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卓越服務設計課程

課程背景：
市場競爭就是爭奪客戶的競爭，客戶就是商業(yè)財富的來源，客戶關系管理是營銷人員基礎的核心工作。市場競爭中，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費大量資源和他家拼命爭奪新客戶，卻在客戶經營方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失?！犊蛻粢暯窍碌淖吭椒赵O計》就是引導各部門服務精英，從客戶需求出發(fā)，最終通過價值交換和情感關懷發(fā)展維系客戶的忠誠。

課程收益：
建立：客戶至上、服務制勝的服務意識，打造服務競爭力的發(fā)展規(guī)劃
應用 ：客戶需求KA*分析工具、根據客戶的基本需求、期望需求和興奮需求，匹配適宜的服務策略，通過創(chuàng)新服務，超越客戶需求，贏得客戶的忠誠。
建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。

授課對象：
企業(yè)服務精英

授課方法：
行動式學習的教學方式（基礎知識精講+思維導圖+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講 全員服務、服務驅動新增長
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
市場環(huán)境的變化：從標準化產品到個性化的產品和服務
企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
服務的難題和挑戰(zhàn)：服務部門如何滿足客戶超標準需求并塑造客戶忠誠度
二、服務挑戰(zhàn)：服務如何提升價值感
1、如何讓客戶更信賴？
2、如何創(chuàng)造服務的個性化？
3、如何滿足超標準的客戶需求？
視頻案例：華為服務供應商爭取千萬云服務的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命

第二講 服務思維：上接客戶需求、下接企業(yè)經營目標
一、上接需求：重點客戶需求分析
需求模型導入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創(chuàng)新服務，超越客戶的期待；
案例分享：業(yè)務部門、支撐部門運用KA*模型分析內外部客戶3層需求
二、下接目標：結合經營目標（滿意度、忠誠度），設計卓越服務3層級
1、良好的服務：兌現(xiàn)承諾、按時交付
2、優(yōu)秀的服務：高效完成、細節(jié)勝出
3、卓越的服務：超額價值、關系經營、一攬子解決、共同開發(fā)市場
案例分享：各行業(yè)標桿企業(yè)，為滿足客戶需求設計不同等級的服務經營目標

第三講 客戶滿意、標準優(yōu)化
一、滿意服務、量化標準（SERVQUAL服務質量量化指標）
服務營銷崗位的客戶感知滿意標準
1、有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強、專業(yè)技能嫻熟、服務流程清晰
3、響應度：對于問題及時響應、及時答復、及時解決
4、移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
案例分享：從客戶滿意感知角度制定營銷崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、定義響應時效、主動服務等服務標準，完善現(xiàn)有崗位考核體系。（銷售部、客服部、財務部、人力部、IT部等一線二線部門的服務標準

卓越服務設計課程