《在線讀心-客戶心理與在線服務(wù)培訓(xùn)》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶在線服務(wù)課程
培訓(xùn)目標(biāo)
1) 幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶在線服務(wù)意識(shí)；
2) 幫助學(xué)員從在線被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變
3) 讀懂不同類型客戶在線服務(wù)客戶的文字表達(dá)習(xí)慣
4) 幫助學(xué)員提高客戶在線服務(wù)技巧。
課程大綱
第一板塊 在線服務(wù)認(rèn)知
1.1在線客服工作的思考拓展
大市場的營銷與服務(wù)關(guān)系
潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
愛上在線客服工作的秘訣
把在線客服工作變成樂趣的方法
1.2在線服務(wù)坐席心態(tài)調(diào)整篇
好的心態(tài)是成功的開始
在線服務(wù)三種心態(tài)必須突破
不及時(shí)回信息
表情誤用-發(fā)者無心、看者有意
不自知過度在線服務(wù)
答非所問無法同步
在線服務(wù)坐席心態(tài)剖析
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
案例：面對催促客戶的應(yīng)答
1.3在線服務(wù)客服生涯規(guī)劃
+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢
未來客服綜合能力三階段
個(gè)人價(jià)值感與忠誠度培養(yǎng)
在線營銷客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
客戶線發(fā)展
專家線發(fā)展
管理線發(fā)展
職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
兩大外在職業(yè)力提升需求
第二板塊 客戶分析與服務(wù)應(yīng)對差異化
2.1心理分析-客戶心理與進(jìn)程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的應(yīng)對話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的文字話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
2.2客戶分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的應(yīng)對并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡“撂狠話”
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少重復(fù)提問
不同客戶文字溝通模式不同
互動(dòng)：客戶性格測試工具運(yùn)用
第三板塊 在線服務(wù)技巧提升
3.1在線服務(wù)技巧-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時(shí)長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動(dòng)：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2在線服務(wù)技巧-快速理解
快速理解的障礙——挑著看、看一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3在線服務(wù)技巧-主動(dòng)提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：通過引導(dǎo)式提問讓客戶知道自己的需求點(diǎn)
3.4在線服務(wù)技巧-服務(wù)引導(dǎo)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在服務(wù)中的運(yùn)用
案例：從眾多問題中引導(dǎo)客戶想要的結(jié)果
案例：客戶說“我也不太懂，都是聽別人說的”如何引導(dǎo)客戶
3.5在線服務(wù)技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的在線投訴處理“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服
客戶在線服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/306622.html
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- 梁藝瀧
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