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大客戶開發(fā)流程技巧課程

【課程背景】
社會環(huán)境與經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生變化，市場機會、客戶需求及客戶群體都在發(fā)生改變，市場份額及銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯瓶頸，甚至嚴重下滑。企業(yè)除在產(chǎn)品升級外，組織設計與工作模式亟須加強。銷售業(yè)績的恢復和增長，作為企業(yè)經(jīng)營第一要務是重中之重。
大客戶作為企業(yè)可持續(xù)性增長的重點合作目標和生存根本，是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中必須重點突破與維護的關(guān)鍵對象。營銷及銷售人員，對于大客戶銷售流程的系統(tǒng)性掌握和理解，對于工作理念的認知和踐行，是企業(yè)信譽度的聚焦體現(xiàn)。本課旨在全面系統(tǒng)的講授“以客戶為中心”的大客戶銷售流程的科學性和實用性，提升銷售部門和團隊在執(zhí)行工作流程過程中的嚴謹性，并且在得來不易的述標講品過程中準確把握客戶需求和反應，給予正確的應對并促進合作達成。
華為、飛書等企業(yè)的成功經(jīng)驗，用事實證明toB 型企業(yè)依靠傳統(tǒng)單兵作戰(zhàn)的銷售模式，已無法滿足當前激烈的市場競爭，以銷售人員為尖兵，牽引組織內(nèi)研發(fā)、生產(chǎn)等后端部門進行飛輪式協(xié)同客戶開發(fā)和銷售，是為必然。
本課程基于“以客戶為中心”的理念，從理念、系統(tǒng)、模型、工具、場景、技巧六個方面，解決學員在toB 大客戶銷售過程中“找不準、觸達不到、搞不定、合作不久”的四大難題，使思維升級、技能提升，突破能力和業(yè)績瓶頸，實現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績倍增。

【課程收益】
針對銷售人員流程不清晰、執(zhí)行不標準、述標能力弱、談判技巧待提升以及客戶關(guān)系維護不足的現(xiàn)象，講道傳術(shù)，拆解案例并互動共創(chuàng)學習成果。
深度洞察銷售業(yè)績難以達成的根本原因，提高“以客戶為中心”理念對于 toB 銷售工作的核心價值和意義，掌握大客戶銷售全流程圖譜及關(guān)鍵節(jié)點，對述標談判的前、中、后三個階段的工作要領和技巧得到全面提升。
寓行于學，激發(fā)成果轉(zhuǎn)化，學習過程中產(chǎn)生業(yè)績。

【課程對象】
總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售骨干

【課程大綱】
一、銷售業(yè)績瓶頸的根因
1、企業(yè)經(jīng)營管理的二項核心
二項核心：降本、增效
一個選擇：增效重于降本
2、toB 銷售過程中的“四不現(xiàn)象”
找不準
觸達不到
搞不定
合作不久
3、傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)下的“三角鐵現(xiàn)象”
銷售、研發(fā)、生產(chǎn)三端責任推諉、相互掣肘
矛盾根深蒂固，無法形成協(xié)同合力
4、案例：華為“鐵三角工作法”的妙處與不同
理念不同
產(chǎn)品不同
組織不同
流程不同
方法不同
激勵不同
5、結(jié)論：基于“以客戶為中心”理念的銷售系統(tǒng)的先進性和必然性

二、大客戶銷售的核心理念與工作系統(tǒng)
1、升級理念：1個文化理念——以客戶為中心
核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價值
價值：以文化來指導、牽引和評估行為
案例：華為云的服務，如何打動得到羅振宇
做法：從產(chǎn)品變成服務、從思維變成行為、從組織變成個體、從戰(zhàn)略變成流程、從標準變成動作
2、激活組織：1個銷售系統(tǒng)——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)
核心：打造銷售飛輪系統(tǒng)——SR+AR+FR
價值：重新定義組織“前端”，變成本部門為利潤部門，補齊能力短板，激活銷售因子
案例：南海矽鋼，業(yè)績同比增長70倍
做法：力出一孔（責任共同體），利益共同體（利出一孔）

三、大客戶銷售的底層模型
1、流程模型——大客戶銷售全流程
核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價值，以客戶滿意為終。
價值：固化流程，標準動作，主動發(fā)掘，快速響應，高效協(xié)同。
圖譜：從線索到現(xiàn)金
做法：SAF 飛輪各角色與流程節(jié)點的對應，職能明晰和協(xié)同方法。
2、效能模型——漏斗模型
核心：漏斗效應、成交概率
價值：銷售目標制定與拆解，銷售團隊人效與人數(shù)配置，潛在客戶儲備數(shù)量，日常工作目標與問題發(fā)現(xiàn)，銷售會議質(zhì)量管理。
結(jié)構(gòu)：（略）
演練：實操應用，測算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)。

四、大客戶開發(fā)流程
1、核心目的：建立客戶信任
價值觀
專業(yè)性
服務態(tài)
產(chǎn)品力
性價比
2、流程圖譜：商機、線索、觸達、拜訪、述標、接待、談判
3、方法工具：
商機找尋
五看：看行業(yè)/趨勢、看市場/客戶、看對手、看自己、看機會
價值客戶分級表
六有標準：有基礎、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
線索獲取
八法：行業(yè)報告、搜索引擎、咨詢公司、商會協(xié)會、政府部門、產(chǎn)業(yè)圈子、對手圈子、展會論壇
快速觸達
線上公共資源
線下私域資源
客戶資源
官方資源
拜訪洽談
三目的：樹形象、給印象、探真像
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
二驗證：多渠道交叉驗證、復盤驗證。
四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設成交、封閉選擇。
方案述標
述標方案升級
核心：優(yōu)化述標方案，升級全新版本
價值：讓客戶感受誠意
案例：矽鋼新版述標方案，挽回十年前國際客戶
做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級優(yōu)化
內(nèi)部演練達標
核心：強化述標技巧，保障能力達標
價值：塑造典型標桿、向優(yōu)秀看齊
做法：內(nèi)部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾
案例：華為述標工作技巧
表達訓練過關(guān)
核心：專項訓練，提升演講表達能力
價值：補足能力短板，發(fā)掘優(yōu)秀人才
案例：安盾網(wǎng)“大比武”、“專項演講訓練營”
工具：案例題庫
核心：萃取成敗案例，形成知識題庫
價值：沉淀寶貴經(jīng)驗，為后續(xù)工作提供參考借鑒
做法：一客一例一報，分類歸檔成冊
來訪接待
標準：體現(xiàn)尊重、表現(xiàn)誠意、展示實力、彰顯效率
五個“什么”：看什么、聽什么、講什么、見什么、送什么。
考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗、領導、禮品、行程、評審。
考察閉環(huán)五動作：內(nèi)部考察總結(jié) 、共享會議紀要、訴求跟蹤計劃、銷售線索跟進、回訪互動執(zhí)行。
案例：華為、華僑城客戶接待
商務談判
六個常見原因：客戶顧慮風險、競品低價競爭、超出客戶預算、客戶績效要求、個人利益訴求、客戶隨口一說。
談判時機確認二條件：客戶給條件，我方給提案；客戶有歧義，我方有改善。
談判策劃五要素：分析三方、確定目標、準備方案、組合方案、組建團隊。
談判四原則：把人與問題分開、著眼利益而非立場、提出多處解決方案、堅持客觀標準。
解決分歧四方法：利益交換、價值附加、雙方折中、單方妥協(xié)。
六種策略：案例佐證、風險預測、方案調(diào)整、附加價值、合理滿足、精準判斷。

五、效能工具的實戰(zhàn)應用
1、五看八法結(jié)合表
核心：戰(zhàn)略制定、發(fā)現(xiàn)商機
價值：掌握市場趨勢、分析價值領域、繪制客戶畫像、挖掘潛在客戶、合理匹配資源。
結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略制定五看、商機發(fā)掘八法、五看八法結(jié)合應用表
案例：佛山矽鋼，聚焦細分行業(yè)領域，抓住新能源趨勢，成功簽約比亞迪
演練：實操應用，界定新領域、新機會。
2、客戶價值分析表
核心：梳理客戶等級、明確資源匹配
價值：聚焦價值行業(yè)、明確工作目標、把握工作進度、指導資源匹配
表單：（略）
演練：梳理價值行業(yè)，結(jié)合自身優(yōu)勢，聚焦主要價值領域客戶
3、服務資源百寶箱
核心：梳理客戶關(guān)鍵人物、明確服務資源
價值：指導工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務成本、助力客戶成交
表單：（略）
案例：安盾網(wǎng)“客戶服務工具包”
共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具

六、必須重視的關(guān)鍵場景
1、第一次溝通
標準：文字精、話術(shù)準
案例：電話、微信、面對面
2、第一個方案
標準：一頁紙、興趣點
工具：一頁紙模板
3、第一次拜訪
標準：想清楚、寫清楚、講清楚
工具：拜訪策劃表模板
4、第一個會議
標準：內(nèi)部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾
案例：飛書團隊
5、第一次產(chǎn)品展示
標準：體現(xiàn)價值、
案例：矽鋼樣品升級
6、第一次禮品饋贈
標準：創(chuàng)造機會點、具備價值感、無風險隱患、制造話題點
案例：煙灰缸、月餅

七、開發(fā)過程中的價值動作
1、管理客戶期望值
工具：定期溝通會、會議紀要、服務評價表
價值：降低客戶期望，達成書面共識，規(guī)避未來爭議
2、打造服務競爭力
認知：專業(yè)服務（基礎功能）、展業(yè)服務（產(chǎn)品銷售）、職業(yè)服務（客戶升職）
思路：優(yōu)化產(chǎn)品組合拳，升級產(chǎn)品為解決方案
價值：產(chǎn)生依賴性、建立強關(guān)系、樹立不可替代性
標準：
有溫度：理解企業(yè)痛點，尊重個體需求
有速度：響應快、方案快、解決快
有力度：價格好、品質(zhì)高、交期短、誠意夠
有滿意度：多維度滿意度管理
工具：服務資源百寶箱
案例：安盾網(wǎng)，交付經(jīng)理幫客戶總監(jiān)寫好月度和年度的總結(jié)報告
3、深挖客戶潛需求
認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
話術(shù)：面向客戶不同角色的不同話術(shù)和溝通周期。
價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復購優(yōu)勢
4、擁有信息情報員
對象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書、前臺等
方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
價值：及時獲取關(guān)鍵信息、奠定長期合作基礎、儲備潛在客戶商機
案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人
5、設置競品防火墻：
思路：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
工具：優(yōu)劣式對比清單
方法：主動與客戶共同對比分析
價值：主動規(guī)避競品挑戰(zhàn)、強化優(yōu)勢所在、堅定客戶信心、促進客戶做決定
6、穩(wěn)定客戶硬關(guān)系
思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)展節(jié)奏，及時滿足客戶服務需求
方法：
知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風格、提升自我匹配客戶
保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗、團隊活動、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請考察、高層拜訪、高層峰會
7、鞏固我方強優(yōu)勢
思路：通過提供超預期服務和設立競品防火墻兩項價值動作，實現(xiàn)立體化優(yōu)勢壁壘
方法：
五個提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度
二個降低：降低商務價格、降低合作風險
8、應對對手降低價
思路：基于價值觀和穩(wěn)定性的長效思考，通過針對性的策略設計和執(zhí)行，應對競品低價及惡意競爭
方法：
設立競品防火墻（略）
三看法：看客戶關(guān)注點排序、看自身目標和優(yōu)劣勢、看對手底層邏輯。
八種價值策略：引導客戶長效周期考量、針對痛點呈現(xiàn)綜合價值、引導客戶提高技術(shù)門檻、引導客戶降低條款評分、提供高附加值配套服務、提供長期合作價值、提供更低成本方案、提供產(chǎn)品組合模式方案。

大客戶開發(fā)流程技巧課程