課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務客戶意識培訓
【課程背景】
本課程將針對白酒企業(yè)痛點，通過實操演練，協(xié)助團隊學員學習服務心理學本質(zhì)，掌握構建關系，提高人格張力，破開客戶心防的技巧。并通過大量白酒案例和演練，進一步提高學員對客戶需求的挖掘和溝通能力，用好品牌優(yōu)勢，講好企業(yè)文化，占領用戶心智，實現(xiàn)管理和維護客戶關系，開拓客源，深化客群，助力成交的目的。
【課程收益】
1、學習服務心理學，建立服務意識。
2、學習破除客戶心防，建立關系的方法。
3、提高溝通能力和人格張力，學習高效溝通技巧。
4、掌握C端客戶心理，占領客戶心智的方法。
5、學習在不同場合，應對不同身份，性格的客戶的技巧。
【課程對象】
公司員工
【課程大綱】
一、服務意識，關系最容易被忽視
1.1 白酒行業(yè)分化之年，C端客戶出現(xiàn)了哪些變化
產(chǎn)品個性化，去香型化
注重健康與利口，對酒精依賴度降低
消費升級，注重服務體驗和產(chǎn)品文化
1.2 解構“關系”與“服務”
先有關系，才有服務
拉近關系，需要從“破防”開始
長城——設城關以辨往來所系
事例：受追捧的胖東來和受到嫌棄的海底撈
“家人們”、“親”、“老鐵”
思路：自己-眾生-天地的有機關聯(lián)；
1.3 建立服務關系的關鍵因素——立場
討論：賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去
跟客戶“同一戰(zhàn)線”
服務意識的底層邏輯
1.4 讓客戶放下心防的三板斧
二、溝通技巧，廣結善緣的催化劑
2.1 明確溝通的四個基本原則
目標原則：以通為準，溝是手段，拒絕形式
換位原則：換位思考，同理對待，告別誤解
準備原則：充分準備，積極應對，萬無一失
結果原則：結果導向，跟進反饋，保障結果
2.2 從客戶需求角度出發(fā)的溝通技巧
運用心理學原理識別客戶的期望
客戶決策五步歷程與心理對應
注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理
感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理
做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理
有行動-從探索狀態(tài)到體驗者心理
做傳播-從體驗狀態(tài)到擁戴者心理
與不同年齡背景客戶的溝通方式
與不同性格的客戶的溝通方式
2.3 提高人格張力，廣結良緣
人格張力的基礎
人格張力不是天賦，是經(jīng)驗
原理：拓展接觸面，找到對立面；
事例：氣功大師與“如”字開頭的成語背后
練習：微博熱搜榜單的不同聲音；
練習：短視頻留言的不同聲音；
練習：添加不同職業(yè)和階層的好友；
八次實戰(zhàn)演練：提高你的人格張力
練習：武則天怕貓；
練習：唐太宗與門神；
案例：醫(yī)美10倍收益升大單；
練習：滯銷的翡翠貓頭鷹；
練習：如何讓馬總成為你的人脈；
案例：白酒鋪貨的業(yè)務員；
練習：可樂對臺戲促銷員；
案例：“我”帶媳婦逛首飾店；
三、能力提升，服務場景實戰(zhàn)演練
3.1 服務客戶過程中，常用的11個“人情世故”定律與應用技巧
3.2 如何玩轉C端客戶心理
識別并適應不同客戶的性格特點
滿足C端客戶的九大心理需求
C端客戶開發(fā)的六個實戰(zhàn)技巧
“體驗營銷，專業(yè)支撐”策略
“借力發(fā)力，客戶推薦”策略
“經(jīng)營上級，深耕資源”策略
“江湖救急，成為朋友”策略
“搞定決策者身邊的人”策略
“利益杠桿，客戶裂變”策略
3.3 如何穩(wěn)固和深化客戶關系
別讓客戶斷了線
案例：一家超市的故事
客戶信息的記錄
超預期的客戶關心
提供合約外的獲益感
做好長期關系維系
避免帶著功利心做關系維系
樹立客戶維護意識
注重承諾和責任感
做好C端客戶關系維護的10個實戰(zhàn)方法
3.4 六種常見客戶的實戰(zhàn)演練
場景一：理智穩(wěn)健的專業(yè)人士，要求比較各種酒類
場景二：情緒沖動的年輕消費者，酒類喜好一直在不斷變化
場景三：沉默寡言的內(nèi)向藝術家，對某個酒類的包裝產(chǎn)生了興趣
場景四：猶豫不決的戀人，對結婚用的喜酒沒有頭緒
場景五：自命清高的白酒愛好者，對小眾白酒有獨特的興趣
場景六：圓滑世故的白酒投資者，有明確的目的和要求
服務客戶意識培訓
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