課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：劉雪峰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現(xiàn)場服務(wù)管理課程
【目標學(xué)員】：
營業(yè)廳店長/值班長
【課程效果】：
1.定位準確：通過店長日常工作中的服務(wù)管理模塊來具體分析；
2.理解透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。
3.知行合一：結(jié)合大量情景案例，進行實操練習(xí)，學(xué)員能夠落地執(zhí)行！
【課程優(yōu)勢】：
寓教于樂，糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式；
以解決實際問題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！
【課程大綱】：
第一模塊：營業(yè)廳服務(wù)的標準化管理（1.5h）
一、作為管理者，采用問題管理模式！
1.先制定標準，再根據(jù)標準判斷問題所在；
2.員工必須清晰知道標準要做到什么程度；
3.培養(yǎng)員工自己以行動去向標準靠攏，解決問題。
二、服務(wù)標準化管理的工具
1.目標與計劃管理的WBS分解法
什么是WBS：WorkBreakdownStructure
做WBS的幾個步驟
2.小組討論：結(jié)合工作看營業(yè)廳的WBS分解案例分析
“營業(yè)廳員工服務(wù)與營銷能力提升”工作，你會想到怎樣安排？
“服務(wù)滿意度提升”工作，你會想到怎樣安排？
3.講師點評角度與常見問題：
店長總是陷入細節(jié)，而忽略總線索
一個看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
分解到位，結(jié)合《店長授權(quán)清單》做好管理
三、做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場工作標準
1.營業(yè)廳常用崗位分析
2.崗位分工與此工種的職責清單
3.案例分析：值日生崗位職責、庫管人員崗位職責、體驗銷售崗位職責
4.小組討論：迎賓崗位工作職責與工作清單
第二模塊：營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理（1.5h）
一、店長必做的巡店與早會
1.日常巡店與現(xiàn)場管理的關(guān)系
2.服務(wù)主題巡店
門店現(xiàn)場環(huán)境及客戶情況——動態(tài)靜態(tài)“串起來”
門店高峰期客戶排隊管理
讓客戶進入程序：門店預(yù)處理關(guān)鍵職能
沒有叫號機：隔離線的用法
3.服務(wù)管理主題巡店與工具《店長巡店自查清單》
4.現(xiàn)場管理中的早會
早會注意事項
早會六步曲
小組主題演練早會并進行觀摩與點評
5.提升服務(wù)水平：利用早會做案例分析與情景演練
二、門店服務(wù)管理之：滿意度評價
1.場景化服務(wù)的滿意度六項指標：店長平日應(yīng)自檢
2.服務(wù)滿意度評價中關(guān)鍵項的引導(dǎo)語言
第三模塊：營業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理（1h）
1.認識突發(fā)事件的幾個性質(zhì)
2.突發(fā)事件的生命周期：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期
3.營業(yè)廳突發(fā)事件的分類及應(yīng)對
災(zāi)害、災(zāi)難類（自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害）
治安事件類（打、砸、搶、客戶沖突、群體事件）
運營故障類（個人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等）
服務(wù)應(yīng)對類（排隊數(shù)量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等）
4.暗訪應(yīng)對類（媒體采訪、暗訪應(yīng)對、調(diào)查應(yīng)對、接待迎檢等）
媒體采訪、調(diào)查、暗訪處理流程
現(xiàn)場接待應(yīng)用話術(shù)
媒體應(yīng)對的要點
第四模塊：門店客戶投訴的預(yù)防與處理（1h）
1.如何預(yù)防投訴
金融分期業(yè)務(wù)的完整解釋與提示
月底高峰期的客戶排隊管理與分流
預(yù)受理臺席的高效利用
線上微信群的有效互動與及時響應(yīng)
2.投訴解決問題五步驟
第一步安撫情緒：讓用戶發(fā)泄（閉口不言，但有所反應(yīng)）
第二步獲取信息：搜集足夠的信息
第三步分析問題：分析客戶的期望值
第四步：提供信息：給出解決方案
第五步：總結(jié)歸納
3.特殊客戶類型如何應(yīng)對？
第一種：反復(fù)問同一個問題
第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問
第三種：問遍所有的問題
第四種：愛問為什么的客戶
第五種：理智型、專業(yè)型的客戶
第六種：不問業(yè)務(wù)問題
第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶
第五模塊：服務(wù)問題的分析與解決（1h）
一、問題分析工具：魚骨圖分析法的基本用法
二、小組討論：實際工作中的問題分析
近三個月營業(yè)廳服務(wù)投訴量突增
營業(yè)廳服務(wù)指標考核一直未達標
2.小組分享及講師點評，并分析各組關(guān)鍵問題
3.找到關(guān)鍵問題的四個角度
出現(xiàn)頻率
影響面積
推動執(zhí)行
主觀可控
現(xiàn)場服務(wù)管理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/307687.html
