《ASD服務(wù)*—誰(shuí)殺死了你的客戶(hù)之陸拾公園迷案》
講師：張毓嵐 瀏覽次數(shù)：2575
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線(xiàn)員工
培訓(xùn)講師：張毓嵐
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
ASD服務(wù)*課程
【課程背景】
作為企業(yè)服務(wù)管理者，你是否有這樣困擾：
我們天天都在提給客戶(hù)體驗(yàn)好的服務(wù)體驗(yàn)，到底要怎么做才能真正提升？
要怎樣既好玩又深刻的讓員工理解服務(wù)的重要性？
當(dāng)客戶(hù)投訴發(fā)生，員工復(fù)盤(pán)時(shí)，每個(gè)人都總是從別人身上找問(wèn)題？
你要求員工要用心服務(wù)客戶(hù)，員工回答自己給客戶(hù)提供的服務(wù)已經(jīng)很好了？
你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，可是卻總被說(shuō)是洗腦？
企業(yè)組織服務(wù)培訓(xùn)不少，可是大家學(xué)完后，沒(méi)什么體驗(yàn)與變化？
課程當(dāng)中，小伙伴們總是無(wú)精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來(lái)？
90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸服務(wù)培訓(xùn)？
《誰(shuí)殺死了你的客戶(hù)》為全國(guó)首創(chuàng)劇本殺沉浸式培訓(xùn)形式，將知識(shí)點(diǎn)揉進(jìn)劇本中，學(xué)習(xí)過(guò)程即劇本過(guò)程，結(jié)束之后學(xué)員驚呼原來(lái)如此，從而從意識(shí)、技能、知識(shí)三方面改善員工客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀。2024年度全新升級(jí)新的劇本《陸拾公園迷案》，劇情線(xiàn)索雙升級(jí)，帶來(lái)更趣味燒腦的體驗(yàn)。
【課程收益】
-能夠通過(guò)親身體驗(yàn)認(rèn)知到客戶(hù)服務(wù)中存在的痛點(diǎn)，自身的盲區(qū)
-能夠正確理解并認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，對(duì)客戶(hù)的“殺手”有哪些
-能夠正確理解并應(yīng)用“ASD”客戶(hù)服務(wù)*模型，掌握需求挖掘、方案制度及執(zhí)行閉環(huán)的要點(diǎn)
-能夠正確理解客戶(hù)服務(wù)的三大原則
【課程對(duì)象】
服務(wù)型崗位、一線(xiàn)服務(wù)員工、服務(wù)管理者
【課程大綱】
Check in：培訓(xùn)準(zhǔn)備
1、 分組準(zhǔn)備
-分組規(guī)則
-建立PK機(jī)制
-制定獎(jiǎng)懲規(guī)則
-職責(zé)分配與團(tuán)隊(duì)組建
-角色分配
-挑選角色
-隱藏任務(wù)觸發(fā)
-隱藏劇本發(fā)放
-學(xué)員彩排
一、沉浸式劇場(chǎng)/劇本殺：《誰(shuí)殺死了你的客戶(hù)之陸拾公園迷案》
1、規(guī)則介紹
-課程安排介紹
-積分規(guī)則介紹
-劇本帶入介紹
2、劇本開(kāi)啟
-任務(wù)啟動(dòng)
今晚我們接到報(bào)案，在陸拾公園發(fā)現(xiàn)了一具女性尸體。死者被發(fā)現(xiàn)時(shí)位于陸拾公園西北角的一個(gè)長(zhǎng)椅上。經(jīng)過(guò)初步調(diào)查，死者的名字叫做李麗，是一位長(zhǎng)相十分出眾的企業(yè)白領(lǐng)，年輕漂亮，家境也不錯(cuò)。李麗并非陸拾市本地人，而是昨天乘坐飛機(jī)來(lái)到的本市。死者尸體及隨身物品已經(jīng)運(yùn)送回了警局做進(jìn)一步調(diào)查。
-小組角色
3、推本階段
-閱讀劇本
-熟悉規(guī)則
-推進(jìn)劇情
-暴露問(wèn)題
-得出結(jié)論
4、復(fù)盤(pán)總結(jié)
-小組匯報(bào)
-任務(wù)完成情況匯報(bào)
-你的角色是否完成了“客戶(hù)服務(wù)”，如何評(píng)估？
-今天的體驗(yàn)?zāi)男﹥?nèi)容觸動(dòng)了你？可以如何幫助你改善實(shí)際工作？
-積分結(jié)算
-老師總結(jié)
-劉洋存在的服務(wù)問(wèn)題
-王萌萌存在的服務(wù)問(wèn)題
-李媛媛存在的服務(wù)問(wèn)題
-楊光明存在的服務(wù)問(wèn)題
-孟響存在的服務(wù)問(wèn)題
-張偉存在的服務(wù)問(wèn)題
二、《ASD服務(wù)*》
1、重識(shí)客戶(hù)服務(wù)
思考：從王萌萌事件，看服務(wù)的重要性
-什么是客戶(hù)服務(wù)
-客戶(hù)服務(wù)的重要性
-從附加變?yōu)閯傂?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/306322.html
-是加分項(xiàng)更是生死線(xiàn)
-你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？
測(cè)評(píng)：客戶(hù)服務(wù)問(wèn)卷自測(cè)
-服務(wù)的本質(zhì)是解決問(wèn)題
-每個(gè)需求都應(yīng)該被看見(jiàn)
-每個(gè)客戶(hù)都應(yīng)該被服務(wù)
-服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
-好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問(wèn)題，改善關(guān)系
思考：孟響的服務(wù)模式，對(duì)服務(wù)工作有哪些啟示？
-服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值
-服務(wù)獲得機(jī)會(huì)
-服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)
案例：服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)
2、 Ask——需求挖掘
-什么是ASD
-需求分析
練習(xí)：每個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)意的背后都有一個(gè)未被滿(mǎn)足的需求——李麗不滿(mǎn)背后的需求是什么？
-需求“三性”判斷
1) 真實(shí)性
2) 核心性
3) 緊迫性
-需求主體
案例：To B業(yè)務(wù)中，如何向客戶(hù)做需求溝通？對(duì)To C業(yè)務(wù)的啟示有哪些？
-決策者：誰(shuí)為這個(gè)需求最終拍板
-直接/間接客戶(hù)：誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)這個(gè)服務(wù)
-受益者/影響者：誰(shuí)是受益者，誰(shuí)會(huì)受到影響
-需求的三大利益方（三贏的服務(wù)才是好服務(wù)）
-企業(yè)方利益
-個(gè)人方利益
-其他方利益
-挖掘需求的三大原則
-以終為始、求真求實(shí)
-緊抓核心、力求完整
-深入洞察、超越預(yù)期
-影響需求挖掘的十大因素
-排除需求挖掘影響因素的七種方法
3、Solution——解決方案
案例：海底撈的案例
-錯(cuò)誤的解決方案
-用戶(hù)期望沒(méi)有被充分挖掘
-各方計(jì)劃尚未達(dá)成一致
-解決方案不是三贏的
-沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的確認(rèn)
-如何設(shè)計(jì)解決方案
-按需設(shè)計(jì)
-體現(xiàn)獨(dú)特
-看見(jiàn)情緒
-設(shè)計(jì)結(jié)局
-好方案的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
-完整：方案滿(mǎn)足客戶(hù)核心需求，照顧多方需求
-可行：方案具有可操作性
-三贏：三方受益，而非損人利己
互動(dòng)分析：如果你是王萌萌，會(huì)提供什么樣的解決方案給李麗？
-關(guān)注情緒
-關(guān)注“人”的需求，而非僅僅是服務(wù)
-看見(jiàn)情緒，承認(rèn)情緒，回應(yīng)情緒
-不解決情緒，就無(wú)法完成服務(wù)
-情緒是表象，需求是真相
-用好“故事”
-用故事講服務(wù)
-描繪好的結(jié)局
-在執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)它
案例：如果你是孟響，可以如何為李麗“講故事”，解決她的服務(wù)問(wèn)題？
4、Do——執(zhí)行確認(rèn)
案例：有方案不執(zhí)行的后果——完成比完美更重要
-如何進(jìn)行執(zhí)行確認(rèn)
-堅(jiān)定執(zhí)行
-關(guān)注個(gè)體
-確認(rèn)閉環(huán)
——問(wèn)題的解決才是服務(wù)的結(jié)束
-第一步：確認(rèn)方案執(zhí)行
-執(zhí)行人：誰(shuí)來(lái)做
-執(zhí)行時(shí)間：什么時(shí)間做
-執(zhí)行地點(diǎn)：在哪里做
-執(zhí)行流程：怎么做
-第二步：關(guān)注執(zhí)行結(jié)果
-顧客反饋：是否滿(mǎn)意
-執(zhí)行人反饋：是否順利
-第三步：確認(rèn)方案完成
-當(dāng)事人確認(rèn)：顧客、執(zhí)行人確認(rèn)
-物料確認(rèn)：簽字、退還貨品
-圖片視頻確認(rèn)：相關(guān)圖片視頻證明
-現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)：現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)確認(rèn)
5、客戶(hù)服務(wù)三大原則
-服務(wù)無(wú)小事
案例：泰國(guó)東方飯店
-受益三角要穩(wěn)定
-企業(yè)
-客戶(hù)
-服務(wù)人員
——只要有一方的利益遭受了損失，服務(wù)就是失敗的
-行為決定行為
-行為是可以選擇的
-你的某些行為會(huì)妨礙交易
-運(yùn)用你的行為促成交易
-行為是可以被表達(dá)出來(lái)的
小故事：完美的服務(wù)
ASD服務(wù)*課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/306322.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張毓嵐
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶(hù)服務(wù)能力》 劉暢（
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 酒店服務(wù)意識(shí)與溝通技能提升 王惠
- 高情商溝通提升顧客體驗(yàn)，打 李芳
- 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤