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客戶場(chǎng)景化溝通課程

課程收益：
幫助學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；
提高客戶溝通技巧和溝通處理水平；
增強(qiáng)客戶服務(wù)引導(dǎo)技能提升。

課程大綱：
第一板塊 客戶服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)
1.1工作思考隔離、因素問(wèn)題分析
互動(dòng)分享：你對(duì)于現(xiàn)在工作的困惑和主要問(wèn)題有什么？
案例：沒(méi)有困惑、沒(méi)有問(wèn)題——沒(méi)有目的
1.2對(duì)客戶服務(wù)工作的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來(lái)沒(méi)？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界

第二板塊 職業(yè)心態(tài)壓力調(diào)整
2.1工作事業(yè)的思考拓展 
潛意識(shí)的啟發(fā)：“你的工作為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀(jì)還年輕，時(shí)間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊(duì)”
員工心理“又不是沒(méi)能力，東家不打打西家”
目的-金錢VS成長(zhǎng)
價(jià)值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對(duì)
2.2工作壓力情緒產(chǎn)生分析
為何客戶情緒會(huì)影響自身情緒？
如何調(diào)整心態(tài)情緒，保持專業(yè)客觀
互動(dòng)：壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源

第三板塊 客戶溝通話術(shù)與技巧
3.1客戶溝通關(guān)鍵行為-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對(duì)于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過(guò)客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶表達(dá)：怎么我說(shuō)的話你就聽(tīng)不懂呢？
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶表達(dá)：我是不會(huì)掛機(jī)的，你也別想我掛機(jī)！
3.2客戶溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對(duì)于服務(wù)的影響
塑造電話中的“專業(yè)”形象
為何簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻服務(wù)時(shí)長(zhǎng)特別長(zhǎng)？
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問(wèn)
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶不斷的進(jìn)行問(wèn)題提問(wèn)，沒(méi)完沒(méi)了 
3.3客戶溝通關(guān)鍵行為-提取客戶的核心語(yǔ)言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語(yǔ)言”
提取“客戶語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
案例：客戶來(lái)電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
客戶語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
正確理解客戶問(wèn)題
客戶問(wèn)題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶核心問(wèn)題提取有效“客戶語(yǔ)言”
3.4客戶溝通關(guān)鍵行為-主動(dòng)引導(dǎo)式回答
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答
如何讓客戶覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
3.5客戶溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
客戶為何會(huì)無(wú)厘投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無(wú)路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 客戶分析與個(gè)性化服務(wù)
4.1心理服務(wù)分析-客戶心理與進(jìn)程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
客戶為何會(huì)投訴-八大服務(wù)行為分析
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
4.2客戶服務(wù)分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需求并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話反映問(wèn)題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛(ài)莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

客戶場(chǎng)景化溝通課程