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大客戶關系建設維護課程

【課程背景】
大客戶關系維護的價值和意義在于確保企業(yè)業(yè)務的穩(wěn)定增長、降低成本、提升效率、獲取市場反饋、提升客戶滿意度與忠誠度以及實現(xiàn)資源共享與戰(zhàn)略聯(lián)盟。精細化、系統(tǒng)化的管理客戶滿意度，精心維護大客戶關系，有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。搶先擁有與大客戶實現(xiàn)技術、市場、人才等方面進行資源合作以及資源共享的機會，從而使企業(yè)自身的更具競爭力和不可替代性。
大客戶滿意度的管理是業(yè)績增長的重要保障。如何在中國特色的商業(yè)環(huán)境和人際關系交往中，基于人情世故做到互利共贏，靈活巧用、活用各類社會性活動和公關方法，以*成本實現(xiàn)大客戶關系維護，是企業(yè)運營管理和服務客戶過程中的重中之重，是業(yè)務穩(wěn)定增長和市場份額擴大的重要基石。

【課程收益】
提升對大客戶滿意度管理和關系維護的價值與意義的深度認知；
升級銷售思維為“以客戶為中心”的工作理念和指導思想；
洞察中國式商業(yè)往來背后的思維和心理，精準高效的建設和維護客情關系；
促進企業(yè)銷售、研發(fā)、生產(chǎn)、行政、售后等部門的協(xié)同效能；
掌握實用性強、實效性高的工具模型和細致技巧；
共創(chuàng)實操性強、實踐性好的企業(yè)個性化工作方法和工具成果；
激發(fā)學員在大客戶關系維護過程的積極性和主動性，實現(xiàn)企業(yè)品牌、信譽、影響力以及銷售業(yè)績的可持續(xù)性增長。

【課程對象】
總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售骨干

【課程大綱】
一、大客戶關系建設與維護的價值與意義
1、保障業(yè)務穩(wěn)定增長
2、促進市場份額擴大
3、降低市場開拓成本
4、提升生產(chǎn)交付效率
5、及時獲取市場反饋
6、激發(fā)技術產(chǎn)品創(chuàng)新
7、提升客戶滿意度與依賴度
8、實現(xiàn)軟件競爭力與戰(zhàn)斗力

二、中西方大客戶關系營銷的差異化對比分析
1、差異化概括：
中國：信任、關系、可持續(xù)，追求和諧圓融和共贏
西方：專業(yè)、品質(zhì)、講原則，追求契約精神和利益
2、主要差異化元素對比：
中國西方（歐美）
公司目標追求長期穩(wěn)定的合作關系追求短期利潤*化與市場份額增長
重視整體利益與共贏強調(diào)個體競爭與利益*化
人物性格內(nèi)斂、謹慎、注重人情世故外向、直接、重視效率與結果
重視團隊和諧與共識強調(diào)個人能力與成就
物質(zhì)需求重視禮尚往來與贈品追求高價值的商業(yè)交換與回報
偏好實用、有文化內(nèi)涵的禮品偏好創(chuàng)新、高科技含量的產(chǎn)品
精神需求尊重與信任，強調(diào)情感聯(lián)系尊重專業(yè)與實力，強調(diào)合作效率
追求和諧的人際關系追求高效的商業(yè)合作與成果
維護策略深入了解客戶需求，建立長期信任強調(diào)專業(yè)能力與服務質(zhì)量，快速響應
積極參與社交活動，加強人際互動強調(diào)商業(yè)會議與談判，追求快速決策
溝通方式委婉、含蓄，注重禮節(jié)與細節(jié)直接、明確，強調(diào)事實與數(shù)據(jù)
偏好面對面溝通，注重情感交流偏好書面溝通，強調(diào)正式與規(guī)范

三、中國式大客戶關系訴求洞察與剖析
1、二個方向：降本、增效
降本——直接成本，間接成本
增效——增長效益，提升效能
2、一個選擇：增效重于降本
3、二種對象：組織與個體
公司組織——董事長/總經(jīng)理
關鍵個體——總經(jīng)理、采購總、技術總、生產(chǎn)總、秘書/助理 
4、二種訴求：公司與個體
公司訴求——同頻同行
理念一致：以客戶為中心、創(chuàng)造社會價值
降本增效：抓增長、提效率、降成本、賦能力
個體訴求——安全、安逸
物質(zhì)滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠意——可控風險情況下的*收益
精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達馨意——不欠人情基礎上的心安理得

四、中國式大客戶關系維護的技巧和方法
（一）練好內(nèi)功
1、升級理念，改變意識
服務理念：以客戶為中心
案例：華為工作法，打動“得到”羅振宇的一封郵件
剖析：思維不同、系統(tǒng)不同、流程不同、標準不同、激勵不同
2、調(diào)節(jié)團隊，優(yōu)化職能
將后端部門推向前端：研發(fā)、生產(chǎn)協(xié)同服務客戶
案例：飛書公司客戶成功部
優(yōu)化流程，提升效能：以客戶需求為始，以客戶滿意為終
擁有滿意度績效指標：客戶滿意度的績效評價一體化
3、分級管理，建立檔案 
客戶價值矩陣表
客戶風格與關鍵角色特征檔案
溝通日程管理：節(jié)慶、生日、升職。。。。。
4、備足工具，滿足公私
服務資源百寶箱——“不得無禮”
公關禮品設計理念：意義大于價格，實用大于浮夸
男----*送妻，次選送娃，養(yǎng)生送爹媽，常用送給他
女----同性送花，異性送瓜，平時勝節(jié)慶，飾品不如茶
案例：盲盒打火機的持續(xù)鏈接
共創(chuàng)演練——打造和完善服務資源百寶箱
升級優(yōu)化“產(chǎn)品+”——“預判他的預判”
解決方案：產(chǎn)品+服務
硬性產(chǎn)品軟組合
軟性服務硬配套
案例：飛書辦公軟件的產(chǎn)品與服務方案
重視接待高價值——接待就是生產(chǎn)力
來訪接待的價值與意義：增加信任、促進成交、處理矛盾、鞏固關系
客戶接待流程設計：重細節(jié)、夠周到、高效率、達目的
客戶接待工作準則：誠意值、儀式感、個性化、合身份
案例：華為接待標準、X 公司博物館
5、定期調(diào)整，主動升級
產(chǎn)品創(chuàng)新：新材料、新技巧、新工藝
服務升級：省心、省力、省時
（二）做足互動
1、高質(zhì)量溝通服務
多維度：
客戶關鍵角色的四種類型：虎、雀、狐、蟻
SAF 銷售飛輪協(xié)同系統(tǒng)：從線索到復購10個流程節(jié)點的溝通角色與溝通重心
溝通互動模型（略）
藝術化：
溝通技巧：
遠程交流——祝福提醒、資訊分享、溫暖配送
近距離互動——新聞時事、行業(yè)動態(tài)、禮品淵源
案例：一杯奶茶溫暖整個秋天，意義重大的醬香拿鐵
溝通要素：
最少的語言帶動節(jié)奏：開放式問題，從無關到有關
恰當?shù)挠哪{(diào)節(jié)氛圍：幽自己的默，流行詞句/經(jīng)典金句
誠意的贊美增加好感：差異點+關心/請教
優(yōu)秀的結構表達意見：認同+理解+假設+建議
2、管理客戶滿意度
滿意度管理工具
定期溝通會、會議紀要、服務評價表
價值
降低客戶期望，達成書面共識，規(guī)避未來爭議
3、擁有信息情報員
對象：關鍵中間人、技術專家、助理/秘書、前臺等
方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
價值：及時獲取關鍵信息、奠定長期合作基礎、儲備潛在客戶商機
案例：某公司助理，跳槽后成為關鍵人
4、深挖客戶潛需求
認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘
價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復購優(yōu)勢
5、高效能響應訴求：
響應流程：傾聽理解、冷靜禮貌、不急解釋、深層分析、挖掘內(nèi)在、強調(diào)共贏、適當讓步、考慮終止
響應原則：
第一時間溝通，第二時間回饋；
合理訴求，本人同意；不合理訴求，上級婉拒
6、周期化總結提升
數(shù)據(jù)總結與分析：各形式活動的滿意度、場次、參與度、轉化率、投資回報率等
聽取意見和建議：內(nèi)外部信息反饋
優(yōu)化流程和標準：周期性優(yōu)化工作流程、標準和細節(jié)

五、大客戶關系維護過程中的四項注意
1、商務禮儀要規(guī)范
2、信仰習慣要尊重
3、個人好惡要掌握
4、內(nèi)部矛盾要規(guī)避

大客戶關系建設維護課程