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客戶關(guān)系深度維護課程

項目目標：
以客情關(guān)系為切入點深度維系客戶關(guān)系，拓展營銷渠道，提升銷售主動性及促成率。

參訓(xùn)人員：客服中心營銷專員及中基層管理人員

課程大綱
第一板塊 增強維護客情關(guān)系意識與信任障礙
1.1從主打產(chǎn)品營銷到客情關(guān)系維護營銷的意識轉(zhuǎn)變
產(chǎn)品營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別
客戶信任度的構(gòu)成
明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
服務(wù)與銷售相結(jié)合
對維護式營銷的正確認知
關(guān)系維護式營銷真正的目的分析
1.2突破營銷心理障礙
做營銷的人不以主觀意識工作
覺得不熟不好意思開口
覺得太熟沒必要開口
覺得客戶比自己年輕無法改變稱呼
覺得客戶比自己年長怕顯得不專業(yè)
為了成交不自知過度營銷講解
擔(dān)心被客戶投訴、被客戶罵
互動：培養(yǎng)銷售的自信-你在做的是經(jīng)營客戶關(guān)系
1.3讀懂客戶的不信任想法
客戶不耐煩，發(fā)火時的想法及應(yīng)答
客戶需要在找你，敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時的想法及應(yīng)答

第二板塊 維護客情關(guān)系讀懂客戶心理
2.1蒙蔽雙眼的營銷思維
你眼中的營銷態(tài)度與結(jié)果是什么？
客戶心中的營銷買的是什么？
常人眼中的強硬與柔和態(tài)度
常人眼中的雙贏與輸贏結(jié)果
客戶買的從來都不是產(chǎn)品
被誤導(dǎo)的營銷思維
2.2客戶的八大行為分析
客戶為何需要通過你進行成交？
案例：客戶明明有需求，為何還要拒絕與你成交？
你花了多少時間在客戶身上？
關(guān)注顧客八大行為分析：
注視、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、行動、滿足
2.3四類銀行客戶分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
如何快速獲得不同客戶的信任
不同類型客戶的溝通模式
不同類型客戶的特征分析
不同類型客戶的語言模式
不同類型客戶的心理需求
不同類型客戶的營銷切入點
案例：為何有的客戶喜歡文字交流，有的卻只喜歡語音或電話交流
2.4客戶心理角色的行為模式 
價值模式
成功模式
依存模式
影響模式
建議模式
潛力模式

第三板塊 關(guān)系維護式營銷實戰(zhàn)話術(shù)技巧
3.1維護式營銷的信任度暖場
硬營銷自殺式開場分析
為何還沒說完開場白就被掛機？
如何通過開場白來穩(wěn)住客戶
維護式營銷開場點設(shè)計原則
維護式營銷如何開場最合適？
陌生客戶開場設(shè)計
熟悉客戶開場設(shè)計
多次聯(lián)系客戶開場設(shè)計
維護式營銷開場-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“沒時間”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“不要再來煩我了”應(yīng)對話術(shù)處理
3.2維護式營銷的需求激活與探詢
關(guān)鍵信息探詢的目的
關(guān)鍵信息探詢的兩大類型
關(guān)鍵信息探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層探詢設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
案例：客戶對我們行產(chǎn)品選擇猶豫的原因探詢
案例：客戶年齡、性別等與溝通的接受度差異化
定制化營銷計劃
定制化營銷的需求解讀與內(nèi)容整理
案例：讓客戶覺得自己享受獨一無二的定制化
3.3銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢呈現(xiàn)
關(guān)系維護-產(chǎn)品更多呈現(xiàn)買家語言
買家語言與賣家語言的區(qū)別
客戶喜歡聽與自身有關(guān)的利益點
客戶不喜歡聽產(chǎn)品的“優(yōu)勢吹噓”
案例：賣家語言-客戶的沉默與白眼
買家語言“1：8”介紹法
客戶利益點呈現(xiàn)技巧
大賣點與小賣點相結(jié)合運用
三循環(huán)有利介紹模式
互動練習(xí)：如何突出產(chǎn)品業(yè)務(wù)給客戶所帶來的利益點介紹
現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦產(chǎn)品業(yè)務(wù)
現(xiàn)場演練：對比介紹法維系優(yōu)質(zhì)客戶群體
3.4維護式營銷的關(guān)系氛圍營造
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個關(guān)鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
3.5銀行客戶異議處理與二次建議
正確理解銀行客戶的拒絕
拒絕≠沒需求
成交≠有需求
銀行客戶對營銷的拒絕要素
1、價格問題-試探底牌
2、還需考慮-發(fā)展已知
3、常規(guī)拒絕-關(guān)系未到
解決客戶異議的兩大基本準則
客戶異議核心分類
常見異議處理講解與練習(xí)
案例：接聽電話后沉默的客戶應(yīng)對
案例：“我不需要”應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“我不感興趣”應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“我考慮一下”應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“我現(xiàn)在不太方便”應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“我在開車、開會、在忙”應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“如何證明你是銀行的”應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“發(fā)個短信、微信給我看看吧” 應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“等我有時間，再詳細了解吧” 應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“其他行也有類似產(chǎn)品服務(wù)，比你們好”應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你” 應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“你們的手續(xù)費高/收益低” 應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“我現(xiàn)在有錢/沒錢先不用了” 應(yīng)對技巧話術(shù)
案例：“我有朋友辦過，被騙了” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧
3.6進一步促成交易達成
促成信號的把握
促成的語言信號、預(yù)感信號、情感信號
有效促成的3大主動要點
主動開口
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
案例：促進成交的話術(shù)運用與情感運用

客戶關(guān)系深度維護課程