚至帶頭違反標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范
3.對標(biāo)準(zhǔn)化管理關(guān)注不夠，缺乏參與
4.未能定期檢查網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施執(zhí)行情況
5.對于違反制度的員工不能做出處理

第三講：現(xiàn)場管理工具的運(yùn)用
1.營業(yè)環(huán)境巡檢表
由大堂經(jīng)理（或保安、會計(jì)主管）填寫并保管；
每天巡檢次數(shù)
網(wǎng)點(diǎn)主管每周必須檢查此表填寫情況并簽字確認(rèn)
填寫說明：巡檢達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目用√表示，發(fā)現(xiàn)的問題用×表示，并填寫備注。
2.營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
此表由網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場主管填寫。
填寫次數(shù)
考評對象
考評填寫規(guī)范
“三明治”反饋法
3.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會記錄表
適用范圍：本表供各網(wǎng)點(diǎn)記錄晨會使用
填寫時(shí)間：晨會結(jié)束后當(dāng)日完成
填寫人：由主持人填寫
4.監(jiān)控檢查記錄表
此表由管轄支行填寫；
檢查次數(shù)
5.員工績效面談記錄表
此表主管與員工各一本，在面談時(shí)雙方交換簽名確認(rèn)；
面談次數(shù)
6.行為改善面談記錄表
此表適用于管理者與違反網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范員工作行為改善溝通反饋時(shí)使用；
面談對象

第四講：測試現(xiàn)場管理者對標(biāo)準(zhǔn)化的掌握
1.通過給出圖片發(fā)現(xiàn)營業(yè)環(huán)境方面問題點(diǎn)并指出如何改善
2.通過給出圖片發(fā)現(xiàn)營業(yè)環(huán)境方面問題點(diǎn)并指出如何改善
3.通過視頻點(diǎn)評晨會
4.通過視頻點(diǎn)評員工服務(wù)流程

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