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管理情境溝通課程

【課程背景】
為什么一件事情由一個(gè)部門(mén)主導(dǎo)、另一個(gè)部門(mén)協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？為什么部門(mén)間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無(wú)成效？怎樣才能打破壁壘，克服部門(mén)間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？如何避免跨部門(mén)沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率？
人際間的溝通問(wèn)題并非無(wú)法可解，但需要成員彼此間共同去意識(shí)到?jīng)_突對(duì)完成組織任務(wù)所造成的無(wú)謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對(duì)沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的高效溝通環(huán)境。
溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：職場(chǎng)上的成功 85% 取決于溝通；*企業(yè)經(jīng)理 94% 的時(shí)間在溝通； *聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無(wú)論是解決部門(mén)間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。
本課程結(jié)合講師在世界知名企業(yè)的任職經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)大量的實(shí)用工具，強(qiáng)調(diào)技能提升來(lái)解決管理問(wèn)題。

【課程收益】
使學(xué)員掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙；
理解溝通的本質(zhì)、過(guò)程、目的與溝通障礙，促進(jìn)職業(yè)反思，提高溝通意識(shí)。
掌握向上、平行、向下溝通技巧，提升溝通素養(yǎng)，建立順暢溝通的工作氛圍。
掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧，贏得同事信任與支持，建立良好、雙贏協(xié)作關(guān)系。

【課程對(duì)象】
企業(yè)全體員工、基層管理者、中層領(lǐng)導(dǎo)者等

【課程大綱】
第一章：體驗(yàn)溝通的重要性
一、什么是溝通（概念）
案例分析：部門(mén)間配合需要溝通，失敗到底是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？是領(lǐng)導(dǎo)？還是員工？還是企業(yè)？
1、溝通的*作用是什么
2、溝通的*目的是什么
（1）控制成員的行為；（按照指令行事）
（2）激勵(lì)員工改善績(jī)效；（提升績(jī)效能力）
（3）表達(dá)情感與交流；（分享挫折與滿足）
（4）保持信息的流通；（溝通的基礎(chǔ)性目的）

第二章：跨部門(mén)溝通技巧
一、案例分析：溝通漏斗圖—為什么你想的和你實(shí)際表達(dá)出來(lái)的差距如此之遠(yuǎn)？
1、重要的溝通要先寫(xiě)下要點(diǎn)，否則要點(diǎn)丟失；
2、不好意思講出口，只能說(shuō)80%，可以借助第三方溝通；
3、別人聽(tīng)到60%（減少干擾因素 ——雙方/ 如果信息重要，請(qǐng)對(duì)方記錄下來(lái)，并檢查復(fù)述）
4、別人聽(tīng)懂的40%，（不懂裝懂，不好意思，發(fā)出信息者講完后可以反問(wèn)；問(wèn)是否有不同的理解；）
5、別人行動(dòng)20%；（沒(méi)有執(zhí)行或操作的方法 / 沒(méi)有監(jiān)督）
現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出指令（中國(guó)漢字），員工來(lái)執(zhí)行；思考——目前公司的溝通文化是否存在問(wèn)題。
二、溝通冰山理論——你的想法最多只能表達(dá)8分之1？
三、溝通的過(guò)程模式：
發(fā)起人——編碼——渠道——解碼——聽(tīng)話者
影響編碼的四個(gè)條件：
1、溝通技巧：技巧很重要，但是如果應(yīng)用不好會(huì)弄巧成拙
2、說(shuō)話的態(tài)度：強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)，會(huì)有完全不同的結(jié)果
3、知識(shí)量的對(duì)等性：少講專業(yè)名詞和專屬名詞
4、團(tuán)隊(duì)文化背景
四、案例研討——大型溝通拓展項(xiàng)目：跨部門(mén)間的意圖傳達(dá)，讓員工深刻明白，平時(shí)接別的部門(mén)觀點(diǎn)為什么總是聽(tīng)不懂？
會(huì)后反思：溝通傳遞的要點(diǎn)究竟是什么？
五、跨部門(mén)溝通的三大基本理念
1、溝通的基本問(wèn)題——自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)）
2、溝通的基本理念——關(guān)心（注意觀察他人的需求與不變）
3、溝通的基本要求——主動(dòng)（調(diào)換崗位后你的操作）

第三章：跨部門(mén)溝通與協(xié)作
一、溝通的組織障礙：
1、信息泛濫（顏色管理：紅色標(biāo)記本日務(wù)必看完，藍(lán)色是次日處理，綠色~~~~）
2、時(shí)間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）
3、組織的氛圍（開(kāi)會(huì)時(shí)不要顯露自己的情緒）
二、溝通的個(gè)人障礙：
1、認(rèn)知偏差（先入為主的經(jīng)驗(yàn)）
2、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
3、來(lái)源的信度（如果不是自己驗(yàn)證的，要講清楚它的來(lái)源）
三、克服溝通障礙的三種方法：
1、利用反饋
缺乏反饋的兩個(gè)副作用：我們以為對(duì)方明白了，就不再解釋；聽(tīng)話的人按照自己的理解錯(cuò)誤的操作。
案例演練：一張紙給大家?guī)?lái)的經(jīng)典游戲
如何操作：
（1）回報(bào)——回頭匯報(bào)
（2）事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任
2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言——講話一定要有重點(diǎn)，而不是想講多久就講多久
3、善用比喻
（1）跨部門(mén)溝通的本質(zhì)到底是什么？
發(fā)心——你內(nèi)心的真是想法都會(huì)被對(duì)方知曉，所以坦誠(chéng)是雙方長(zhǎng)期合作最重要的基礎(chǔ)
（2）跨部門(mén)溝通的核心技巧——同理心與認(rèn)可學(xué)
同理心不是簡(jiǎn)單的說(shuō)一句“你的情況我非常理解”，這叫風(fēng)涼話！
影片欣賞：到底什么是同理心和認(rèn)可學(xué)
（3）溝通循環(huán)四步驟：
①認(rèn)真傾聽(tīng)
②澄清你的了解
③提出你的觀點(diǎn)
④確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)

第四章：體驗(yàn)式傾聽(tīng)
一、全場(chǎng)互動(dòng)式體驗(yàn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？
1、多數(shù)人不會(huì)聽(tīng)，或者聽(tīng)不到重點(diǎn)，以為傾聽(tīng)只是簡(jiǎn)單的聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么
2、傾聽(tīng)的技巧要點(diǎn)：
（1）盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重
（2）先說(shuō)者有破綻，注意傾聽(tīng)，返攻的根據(jù)
（3）給自己一個(gè)準(zhǔn)備答案的時(shí)間
3、對(duì)“有效傾聽(tīng)“的建議：
（1）提問(wèn)題（刺激對(duì)方講話的意愿，讓對(duì)方把原委都講出來(lái)）
（2）停止說(shuō)話
（3）少批評(píng)
（4）不要打斷對(duì)方
（5）集中精神
（6）站在對(duì)方立場(chǎng)（對(duì)方業(yè)績(jī)沒(méi)完成，不要作無(wú)效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友?。?，對(duì)現(xiàn)狀況沒(méi)有幫助的話就叫做風(fēng)涼話！
（7）讓對(duì)方輕松
（8）控制情緒
（9）學(xué)會(huì)直指人心的話術(shù)流程
二、團(tuán)隊(duì)溝通的四個(gè)原則
影片欣賞：你還記得你溝通的目的嗎？
1、溝通前先做好準(zhǔn)備
2、了解其他團(tuán)隊(duì)的語(yǔ)言
3、開(kāi)誠(chéng)布公是最好的對(duì)策
4、創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作

第五章：體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)協(xié)作感悟
一、大型體驗(yàn)式活動(dòng)拓展——驛站傳書(shū)
感悟：如果你是團(tuán)隊(duì)成員，如何協(xié)作才能把任務(wù)完成？
1、團(tuán)隊(duì)間互相理解的基礎(chǔ)是打通語(yǔ)言的一致性，建立共同的頻道
2、溝通是管理團(tuán)隊(duì)中最為重要的一環(huán)，而溝通前的準(zhǔn)備充分更是團(tuán)隊(duì)管理的前提
3、不理解的執(zhí)行是非?？膳碌?，會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)管理流于形式
4、激活思維固化、發(fā)揮創(chuàng)造力，是團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)當(dāng)中重要的一環(huán)
5、環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，每個(gè)人都是團(tuán)隊(duì)不可替代的一份子  
二、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力三個(gè)黃金品質(zhì)
1、包容成員——用人所長(zhǎng)必容人所短
2、資源共享——不可敝帚自珍
3、保持謙遜——要求自己也不斷進(jìn)步

第六章：溝通心理學(xué)
一、人與人思考模式的差別
5%關(guān)心結(jié)果，95%自然刺激反應(yīng)
案例分析：自助餐的案例
二、結(jié)果導(dǎo)向與刺激反應(yīng)

管理情境溝通課程