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客戶關(guān)系管理課程技巧

 

培訓對象

大客戶經(jīng)理，解決方案銷售顧問

 

課程簡介

大客戶營銷開發(fā)是基于對行業(yè)市場的分析研判做出精準的客戶管理戰(zhàn)略，在管理客戶的銷售時間能力重塑上是基于“客戶視角的客戶信息管理，分析，決策的的戰(zhàn)略思考與戰(zhàn)術(shù)行動”！這是大客戶銷售經(jīng)理因具備的能力與素質(zhì)標準。而客戶經(jīng)理，在產(chǎn)品導向和業(yè)績導向的壓力下，往往忽視了對市場的研判，客戶環(huán)境的競爭態(tài)勢分析，如若溝通能力欠缺，那么隱藏在冰山之下的客戶真正的需求，不能高效率完成銷售項目進度目標，不能有效果的實現(xiàn)項目結(jié)果目標，被“未知”的信息侵蝕了成功“打單”的根基，被復雜的關(guān)系擾亂了正確的行動步驟和方法。同時，客戶銷售經(jīng)理的客戶關(guān)系管理能力，也沒有聚焦再具體的實戰(zhàn)場景中的“望聞問切”的具體溝通動作，故而缺少一整套的可落地、可實操、可轉(zhuǎn)化的客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)方法。

 

培訓目標

任務(wù)目標： 

課程聚焦客戶關(guān)系管理的核心場景“客戶信息”，從行業(yè)分析與競爭環(huán)境的分析入手，不斷聚焦客戶全生命周期管理，重塑大客戶營銷思考邏輯，從階段展開的案例式教學工作坊中，運用翻轉(zhuǎn)課堂，致力于從根本上讓學員形成，標準化、邏輯化、流程化的顧問銷售階段性的成功管理策略和方法，同時將大客戶銷售過程的關(guān)鍵技能進行與客戶進行關(guān)系管理的模塊化呈現(xiàn)，用每一個拜訪的溝通成果來推動整體的銷售解決方案的成果化，每階段的顧問銷售動作從客戶關(guān)系行為心理上著眼，從人際溝通能力提升著手，提升學員完整和全面的顧問銷售標準技能。

課程目標：

重塑以“信息”為核心的客戶關(guān)系管理立場

構(gòu)建客戶視角的顧問銷售策略思考邏輯

固化客戶決策和購買行為的流程及顧問銷售管理動作

賦能銷售中的科學化過程管理標準動作

掌握顧問銷售拜訪的標準流程方法和工具

 

課程大綱

第一章  大客戶營銷開發(fā)管理分析與實踐

一、大客戶營銷背景市場環(huán)境的雙維組合

案例：為什么市場開發(fā)舉步維艱？

引導催化：面對市場，如何未戰(zhàn)而廟算勝者

區(qū)域渠道的宏觀商業(yè)模式的分析出口

市場驅(qū)動的DN與DV

大客戶引領(lǐng)的SOA與MS

PEST商業(yè)模式工具—從商業(yè)環(huán)境看起—Workshop

教學方式：案例講述與共創(chuàng)，學員發(fā)現(xiàn)分析市場環(huán)境的問題和價值

教學目標：實現(xiàn)學員能夠認知和練習PEST市場商業(yè)模式的分析工具

二、大客戶營銷分析競爭環(huán)境的內(nèi)容和方法

大客戶營銷分析的三圍觀察：客戶—競爭—公司（示例）

大客戶營銷拓展的八個關(guān)鍵指標

大客戶營銷分析的微觀環(huán)境（機會/威脅）

SWOT競爭環(huán)境工具練習—從競爭環(huán)境看起—workshop

教學方式：案例講述與共創(chuàng)，促動學員反思面對市場環(huán)境的思路適配

教學工具：實現(xiàn)學員能夠認知和練習SWOT客戶競爭環(huán)境分析的工具

三、客戶營銷目標設(shè)定與拆解的步驟與流程

營銷目標拆解必須遵循的步驟--PDCAR

P1---目標客戶計劃workshop

P1階段存量客戶與增量客戶的設(shè)計和安排要點

P2---客戶銷售計劃workshop

P2階段客戶資源的分配與風險管理

P3---逐漸展開的行動步驟workshop

P3階段行動落地與

營銷目標拆解中的關(guān)注點SMART

營銷目標拆解的管理流程工具—商機評定表

營銷目標落地的銷售流程工具--TFOLAS

教學方式：案例講述與共創(chuàng),促動學員能認知并掌握如何拆解和落地目標

教學工具：學員掌握PDCAR，商機評定表，TFOLAS

四、大客戶營銷管理戰(zhàn)術(shù)的實踐應用

引導催化：客戶目標管理，我們在“管理”什么

從SSM推進管理中審視大客戶開發(fā)的七個關(guān)鍵節(jié)點

Workshop—從BTCB客戶信息模型中，我們共創(chuàng)客戶的信息管理

迷失在目標下的客戶信息與RCT法則

教學方式：提問（有獎），促動學員思考大客戶經(jīng)營管理的分析維度

教學工具：學員能夠掌握客戶目標管理分析維度和內(nèi)容與BTCB工具

五、大客戶營銷客戶分類的管理實踐（分級制）

案例：（引導后產(chǎn)生學員們的意見碰撞）

客戶的生命周期與管理重點

客戶全生命周期價值

客戶分類管理—金字塔模型客戶管理—workshop

教學方式：成果共創(chuàng)，給與學員渠道治理的正確維度（正確而非做正確）

教學工具：實現(xiàn)學員能夠掌握客戶分類科學維度金字塔工具

當日課程復盤與總結(jié)

 

第二章 客戶關(guān)系管理提升路徑信任力的基礎(chǔ)（T）

一、信任是大客戶溝通客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

產(chǎn)品---價值---信任

客戶關(guān)系的基石是什么

四維心理的信任能力分析

首因效應的解決方案—SOLER法則

小組討論與分享workshop—具備什么專業(yè)能力才能實現(xiàn)客戶尊重

銷售顧問的品質(zhì)區(qū)隔與排序

銷售顧問與客戶快速建立同一性的建議

教學工具：大客戶銷售溝通四維信任要求

 

第三章 客戶關(guān)系管理提升路徑發(fā)現(xiàn)力的標志（F）

一、客戶需求的發(fā)現(xiàn)與洞悉

客戶的“痛”與“通”

客戶需求的關(guān)鍵領(lǐng)域

教學工具：大客戶銷售溝通3634客戶需求的溝通范圍

 

第四章 客戶關(guān)系管理提升路徑觀察力的作用(O)

一、銷售溝通技巧標準動作：觀察力O

建立客戶關(guān)系的起點

觀察的雙因誤區(qū)

輔助你決策的O10

教學工具：大客戶銷售溝通觀察清單

 

第五章 客戶關(guān)系管理提升路徑傾聽力的幫助 （L）

一、銷售溝通標準動作：傾聽力 

傾聽與角色置換的3個技巧

黃金靜默法與弗洛伊德口誤

教學工具：大客戶銷售傾聽能力測試與反饋技術(shù)訓練

 

第六章 客戶關(guān)系管理提升路徑提問力的加持 (A)

一、銷售溝通標準動作：提問力 A

你的提問清單workshop

暖場類問題的功效與使用

確認類問題的目的與方法

現(xiàn)狀類問題的邏輯與結(jié)構(gòu)

期望類問題的內(nèi)容與方向

教學工具：大客戶銷售提問范圍清單

 

第七章 客戶關(guān)系管理提升路徑服力的呈現(xiàn)（S）

一、銷售溝通標準動作：說服力 S

建立價值標準才是王道FABE的沒落

呈現(xiàn)原則—SPAR原則

說服客戶的3個心理力量

教學工具：大客戶銷售溝通SPAR與1分鐘計劃

 

第八章 客戶關(guān)系管理提升路徑滿意力的推動(M)

一、解決方案銷售疑慮和投訴

處理客戶售后管理的2345絕招

教學工具：大客戶銷售溝通客戶投訴處理的標準流程

 

第九章 客戶關(guān)系管理提升路徑復盤力的覆蓋(E)

一、銷售復盤是讓成功有意義

客戶復盤

銷售復盤

目標復盤

全部課程復盤與總結(jié)

 

客戶關(guān)系管理課程技巧