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投訴處理管理課程

課程背景：
隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到“心”經(jīng)濟(jì)，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)企業(yè)品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。
本課程結(jié)合客戶心理塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識(shí)；從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、常見(jiàn)投訴場(chǎng)景，并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知，闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場(chǎng)景，最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
樹(shù)立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時(shí)代背景下客戶消費(fèi)觀及銷(xiāo)售模式的變遷，提升客戶服務(wù)意識(shí)；塑造積極的服務(wù)心態(tài)
掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點(diǎn)，掌握與不同人員溝通的策略
掌握客戶服務(wù)中情緒壓力管理的方法和原則
掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動(dòng)作

課程對(duì)象：
客戶服務(wù)人員等

課程方式：
課程講授50%，案例分析及研討 30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：客戶服務(wù)技能提升
一、客訴根源認(rèn)知
1. 客戶為什么要投訴
2. 投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈
3. 易引起客戶投訴的語(yǔ)言或行為
一、讓客戶認(rèn)可你
1. 客戶的苦惱
2. 認(rèn)同客戶而非找茬
3. 表達(dá)同理心的技能
4. 如何樹(shù)立專家形象
5. 給客戶可選擇的方案
二、讓客戶滿意你
1. 影響滿意度的因素
2. 提升滿意度的方法
3. 場(chǎng)景演練

第二講 做好客戶的溝通——心意相連
一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務(wù)
1. 客戶期待的溝通對(duì)象
2. 傾聽(tīng)、反饋與表達(dá)
3. 深度傾聽(tīng)，我入你心
4. 打造客戶對(duì)我們的信任感
二、DISC不同客戶性格測(cè)評(píng)與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. 如何與D型人溝通與相處
3. Influence 影響型/社交型
4. 如何與I型人溝通與相處
5. Steadiness穩(wěn)健型/支持性
6. 如何與S型人溝通與相處
7.Conscientiousness服從型/思考型
8. 如何與C型人溝通與相處
活動(dòng)學(xué)習(xí)：自我探索
三、客戶電話溝通技能提升
1. 電話溝通的SWOT分析
2. 換位思考：哪種電話服務(wù)是令人滿意的服務(wù)？
3. 優(yōu)秀電話服務(wù)人員的達(dá)成要點(diǎn)
4. 場(chǎng)景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第三講：客戶投訴處理技巧
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 柔性個(gè)案接待
2. 平復(fù)客戶情緒
3. 用心聆聽(tīng)事實(shí)
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見(jiàn)
情境演練：投訴處理對(duì)對(duì)碰

第四講：客服團(tuán)隊(duì)班組管理的陽(yáng)光心態(tài)養(yǎng)成
一、重我責(zé)——客服團(tuán)隊(duì)如何看待自己的工作
1. 我的工作價(jià)值
2. 我的個(gè)人委屈
3. 我的耕耘，我的收獲
二、強(qiáng)我心——客服團(tuán)隊(duì)的員工需要怎么樣的工作環(huán)境
1. 領(lǐng)導(dǎo)的支持
2. 同事的互助
3. 自我的強(qiáng)大
三、溫我情——緩解客服團(tuán)隊(duì)的工作壓力
1. 情緒壓力來(lái)自哪里
2. 壓力帶給我們的正負(fù)面影響
3. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力
4. 合理利用壓力，成就更優(yōu)秀的自己

第五講：擺正心態(tài)，培養(yǎng)吸引客戶的影響力
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，靠什么吸引客戶
1. 多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)
2. 口碑化營(yíng)銷(xiāo)
二、客戶的維護(hù)
1. 客戶沖什么來(lái)
2. 客戶為什么走
3. 做客戶一生的朋友

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