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營銷管理提升課程

課程大綱：
一、柜臺經(jīng)理在銷售型網(wǎng)點的重要作用
1、心態(tài)的準備
2、角色轉(zhuǎn)變
3、卓越柜臺經(jīng)理養(yǎng)成

二.網(wǎng)點經(jīng)營核心指標
1、存款
2、中高端客戶
3、中間業(yè)務收入

三、網(wǎng)點經(jīng)營的核心
1、崗位協(xié)作流程
2、營銷服務技能
3、人員督導管理

四、主管的兩大責任
1、執(zhí)行任務，達成業(yè)務目標
2、培育人才來執(zhí)行任務

五、主管的工作職責范疇
1、日常工作的PDCA管理（計劃、命令、控制、執(zhí)行）
2、工作關(guān)系的維持（人員管理、上下與平行的溝通協(xié)調(diào)）
3、工作的改善（工作的變革與創(chuàng)新的管理）
4、工作經(jīng)驗的傳承（自我職位歷練與部屬的培育）
5、執(zhí)行力的體驗活動（互動感受）
6、案例發(fā)表與體驗式活動

六.主管應具備心態(tài)
1、了解員工現(xiàn)有的心態(tài),建立支持、鼓勵、關(guān)心、體諒的工作環(huán)境
2、改變行員心態(tài)的溝通活動,
3、同事間的互相關(guān)心與鼓勵

七.主管應具備核心能力
1、Energy（活力）：充沛的精力
2、Energizer（激勵）：感染和鼓勵他人熱情的能力
3、Edge（敏銳）：細心思考和敏銳的洞察力
4、Execution（執(zhí)行）：貫徹達成目標的行動力

八.主管的每日工作
1、督導
2、績效檢討與計劃(PerformanceReview&Plan)
3、訓練
4、輔導
5、支援–跨部會協(xié)調(diào)
6、激勵
7、召開業(yè)務檢討會議
8、行政工作--MIS、出缺勤、交易單據(jù)….
9、掌握活動量以確保業(yè)績進度
10、了解組員銷售狀況

九.柜臺經(jīng)理的營銷管理
1、營銷氛圍的營造
2、銷售工具的制作使用
3、快速營銷
4、轉(zhuǎn)介銷售的報表使用管理
5、客戶的維護
6、客戶的識別分流
7、營銷會議管理(如何開好晨夕會)

十.網(wǎng)點定位與經(jīng)營策略：網(wǎng)點的營銷服務協(xié)作模式
1、客戶資源
2、網(wǎng)點人力
3、員工能力
4、客戶經(jīng)理、PB的系統(tǒng)存量客戶開發(fā)
5、廳堂各崗位的流量客戶開發(fā)
6、批量的客戶外拓(小區(qū)、單位、學校、企業(yè)..)

十一、廳堂流量客戶營銷流程
1、大堂經(jīng)理與客戶接觸,并根據(jù)辦理客戶業(yè)務引導分流
2、高柜進行產(chǎn)品推介，客戶感興趣時呼叫大堂
3、通過大堂經(jīng)理的帶領(lǐng),將感興趣客戶由柜員區(qū)帶領(lǐng)至理財區(qū)域
4、業(yè)務顧問/客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品的營銷與促成

十二、為什么要使用營銷輔助工具
1、充分利用客戶
2、*
3、提高客戶的專注與興趣
4、強化產(chǎn)品說明的效果
5、提高

十三、目標設計與活動量管理
1、如何做計劃
1）從團隊目標到個人目標的分解
2）達到目標后的利益
3）列出可能的障礙與問題
4）提出所需資源
5）訂立行動步驟
6）計劃審核

十四、晨夕會標準流程
1、早會：鼓舞士氣、激發(fā)狀態(tài)
2、夕會：總結(jié)成績、發(fā)現(xiàn)問題、分享經(jīng)驗
【實戰(zhàn)演練】神奇的早夕會讓業(yè)績倍增

十五、柜臺經(jīng)理的輔導與激勵
1、搭建多維的溝通管道
2、內(nèi)部溝通技巧
3、與客戶的溝通技巧(投訴處理)

十六、溝通技巧
1、溝通技巧之語言行為
1.響應
2.理清
3.避免不當行為
4.口頭聲明反對
5.攻擊/防衛(wèi)
6.反問
7.刺激性語言
2、與客戶的溝通
1.避免權(quán)威式用詞
2.避免嘲諷式用詞
3.避免質(zhì)問式問詞
4.避免厭煩式用詞
5.避免警告式用詞
6.不當非正式用語
7.不當使用專業(yè)術(shù)語

十七、處理抱怨技巧
1、語調(diào)，速度
2、適度的贊美與回應
3、用客戶的語言
4、讓客戶感受你對他的關(guān)懷
5、適度的引導客人，切入重點
6、了解目前的情況及差距

十八、投訴處理的十三大戒律
1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問
2、戒律二：過份強調(diào)自已的正確性
3、戒律三：急著下結(jié)論
4、戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點
5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑語病
7、戒律七：言詞與行動不一致
8、戒律八：說其它科室的不是
9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心
10、戒律十：責難申訴者
11、戒律十一：缺少專業(yè)知識
12、戒律十二：怠慢客戶
13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

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