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個(gè)貸客戶經(jīng)理課程

課程背景：
后疫情時(shí)代，個(gè)貸零售業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時(shí)，面臨越來越嚴(yán)峻的市場環(huán)境。特別是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)金融席卷大江南北之后，客戶消費(fèi)行為發(fā)生了很大的變化，客戶流動性越來越大，不穩(wěn)定性越來越高，把控越來越難。分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，影響我們產(chǎn)能的根本原因客戶端表現(xiàn)為：抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)的高端客戶，也在于長尾客戶。從“二八法則”到“長尾異動”！現(xiàn)是要在維護(hù)好中高端客戶的基礎(chǔ)上再實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)客群的有效維護(hù)與營銷。業(yè)務(wù)端表現(xiàn)為：如何真正以客戶需求為營銷中心，通過專業(yè)的營銷和服務(wù)提升客戶粘度，降低風(fēng)險(xiǎn)管控已成為零售信貸客戶經(jīng)理工作的重中之中，亦是提升客戶經(jīng)理素養(yǎng)的關(guān)鍵。
所以現(xiàn)在一是要抓客戶，二是要抓客戶的穩(wěn)定資金，三是要不斷提升客戶經(jīng)理的專業(yè)能力。如果這三塊都抓好了，那么再加上中高端客戶維護(hù)的錦上添花，產(chǎn)能提升才能安心，風(fēng)險(xiǎn)把控工作才能做到實(shí)處。
在現(xiàn)階段的技術(shù)條件下，我們?nèi)绾卫貌呗宰プ】蛻?，把銀行機(jī)構(gòu)與客戶的弱關(guān)系，通過互聯(lián)網(wǎng)背景下的線上線下的客群維護(hù)，建立信任關(guān)系，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成強(qiáng)關(guān)系呢？
本課程基于以上問題的解決，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)，從多個(gè)維度給出個(gè)貸銷售人員解決客戶維護(hù)難、產(chǎn)品營銷難、風(fēng)險(xiǎn)把控難得的全面優(yōu)化方案。

授課方式：
講授、演練、互動、解疑、實(shí)戰(zhàn)案例分析等

課程收益：
在結(jié)束本課程的學(xué)習(xí)后，學(xué)員將能夠：
幫助銷售崗位形成用客戶思維去思考和行動的習(xí)慣；
幫助銷售崗位梳理重點(diǎn)產(chǎn)品，編寫易學(xué)易用、高效簡潔的產(chǎn)品話術(shù)；
幫助銷售崗位擴(kuò)大營銷覆蓋客戶面，提高營銷成功率。
幫助銷售崗位打通標(biāo)準(zhǔn)化營銷的全流程，全方位提升銷售能力
幫助銷售崗位做好風(fēng)險(xiǎn)識別和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的能力，提升公司利益

課程對象：
個(gè)貸條線的管理人員和營銷人員

課程形式：
講師講授+案例學(xué)習(xí)+情景模擬+實(shí)操演練

課程綱要：
第一單元:【理念提升篇】
（一）客戶經(jīng)理懼貸分析
工作作風(fēng)不實(shí)
制度落實(shí)不嚴(yán)
專業(yè)知識不精
服務(wù)意識不強(qiáng)
職業(yè)操作缺乏
（二）破解的對策分析
制度約束，做到手勤
培訓(xùn)優(yōu)先，做到腦勤
方法落地，做到腳勤
學(xué)會溝通，做到嘴勤
懂得感恩，做到心正
（三）化被動營銷為主動
馬斯洛定理在工作中的運(yùn)用
與客戶談戀愛式地交朋友
轉(zhuǎn)介營銷提高工作成就感

第二單元:【客戶認(rèn)知篇】
（一）新視角認(rèn)識“客戶”
傳統(tǒng)觀念中的客戶
實(shí)現(xiàn)有效營銷的客戶
延伸客戶的定義
客戶與賬戶的關(guān)系
（二）打造有需求的“貸款客戶”
分組討論：如何給客戶“裝扮”，提高粘性
運(yùn)用“行動學(xué)習(xí)之*法”，結(jié)合本銀行考核要求給“客戶畫像”
（三）客戶營銷的必須“關(guān)注點(diǎn)“
客戶來源
流失率
持續(xù)性獲客
申貸通過率
客戶儲備警戒線
客戶時(shí)間點(diǎn)管理
風(fēng)險(xiǎn)控制水平

第三單元: 【技巧秘笈篇】
引言：
“直客式”營銷模式：陣地營銷、社區(qū)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、微信營銷、服務(wù)營樂、分群營銷、分類營銷
“間客式”營銷模式：渠道營銷、名單營銷、教練營銷、轉(zhuǎn)介營銷
（一）創(chuàng)新營銷模式簡析
目標(biāo)確定：存量客戶、增量客戶、轉(zhuǎn)介客戶
領(lǐng)養(yǎng)有序：特征分析、來源分類、專人分開
甄別次第：識別、交流、挑選、引導(dǎo)
案例分享：學(xué)會使用窩試銷售識客戶
預(yù)熱鋪墊
知識營銷：提升客戶經(jīng)理專業(yè)形象
情感營銷：展示客戶經(jīng)理全新自我
產(chǎn)品營銷：增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品了解深度
案例分享：如何讓客戶看到消息主動投入
需求溝通
產(chǎn)品賣點(diǎn)：信任+專業(yè)
方案規(guī)劃：主動+個(gè)性
案例分享：和客戶面對面交流的溝通技巧
自然成交
（二）線下外拓營銷模式
生活化營銷
案例分享：客戶無處不在
圈層化營銷
開拓圈子的具體方法：尋找圈子、成立圈子
分組討論：你知道身邊的“圈”有哪些？
融入圈子的具體流程
建立潛客池
現(xiàn)場演練并點(diǎn)評：通過“學(xué)、寫、記、演”，掌握拓客技巧
案例分享：黨校校長“背書“進(jìn)圈子
案例分享：融入圈子的技巧
延伸思考：發(fā)現(xiàn)助力貸款的“圈子”有哪些？
轉(zhuǎn)介化營銷
案例分享：轉(zhuǎn)介營銷五步法
案例分享：開展客戶轉(zhuǎn)介活動的四大核心關(guān)鍵點(diǎn)（故事：提車記）
面談營銷
技巧運(yùn)用
需求分析
氛圍打造
專業(yè)展現(xiàn)
留有余地
試探交流
要點(diǎn)復(fù)述
提出建議
現(xiàn)場演練：如何與外貿(mào)商戶談貸款
交流內(nèi)容
談利益共創(chuàng)
談客戶共享
談內(nèi)容共設(shè)
案例分享：與海鮮食品跨界牽手
（三）線上客戶營銷模式
精準(zhǔn)定位線上客戶
對客戶群體進(jìn)行合理分類
（1）標(biāo)簽類別
（2）分類技巧
對客戶有效畫像
（1）善用線上線索
（2）善用信息渠道
案例分享：朋友圈經(jīng)營發(fā)現(xiàn)客戶
對客戶建立檔案
（1）個(gè)人檔案
（2）家庭檔案
（3）需求檔案
電話營銷技巧
電話營銷前的準(zhǔn)備
（1）明確目的
（2）提問問題
（3）設(shè)想問題
（4）所需資料
（5）態(tài)度調(diào)整
電話營銷的流程
（1）三明確
自我介紹、對他有何利益、三方的影響力
案例分享：具體話術(shù)模板
（2）五步法
寒喧：獲取好感
介紹（與你相關(guān)、對你有益）
影響（客戶為何要聽你講）
降壓（尊重客戶的自主權(quán)）
選擇（獲得客戶認(rèn)同）
案例分享：具體話術(shù)模板
現(xiàn)場演練：不同客戶設(shè)計(jì)不同話術(shù)
電話營銷注意事項(xiàng)
（1）梳理客戶分配歸屬
（2）短信交流巧加微信
（3）知識營銷激發(fā)需求
（4）首電聯(lián)系建立信任
（4）持續(xù)跟進(jìn)等待時(shí)機(jī)
微信營銷技巧
個(gè)人微信號的營銷
案例分享：如何在朋友圈發(fā)送產(chǎn)品信息
社群微信營銷
案例分享：如何利用微信群發(fā)現(xiàn)客戶
文案制作的技巧
案例分享：PPT制作
現(xiàn)場演練：使用PPT做一張個(gè)性化的產(chǎn)品宣傳頁
第四單元: 【風(fēng)險(xiǎn)把控篇】
全新解讀“個(gè)貸產(chǎn)品”（根據(jù)銀行不同進(jìn)行講述）
產(chǎn)品的*性
產(chǎn)品的對標(biāo)性
產(chǎn)品的‘非產(chǎn)品屬性’
產(chǎn)品的‘風(fēng)險(xiǎn)性’
成品的成交性
運(yùn)用SWOT分析法，分組討論上述產(chǎn)品觀點(diǎn) 
產(chǎn)品配對營銷原則
存量客戶，配置活躍類產(chǎn)品
案例分享：一手房按揭貸款的重點(diǎn)交叉產(chǎn)品
增量客戶，配置基礎(chǔ)類產(chǎn)品
案例分享：個(gè)人經(jīng)營貸款的重點(diǎn)交叉產(chǎn)品
轉(zhuǎn)介客戶，配置必須類產(chǎn)品
案例分享：二手房按揭貸款的重點(diǎn)交叉產(chǎn)品
分階段營銷產(chǎn)品
認(rèn)識前說客戶需求類產(chǎn)品
業(yè)務(wù)中說客戶必須類產(chǎn)品
案例分析：收單業(yè)務(wù)營銷經(jīng)營類貸款
營銷導(dǎo)入：如何為客戶制定整體產(chǎn)品營銷方案
貸款“三查“中的營銷機(jī)會
貸前調(diào)查營銷觸點(diǎn)
借款人
姓名
身份證號
年齡
學(xué)歷
職業(yè)
工作單位
案例分析：要貸款的客戶真的缺錢嗎？
分組討論：如何透過 《個(gè)人征信報(bào)告》找到營銷觸點(diǎn)？
借款用途
住房類
消費(fèi)類
經(jīng)營類
案例分析： 住房貸款會掉“餡餅”嗎？
案例分析： 消費(fèi)貸款用途從何處入手營銷？
還款來源
想不想還：征信報(bào)告、第三方
能不能還：凈收入、凈資產(chǎn)
案例分享： 收入支出比超了規(guī)定
擔(dān)保
保證人
抵押物
質(zhì)押物
延伸思考： 如何過去我們是如何營銷開發(fā)商的？
案例分享：新樓背后的營銷故事
貸時(shí)審查營銷觸點(diǎn)
送審資料的規(guī)范性
風(fēng)險(xiǎn)程度的可控性
業(yè)務(wù)需求的合理性
案例分享： 拒絕房貸引出經(jīng)營貸
貸后檢查的營銷觸點(diǎn)
與客戶接觸的一次延續(xù)
交叉營銷中挖深客戶的交流機(jī)會
是營銷再次與客戶擁抱的良機(jī)
案例分享： 陪同外展打開了我的視野
現(xiàn)場演練并點(diǎn)評：通過“學(xué)、寫、記、演”，掌握拓客技巧

個(gè)貸客戶經(jīng)理課程