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醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)課程

課程背景 ：
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在醫(yī)院系統(tǒng)中扮演著非常重要的角色，導(dǎo)醫(yī)做為醫(yī)院門診的第一道接待人員，負(fù)責(zé)接待患者、引導(dǎo)就診流程，以及為患者提供便捷的就醫(yī)流程和專業(yè)的醫(yī)療咨詢。導(dǎo)醫(yī)的工作直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不僅可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任感，更能提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

課程收益：
強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

授課對(duì)象：
導(dǎo)醫(yī)

授課方法：
融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場(chǎng)行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱
第一講：開(kāi)啟服務(wù)意識(shí)
一、人工智能時(shí)代改變了我們什么？
1．人工智能在這個(gè)時(shí)代
2．從技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榍榫w勞動(dòng)者
二、什么樣的醫(yī)院稱得上“服務(wù)好“？
1．流于形式的服務(wù)難以稱得上“服務(wù)好“
2．兼顧服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)才是“好服務(wù)“
三、就醫(yī)全程患者認(rèn)知元素
1．硬件環(huán)境
2．服務(wù)態(tài)度
3．醫(yī)生技術(shù)
4．方便性
5．職業(yè)形象
四、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)重要性
1．提供便捷就醫(yī)流程
2．提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢
3．提高患者滿意度
4．促進(jìn)醫(yī)患溝通和信任
五、什么是服務(wù)意識(shí)
1．換位思考----“便捷的看好病“
2．內(nèi)觀我們的服務(wù)流程
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：打造導(dǎo)醫(yī)服務(wù)形象
一、患者就醫(yī)中的導(dǎo)醫(yī)影響力
1．導(dǎo)醫(yī)形象三要素
2．感受=認(rèn)知=決定
二、導(dǎo)醫(yī)職業(yè)形象二要素
1．熱情                                           
2．專業(yè)：外專業(yè)+內(nèi)專業(yè)
三、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)影響力之聲音的顏色
1．了解音色、語(yǔ)調(diào)
2．聲音練習(xí)
互動(dòng)體驗(yàn)：聲音四色彩
視頻案例：她的服務(wù)為何總是贏得患者滿意
四、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑為服務(wù)增彩
1． 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的患者服務(wù)感受
2．微笑影響力
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能力提升
一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)四主動(dòng)
1．眼
2．口
3．腿
4．手
二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)五核心
1．聽(tīng)
2．問(wèn)
3．定
4．引
5．跟
三、導(dǎo)醫(yī)溝通標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言
1．導(dǎo)醫(yī)常用禮貌用語(yǔ)三特點(diǎn)
2．導(dǎo)醫(yī)禮貌用語(yǔ)三大準(zhǔn)則
3．溝通中的五個(gè)辨別
4．導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
四、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的手勢(shì)禮儀
中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
互動(dòng)體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
2．遞、接禮儀
3．引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
4．助臂服務(wù)
互動(dòng)體驗(yàn)：手勢(shì)禮儀應(yīng)用在崗位中
五、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的執(zhí)行６分
１．微笑多一分
２．聆聽(tīng)多一分
３．積極的身體語(yǔ)言多一分
４．保持目光接觸多一分
５．使用令人愉悅的聲音多一分
６．把患者放在第一位多一分
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：情景演練+輔導(dǎo)  
一、分組情景演練
1．分組PK
2．老師點(diǎn)評(píng)與輔導(dǎo)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

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