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溫度服務(wù)高效溝通課程

培訓(xùn)對(duì)象
呼叫中心客服人員

培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；
幫助學(xué)員提升服務(wù)專業(yè)度和規(guī)范性；
幫助學(xué)員提高客戶溝通技巧和服務(wù)水平。
幫助學(xué)員提高客戶問題處理能力，增強(qiáng)客戶滿意度。

課程大綱
第一板塊 服務(wù)需求分析與服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
1.1客戶服務(wù)需求分析
客戶為何需要服務(wù)
如何可以讓客戶滿意
客戶服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
客戶的抱怨與投訴的區(qū)別
如果防止客戶抱怨變成投訴
客戶著急、罵人含義與解決
案例：客戶說“趕緊給我查” 
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶說“我要投訴你”
案例：客戶說“找你上級(jí)來跟我說”
1.2正確服務(wù)崗位心態(tài)養(yǎng)成
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價(jià)值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
愛上工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
案例：某銀行員工對(duì)工作持久保持熱情

第二板塊 滿意度提升的聲音技巧運(yùn)用
2.1電話的“聲音形象”
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的形象
互動(dòng)：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為服務(wù)的機(jī)會(huì)
2.2電話服務(wù)及投訴處理的聲音運(yùn)用
練習(xí)：語氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場景運(yùn)用
練習(xí)：高聲區(qū)、中聲區(qū)、低聲區(qū)的聲音在服務(wù)及投訴話術(shù)中的指引性運(yùn)用
不同聲音特質(zhì)的語速變化
案例：扁平聲語速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語速調(diào)整，圓潤腔語速調(diào)整
練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)，并且讓客戶覺得好聽又舒服的語速

第三板塊 高效服務(wù)溝通的“聽問答”技巧提升
3.1高效服務(wù)溝通“聽”技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的兩個(gè)層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題
3.2高效服務(wù)溝通“問”技巧 
提問的目的
提問遵循的原則
引導(dǎo)式提問的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在電話服務(wù)中的運(yùn)用
兩層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：把客戶的注意力由極端情緒到正常溝通的轉(zhuǎn)移
3.3高效服務(wù)溝通“答”技巧
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
如何讓客戶覺得你才是真的站在同一個(gè)角度思考
案例：投訴客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

第四板塊 客戶疑難問題處理提升
4.1疑難問題的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
情緒同步與需求同步
狀態(tài)同步與語言同步
疑難問題處理技巧
疑難問題中的大忌 
4.3疑難話術(shù)處理應(yīng)對(duì)
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案

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