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服務(wù)品質(zhì)升級(jí)課程

【課程背景】
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)美的追求也越來(lái)越高，而美業(yè)近些年也進(jìn)入內(nèi)卷時(shí)代?？蛻舨粌H要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、更要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。產(chǎn)品可以復(fù)制；環(huán)境可以復(fù)制；流程可以復(fù)制；唯有人的服務(wù)是不可復(fù)制的。所以，美業(yè)人學(xué)習(xí)禮儀不僅是為了提升個(gè)人形象，更是為了給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

【課程收益】
了解醫(yī)美行業(yè)禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；
掌握接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；
使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的門(mén)店氛圍

【課程對(duì)象】
美業(yè)從業(yè)人員：醫(yī)生、護(hù)士、前臺(tái)、顧問(wèn)

【課程方式】
理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+考評(píng)

【課程大綱】
導(dǎo)入：行業(yè)分析-當(dāng)下美業(yè)內(nèi)卷時(shí)代
服務(wù)升級(jí)＝消費(fèi)升級(jí)
服務(wù)升級(jí)的必然性
一、美業(yè)-形象細(xì)節(jié)
1、發(fā)型
（1）各崗位發(fā)型要求
（2）盤(pán)發(fā)三標(biāo)準(zhǔn)
（3）空姐盤(pán)發(fā)分享
  2、妝容
（1）基本崗位妝容三標(biāo)準(zhǔn)
（2）不同崗位妝容要求
（3）三選二快速化妝法
  3、配飾
（1）數(shù)量要求
（2）質(zhì)地要求
（3）款式要求
  4、服裝
（1）著工裝的三平五整
（2）美業(yè)特殊崗位如何展現(xiàn)既個(gè)性化又專業(yè)化著裝
  5、手部
（1）各崗位對(duì)指甲長(zhǎng)度的要求
（2）指甲顏色的標(biāo)準(zhǔn)
  6、口腔
（1）口腔衛(wèi)生的重要性
（2）空姐使用小妙招分享
  7、體味
（1）男士、女士香水選擇的區(qū)別
（2）職場(chǎng)上香味的要求
  8、絲襪
（1）絲襪的穿著標(biāo)準(zhǔn)
  9、工鞋
（1）工鞋的選擇
（2）鞋跟的高度
（3）“航班鞋”推薦，符合標(biāo)準(zhǔn)穿著不累
本章課程目的：1、給標(biāo)準(zhǔn)  2、改意識(shí)，著重引導(dǎo)學(xué)員重視形象問(wèn)題，從“要我做”，變成“我要做”。

二、美業(yè)-舉止九禮
1、站姿禮
（1）站姿的標(biāo)準(zhǔn)：四并攏、三收緊、兩打開(kāi)、一上提
（2）各崗位站姿的要求
（3）女士站姿的標(biāo)準(zhǔn)          
  2、坐姿禮
（1）女士常見(jiàn)坐姿
（2）男士常見(jiàn)坐姿
（3）溝通坐姿、日常坐姿、服務(wù)時(shí)坐姿
  3、蹲姿禮
（1）下蹲五步法
（2）下蹲的注意事項(xiàng)
（3）蹲姿的適用場(chǎng)合
4、行姿禮
（1）走姿的重要性，一家門(mén)店員工的走路姿態(tài)就能展現(xiàn)出這家企業(yè)的整體氛圍，是低頭走路沒(méi)有精神？還是含胸弓背拖沓鞋子？亦或是挺拔自信的，充滿活力？
（2）走姿的步幅、步態(tài)、擺臂、發(fā)力點(diǎn)等
（3）走姿訓(xùn)練
問(wèn)候禮
不同場(chǎng)合的問(wèn)候方式及話術(shù)
問(wèn)候的面部面部表情
問(wèn)候的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
鞠躬禮
鞠躬的度數(shù)
鞠躬的三標(biāo)準(zhǔn)
不同場(chǎng)合的適用
鞠躬的晉級(jí)
指引禮
指引禮對(duì)手的要求
指引禮對(duì)手臂的要求
指引禮對(duì)眼神的要求
指引禮對(duì)話術(shù)的要求
微笑禮
微笑的三個(gè)度數(shù)
微笑的適用場(chǎng)合
微笑操練習(xí)
遞送禮  
遞送的姿態(tài)
遞送的眼神
遞送的話術(shù)
院內(nèi)常見(jiàn)物品遞送，如杯子、文件、包包、雨傘、衣物等等
互動(dòng)：晨會(huì)禮儀操

三、精準(zhǔn)高效的溝通
請(qǐng)思考：“工作和生活中為什么有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？”
為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？
1、美業(yè)常見(jiàn)溝通禮貌用語(yǔ)
2、美業(yè)溝通技巧
（1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
（2）溝通的眼神和肢體語(yǔ)言
（3）溝通的距離
（4）不打斷，多傾聽(tīng)
（5）控制情緒
（6）內(nèi)容簡(jiǎn)潔精煉
（7）換位思考
（8）溝通萬(wàn)能固定公式
（9）不吝夸獎(jiǎng)）
3、電話禮儀
模擬演練：情景再現(xiàn)
4、微信禮儀
打造*客戶體驗(yàn)
服務(wù)的三個(gè)原則
服務(wù)的三個(gè)層次
峰終定律
美業(yè)如何打造客戶*體驗(yàn)
三個(gè)*時(shí)機(jī)
案例分析：白手套、迪士尼、西南航空
轉(zhuǎn)變事件
里程碑事件
困難事件
（2）2個(gè)感動(dòng)瞬間
欣喜時(shí)刻
*
互動(dòng)：溫暖傳遞

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