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銀行信用卡異議處理課程

課程大綱
第一板塊 營(yíng)銷(xiāo)處理異議的意識(shí)增強(qiáng)
1.1工作思考隔離、因素問(wèn)題分析
互動(dòng)分享：你對(duì)于現(xiàn)在工作的困惑和主要問(wèn)題有什么？
案例：沒(méi)有困惑、沒(méi)有問(wèn)題——沒(méi)有目的
異議處理弊端——怕
害怕客戶提出異議
害怕不懂得如何回答
害怕回答不好
害怕客戶不接受回答

第二板塊 信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)
此板塊內(nèi)容的課堂最終呈現(xiàn)，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研中學(xué)員所提出營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程遇到較難應(yīng)對(duì)的問(wèn)題及場(chǎng)景，進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化并加入課程中進(jìn)行講解。
2.1營(yíng)銷(xiāo)拒絕異議處理實(shí)戰(zhàn)
異議處理三大原則
狀態(tài)對(duì)接原則
同船忽略原則
成交推動(dòng)原則
案例：謹(jǐn)記做的是營(yíng)銷(xiāo)而不是服務(wù)-避免一問(wèn)一答的被動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)生
2.2客戶營(yíng)銷(xiāo)中的異議問(wèn)題解答應(yīng)對(duì)
案例：你們的信用卡額度不高吧？
案例：到時(shí)候我辦理分期還不起會(huì)有什么影響嗎？
案例：利息多少啊，轉(zhuǎn)化為年化率多少??？
案例：不用、不用，謝謝。
案例：我不需要，我現(xiàn)在很有錢(qián)，我能全額還。
案例：等我缺錢(qián)的時(shí)候再辦理分期吧，現(xiàn)在先不用了。
案例：我以前辦過(guò)分期，特別麻煩。
案例：你們的期數(shù)選擇太少了，人家XX行比你們的選擇多呢。
案例：你們的利息/手續(xù)費(fèi)太高了，不用利息/手續(xù)費(fèi)還差不多。
案例：整天讓我辦分期，到時(shí)候還不起，是不是你幫我還啊。
案例：我現(xiàn)在不太方便。
案例：我在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)、在忙。
案例：我先考慮一下吧。
2.3行內(nèi)錄音案例快速提升
通過(guò)行內(nèi)真實(shí)錄音和典型案例進(jìn)行話術(shù)技巧現(xiàn)場(chǎng)提升

第三板塊 客戶分析與個(gè)性化異議處理
3.1心理分析-客戶心理與異議
客戶為何會(huì)提出異議-心理分析
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶的應(yīng)對(duì)策略。
3.2客戶分析-讀懂客戶的心
四大客戶類(lèi)型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類(lèi)型的群體客戶提出的異議并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡說(shuō)別人的產(chǎn)品比咱們好
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛(ài)重復(fù)問(wèn)費(fèi)率問(wèn)題
3.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
互動(dòng)：客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

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