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應(yīng)急處突能力課程

課程特色：
1、系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映，非單純幾個(gè)管理模塊的拼湊。
2、有效性——課程核心理論和管理技能是銀行網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)驗(yàn)證的管理經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)實(shí)用性與時(shí)效性。
3、應(yīng)用性——旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到解決管理問(wèn)題的原則，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。

課程對(duì)象：內(nèi)勤條線的主管、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干

課程大綱：
第一部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件與投訴管理知識(shí)篇
1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件定義：是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序，需立即處置的事件。
2、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)突發(fā)事件類型分析
3、人行投訴管理系統(tǒng)的12種投訴原因分類
4、當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴多發(fā)的主要原因
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問(wèn)題
社會(huì)及新媒體對(duì)銀行業(yè)高度關(guān)注  
銀行業(yè)服務(wù)和管理存在的問(wèn)題
客戶維權(quán)意識(shí)知識(shí)越來(lái)越專業(yè)

第二部分 服務(wù)處突與投訴管理能力提升篇
1、了解客戶在表達(dá)做什么（分析客戶需求）
心理分析：客戶不滿意的心理原因
情緒分析：當(dāng)遭遇拒絕時(shí)容易產(chǎn)生的感受
傾聽(tīng)客戶的要點(diǎn)：收集信息、傳遞尊重、分析情況
2、讓客戶理解我們?cè)谡f(shuō)什么
善于詢問(wèn)的三個(gè)層面：開(kāi)放式詢問(wèn)、封閉式詢問(wèn)、聚集式詢問(wèn)
正向引導(dǎo)客戶（沖溫水法、循序漸進(jìn)三步法）
3、突發(fā)事件的解決與跟進(jìn)
面對(duì)投訴客戶如何承諾
婉拒客戶四種方法與談判關(guān)鍵點(diǎn)
處理高風(fēng)險(xiǎn)投訴事件流程
老年客戶與特殊客戶的服務(wù)要點(diǎn)
無(wú)理取鬧客戶的應(yīng)對(duì)步驟與崗位分工
4、消保投訴案例分析與化解（案例分析）：
斷卡行動(dòng)處理不當(dāng)被客戶投訴案例
超范圍使用個(gè)人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例（消費(fèi)者金融信息泄露案）
老年客戶智能設(shè)備服務(wù)案例（存款送雞蛋活動(dòng)七旬老人腦溢血案）
老年客戶開(kāi)戶聯(lián)網(wǎng)核查引發(fā)的投訴案例
客戶在網(wǎng)點(diǎn)摔倒案例演練
開(kāi)卡要求嚴(yán)客戶不理解引發(fā)投訴
暴力客戶用廣告架砸柜員案例分析
電臺(tái)主持人來(lái)電引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析
推薦理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)客戶誤解引發(fā)的投訴
客戶要求提前支取理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)投訴案例
客戶使用丈夫銀行卡密碼輸錯(cuò)被鎖引發(fā)的情緒波動(dòng)
理財(cái)產(chǎn)品收益未達(dá)到引發(fā)的投訴案例

第三部分   服務(wù)一線人員自我心理管理篇
1、如何樹(shù)立積極的工作心態(tài)
認(rèn)識(shí)情緒原始區(qū)域：消極情緒與積極情緒
自我防御區(qū)域
外力援助區(qū)
崩潰區(qū)
2、提高個(gè)體的自我控制能力
如何恢復(fù)自我控制資源
個(gè)體層面危機(jī)調(diào)適技術(shù)：認(rèn)知、情緒、軀體、行為層面
審視自我? 識(shí)別情緒?

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