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高速收費(fèi)站服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
由于高速公路的社會(huì)公益性，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任較為突出，顧客從領(lǐng)到通行卡進(jìn)入高速公路后，雙方就已經(jīng)形成彼此的合作關(guān)系，顧客有權(quán)對(duì)于我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)過程中的問題提出意見。為加大高速公路通行費(fèi)征收管理力度，在確保完成通行費(fèi)征收任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該提高文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口服務(wù)形象。

課程收益：
提升收費(fèi)窗口服務(wù)品牌；
規(guī)范收費(fèi)工作人員的服務(wù)行為；
對(duì)外展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象；
從課程中體驗(yàn)、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會(huì)換位思考；
掌握商務(wù)交往中的溝通藝術(shù)，提升投訴處理技巧；
掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀展開多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)；
培訓(xùn)結(jié)束后可制定適合本企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；

授課對(duì)象：
收費(fèi)站工作人員，管理中心各收費(fèi)站的全體人員

課程方式：
課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋游戲活動(dòng)＋課堂分組練習(xí)PK
通過禮儀素養(yǎng)全能訓(xùn)練，“嚴(yán)、細(xì)、練、變”的授課理念，達(dá)到當(dāng)下就改變，和昨天說再見！

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)
案例解析
一、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1.高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
2.客戶體驗(yàn)的最高層次
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1.禮儀文化帶來好的客戶體驗(yàn)
2.禮之用和為貴
三、服務(wù)禮儀的核心
案例：大樹小草理論
1.立足中國(guó)看禮儀
2、服務(wù)意識(shí)的力量
3、服務(wù)“六心法則”
4、影響服務(wù)效果的因素分析
案例分析
討論：如果您去消費(fèi)您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
工作態(tài)度
我為誰(shuí)而工作
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度大于技能）
打造陽(yáng)光心態(tài)

第二講：收費(fèi)窗口服務(wù)形象管理
案例及分析
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業(yè)的形象
1.首因效應(yīng)
2.30秒第一印象：55387定律
案例分析
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1.女士化妝及發(fā)型選擇
女士面部妝容
女士發(fā)型
2.男士修面及發(fā)型選擇
男士修面
男士發(fā)型選擇
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！
1.重視“7秒鐘”效應(yīng)
2.著裝的TPO原則
3.男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4.女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、服務(wù)行為儀態(tài)專項(xiàng)訓(xùn)練
案例分析+視頻解析+頭腦風(fēng)暴+示范指導(dǎo)+模擬訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
得體的手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
鞠躬禮儀及使用場(chǎng)景
現(xiàn)場(chǎng)示范演練+案例分析+視頻+模擬訓(xùn)練+小組PK
服務(wù)儀態(tài)禮儀--親和力訓(xùn)練
眼神禮儀--眼神的使用區(qū)域
“重視”每一位服務(wù)的客戶
打造親和力
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練
培養(yǎng)積極的心態(tài)
案例：99＝0
情緒壓力管理
案例：快樂的鑰匙
情商提升訓(xùn)練

第三講：高速收費(fèi)窗口卓越服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
一、揚(yáng)手問候禮儀
二、禮貌的稱呼禮儀
故事案例分享
三、恭敬的遞解禮儀
故事案例分享
揮手道別禮儀
公路便民服務(wù)禮儀
加水服務(wù)
提供藥品服務(wù)
提供修車工具服務(wù)
暢通真情服務(wù)
收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀實(shí)操知道考核
示范知道+模擬訓(xùn)練+就學(xué)員的疑問及難題現(xiàn)場(chǎng)解析+頭腦風(fēng)暴+模擬演練+點(diǎn)評(píng)

第四講：溝通技巧
互動(dòng)：課前測(cè)試＋案例導(dǎo)入
一、語(yǔ)言藝術(shù)
1.高速基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)及金語(yǔ)
2.高速假節(jié)日情景用語(yǔ)
3.語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度
二、溝通藝術(shù)
1.溝通的重要性
2.溝通3A原則
3.溝通六件寶
4.聆聽6要素
5.“溝通的基本禮儀
1)交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)
2)稱呼
3)學(xué)會(huì)贊美
4）同理心
三、知己解彼的溝通技巧

第五講：客戶抱怨投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發(fā)泄心理
3.求補(bǔ)償心理
二、投訴處理處理核心
1.以客戶為中心
2.顧客投訴＝機(jī)會(huì)
3.為公司帶來?？?br /> 4.提高受理投訴人的應(yīng)變能力
5.歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀
司機(jī)抱怨投訴心里分析
處理投訴的要訣：先關(guān)注感情，再處理事情
處理抱怨投訴的錯(cuò)誤方式
影響處理司機(jī)不滿抱怨效果的三大因素
六、投訴處理7步驟
1.迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務(wù)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第六講：復(fù)盤總結(jié)
一、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
二、真理瞬間理論——課程結(jié)束
三、分組PK戰(zhàn)果揭幕

高速收費(fèi)站服務(wù)培訓(xùn)