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電話服務禮儀溝通課程

課程背景：
在現今企業(yè)遍地開花的時代，企業(yè)要在競爭中獲勝，除了機制和服務要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的員工的綜合素質和能力培養(yǎng)尤為重要。
對于處于一線的坐席來說， 具備卓越的服務意識、良好的自我心態(tài)管理能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的客戶關系建立與維護能力，卓越的產品營銷能力就非常重要了
基于以上分析，特做出一下課程方案。

課程對象：電話坐席

課程目標
1、讓坐席意識到服務的重要性，從思想、意識、行為上，重視客戶。
2、掌握自我情緒管理能力，時刻以*的狀態(tài)與客戶交流
2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、禮貌用語，提高自身的專業(yè)素質。 
3、掌握與客戶建立信任關系的服務技巧進行客戶服務，從而讓客戶滿意。
4、掌握與時俱進的*的產品營銷能力
5、提升自己與客戶的溝通能力

課程大綱：
第一板塊 職業(yè)養(yǎng)成與待客認知
1.1客服坐席職業(yè)認知
客服人員的四大目標與職業(yè)定位
案例、互動（做一個自信的客服） 
客服人員面臨的四個時期
興奮期、黑暗期、成長期、職業(yè)期
1.2正向情緒待客之道
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：消極情緒產生的過程
對工作的成就感分析
主動工作與被動工作分析
對電話服務的正確認知
電話服務真正的目的分析
愛上電話服務工作的秘訣

第二板塊 專業(yè)化服務禮儀聲音意識
2.1聲感服務-形象塑造
電話基本禮儀知識
塑造電話中的“帥哥美女“形象
如何把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為友好的溝通
2.2聲感服務-語氣禮儀
不規(guī)范電話語氣用法
溝通過程語氣規(guī)范禮儀
感情色彩和分量的體現方法
練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用
2.3聲感服務-語調禮儀
高、中、低聲區(qū)的聲音話術蠱惑性運用
接聽電話開頭語規(guī)范
呼入電話的開頭規(guī)范用語
呼入電話開頭語
不專業(yè)的開頭語
2.4聲感服務-語態(tài)禮儀
主被語態(tài)運用及語氣助詞的語態(tài)運用
電話溝通非禮貌用語的
練習：話術主被語態(tài)轉化及語氣組詞呈現
2.4聲感服務-語速禮儀
讓客戶覺得被冒犯的習慣性語速
不同聲音特質的語速變化
案例：扁平聲語速調整，標準腔語速調整，圓潤腔語速調整
互動：現場聲音調整
練習：形成適合自己聲音特質好聽舒服的語速
整體練習：聲音笑容、飽滿度、魅力的現場話術演練

第三板塊 專業(yè)性滿意溝通服務提升
3.1專業(yè)性溝通技巧之“一聽“
傾聽在電話服務中的三層特殊含義
電話服務傾聽的障礙
案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、弦外之音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：電話服務回應技巧（語言表情、語言動作、語言聲音）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個頻道
模擬訓練：傾聽客戶的核心業(yè)務需求
3.2專業(yè)性溝通技巧之“二問“
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
現場演練：提問與反問在服務中的運用
3.3專業(yè)性溝通技巧之“三引“
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在客戶服務中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧
案例：客戶情緒發(fā)生變化的時候如何把客戶引導回正常的溝通上
3.4專業(yè)性溝通技巧之“四共“
對共情的正確認識
表達共情的落地方法
共情有效話術設計
共情處理客戶的一切異議
3.5專業(yè)性溝通技巧之“五贊“
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
電話服務贊美的三大方法
根據多種客戶狀態(tài)進行贊美
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、疑問客戶

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