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銷售溝通場景培訓(xùn)

【課程背景】
銷售工作，就是與人打交道的過程。在與客戶之間的溝通效果的好壞，在一定程度上直接決定了最終項目達成的結(jié)果。在項目實施工作中，基于不同的銷售階段，歸納為四大銷售場景，通過不同場景的不同溝通方式，使前后端的員工都能更加高效的面對客戶：準確挖掘需求，找準關(guān)鍵點，然后高價值的產(chǎn)（方案）呈現(xiàn)和高效的商務(wù)溝通，才能最終滿足客戶最終需要，解決客戶問題。因此，做好交付過程中的溝通，特別是在溝通中高效的挖掘客戶需求，是完美完成項目交付的首要條件。

【課程收益】
明確溝通的本質(zhì)與目標
掌握與客戶溝通的四大基本要素
掌握四大場景的客戶溝通技巧
學(xué)會客戶需求挖掘的*模式
學(xué)會產(chǎn)品介紹的FABE模式
掌握一對多商務(wù)溝通的“一四一”法

【課程特色】
實戰(zhàn)實訓(xùn)，聚焦銷售工作展開的主線索，以不同學(xué)習(xí)對象的現(xiàn)實需求為導(dǎo)向，以場景化方式展開，在理論知識的基礎(chǔ)上，聚焦方法和技巧，大量方法和實戰(zhàn)技巧的學(xué)習(xí)，通過掌握銷售溝通的實操法和銷售利于的應(yīng)知應(yīng)會。講師通信行業(yè)業(yè)務(wù)背景出身，具備實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、理論功底扎實。近一年有豐富的通信行業(yè)多地公司授課經(jīng)驗（包含通服集團下屬的其他設(shè)計院公司）。

【課程對象】
第一階段：客戶經(jīng)理、市場人員
第二階段：客戶經(jīng)理 支撐端員工

【課程時長】
第一階段：2天（6小時/天）
第二階段：2天（6小時/天）

【課程大綱】
第一階段（2天）：
一、銷售的本質(zhì)與業(yè)績的關(guān)鍵
1. 從客戶心理分析銷售過程
不安不滿（尋找、激發(fā)） — 欲求（獲取、引導(dǎo)） — 行動、決定（促進、持續(xù)）
2. 銷售的核心與本質(zhì)
需求：銷售要解決的核心問題
價值交換：銷售行為的本質(zhì)
3.銷售的兩項關(guān)鍵要素
信息差
認知差
資源差
4.業(yè)績提升的四大要素和六項著力點
四大要素：客戶數(shù)量、轉(zhuǎn)化效率、客單量、復(fù)購量
六項著力點：客戶準確度、客戶數(shù)量、產(chǎn)品核心邏輯、銷售溝通力、促成能力、客戶滿意度
二、B端市場的開拓與銷售準備
1.B端市場客戶開拓
開拓渠道
產(chǎn)業(yè)鏈渠道、行業(yè)協(xié)會、社會資源、轉(zhuǎn)介紹
開拓方式
陌拜、中間人引薦、社會活動、政策資源
2.B端客戶特點分析
B端客戶組織特點
B端客戶采購三因素
B端客戶購買決策過程分析
B端客戶組織內(nèi)部角色分析
3.B端市場客戶信息收集與分析
客戶挖掘的前提-客戶信息：基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)信息（利潤點、增量點、業(yè)務(wù)難點、）、組織信息、交易情況（采購計劃、時間表、預(yù)算、競爭對手）、關(guān)鍵人個人信息
信息的收集：一般信息查詢法、周邊了解法、現(xiàn)場觀察法、關(guān)鍵訪談法
客戶信息分析：MAN-基于需求度、購買力和決策力的三維分析法
MAN客戶分類：不同分類下客戶的接觸分析
五維組織關(guān)系人分析
找到?jīng)Q策關(guān)鍵人
4.個人準備：形象狀態(tài)、話術(shù)、工具
三、場景下的營銷溝通實戰(zhàn)技巧
（一）客戶溝通的本源和目標是什么？
1.溝通的模型
2.組成溝通的五大要素：
目標、對象、內(nèi)容、可接受性、共識
3.溝通的三項原理
信息的衰減性：溝通漏斗
信息的反饋機制
感性&理性原理
活動：你說我畫
4.溝通的目標6step
Step1:建立頻道
Step2:詳細探尋
Step3:激發(fā)意愿
Step4:掃除障礙
Step5:促進行動
Step6:提升感知
（二）做好客戶溝通的需要哪些基礎(chǔ)要素？
語言：溝通的載體
清晰、簡潔、流暢
因人而異，因勢而變
狀態(tài)：溝通情緒放大器
體現(xiàn)情緒
精、氣、神
肢體：溝通的輔助器
表情
動作
適當?shù)木嚯x：有意降低溝通距離、近而不“緊”
（三）場景下的銷售溝通
客戶溝通場景一：起—陌生客戶的觸達及破冰
1.陌生客戶的邀約：
步驟一：自報家門（詢問方便）
步驟二：突出重點（利益）
步驟三：取得答復(fù)
步驟四：確認重點
邀約溝通的總體原則：簡潔明了、吸引、確認
2.陌生客戶初洽與破冰：
初次溝通三維度
建立同頻：同理心與共通點
尋找話題：熱點、興趣點、利益點……
產(chǎn)生意愿：愿意聊—愿意繼續(xù)深入聊
初洽溝通四步：寒暄贊美—打開話題-建立同頻—引入正題
客戶破冰法：九大客戶破冰法
客戶破冰的溝通秘籍--即興溝通法：
yes and的運用
客戶溝通場景二：承—從陌生到熟悉，準確掌握客戶需求
1. 客戶需求挖掘與引導(dǎo)
以攻代守的交互四問模式
狀況詢問—難點詢問—暗示詢問—需求滿足詢問
提問—挖掘—引導(dǎo)匹配
深挖痛點、撕開傷口
2.狀況詢問（背景問詢）技巧
狀況詢問的目標；了解（澄清）客戶概況，有效發(fā)現(xiàn)（展現(xiàn)）潛在問題
狀況詢問的溝通技巧：相關(guān)性、聯(lián)系觀察實際、引用觀點
3.難點詢問技巧
難點詢問的目標：確認問題，并與潛在客戶探討問題相關(guān)的內(nèi)容
難點詢問的溝通技巧：5W1H模式運用：什么、為何、何時、何地、誰、如何
4.暗示詢問技巧
暗示詢問的目標：強化問題存在，激發(fā)客戶的“痛”感，引起不安與不滿
暗示詢問的溝通技巧
強化暗示技巧：擁抱快樂、遠離痛苦
暗示問題示例
5.滿足詢問
需要-滿足詢問的目標
通過收益性問題引導(dǎo)客戶尋找解決方案并展示價值，導(dǎo)入產(chǎn)品或服務(wù)
需要-滿足詢問的溝通技巧
演練：以現(xiàn)有產(chǎn)品為模板的交互四問演練

第二階段（2天）：
一、產(chǎn)品方案的設(shè)計
1.產(chǎn)品方案設(shè)計的核心價值
核心價值：匹配客戶需求，解決痛點，提供爽點
客戶接受新事物的過程：認知—思考—趨利—接受—習(xí)慣
2. 產(chǎn)品方案設(shè)計的目標
理性層面：價值展示：①產(chǎn)品（服務(wù)）價值②合作價值③延續(xù)性價值
感性層面：吸引與興趣：①有利的②有趣的③未知的
3.產(chǎn)品方案的設(shè)計的核心：結(jié)構(gòu)化思維
什么是結(jié)構(gòu)化思維
結(jié)構(gòu)化思維的四個基本點
結(jié)論先行
上下對應(yīng)
分類清楚
排序邏輯
思維整理工具：Mind
4.方案設(shè)計的“三秒”與“三留”原則
實踐演練
二、場景下的銷售溝通
客戶溝通場景三：展—從無到有，具有價值的展示銷售方案（產(chǎn)品）
1.基于價值與信任度建立的溝通四部曲：行業(yè)—公司—產(chǎn)品—個人
行業(yè)：前景、趨勢
公司：實力、經(jīng)驗
產(chǎn)品：FABE呈現(xiàn)模式
個人：經(jīng)驗、意愿
2.印證能力：產(chǎn)品（服務(wù)的）呈現(xiàn)P-FABE話術(shù)
P-FABE的結(jié)構(gòu)
問題：產(chǎn)品特征—產(chǎn)品優(yōu)點—客戶利益—價值證據(jù)
FABE提煉與展示
演練：以主推產(chǎn)品為例的P-FABE話術(shù)演練
客戶溝通場景四：合—互動中推進銷售，達成結(jié)果，擴大機會
1.客戶異議溝通
異議溝通的六步法
典型異議處理示范
案例分析：異議處理，攻心為王
2.促成與成交溝通
促成的時機與信號
促成四法：
從眾成交法
壓力成交法
選擇成交法
默認成交法
3.成交服務(wù)流程的溝通
滿意度顯性化
機會進取式溝通
成交服務(wù)的溝通話術(shù)
三、營銷推進的潤滑劑-商務(wù)禮儀
（一）為什么銷售形象和禮儀對于銷售意義重大？
1．銷售信任度的首要來源——職業(yè)形象
2.銷售溝通過程的有效潤滑劑—銷售禮儀
（二）銷售人員的形象該如何塑造？
1.形象的修飾方面五維度：
干凈
整潔
衛(wèi)生
簡約
得體
2.形象塑造的具體要求
發(fā)型：干凈整潔、精神干練
面部：面容潔凈、注意保養(yǎng)
口部：口腔衛(wèi)生、口氣清新
手部：清潔、無問題
配飾：適度合理，勿喧賓奪主
妝容：場合匹配、提升狀態(tài)
著裝原則：職業(yè)匹配、場合匹配、客戶匹配
女士著裝藥店：褲裝、裙裝、鞋襪搭配、妝容、配飾
男士著裝要點：著裝規(guī)范、襯衣、鞋襪、領(lǐng)帶
站
坐
行
（三）銷售中的禮儀規(guī)范有哪些？
1.稱呼禮儀
通用性稱呼
關(guān)系拉近型稱呼
2、介紹禮儀
自我介紹：清晰、準確、自信、印象
為他人做介紹：順序
3.握手禮儀：
伸手順序
握手忌諱
握手方式
4.名片禮儀：
名片的準備與放置
遞送名片
接名片
5.引領(lǐng)禮儀：
位置與速度
注意事項
6.乘坐禮儀：
乘坐位置順序
為客戶做乘坐服務(wù)
7.電梯禮儀：
站位順序
進出順序
禁忌事項
8.餐桌禮儀：
位置順序
點菜方式
過程服務(wù)
9.微信溝通禮儀
添加微信
禮貌交流

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