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物業(yè)企業(yè)管理者培訓(xùn)

【課程背景】
管理者作為企業(yè)的骨干力量和核心資源，發(fā)揮著重要的作用。但是在企業(yè)中，管理者在管理實(shí)務(wù)中，通過出現(xiàn)“以事管事，管理虛位，管理動(dòng)作與組織目標(biāo)不匹配，管理結(jié)果不盡如人意”等情況，造成這些問題的原因來源于三個(gè)方面：
從意識層面講，管理者對于自我組織角色的內(nèi)核，也就是管理者這個(gè)角色的職能認(rèn)知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“結(jié)果”；
從技能層面講：缺乏對管理方式的體系化和針對性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整體性思維，無法有效組織、整合及運(yùn)用，繼而無法形成“戰(zhàn)斗力”和持續(xù)動(dòng)能；
從外部環(huán)境來講，在對于管理這一組織中常見的動(dòng)作，較少進(jìn)行完整的規(guī)劃和系統(tǒng)的回顧，因?yàn)榇罅康墓ぷ鞫灸艿淖龀鲆恍┕芾韯?dòng)作。以應(yīng)激性反應(yīng)取代了科學(xué)系統(tǒng)的管理行為體系。
因此，在面對這些問題上，本課程根據(jù)成人學(xué)習(xí)的基本原理，從根本入手，以“KAS”為主線，即：K（知識）、A(心態(tài))、S（技能）為線索，通過符合成人學(xué)習(xí)認(rèn)知的基礎(chǔ)模型，逐層遞進(jìn)，在掌握管理知識原理的前提下，激發(fā)管理者想要做好的意愿。
本課程基于物業(yè)企業(yè)的工作核心，聚焦企業(yè)管理層，核心關(guān)注“結(jié)果與效能”，由傳統(tǒng)的講授型課程轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;賦能”式的實(shí)戰(zhàn)課程。**前期調(diào)研，掌握企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)和重點(diǎn)工作任務(wù)，了解管理人員的實(shí)際情況，并通過實(shí)戰(zhàn)賦能，實(shí)現(xiàn)管理者對企業(yè)戰(zhàn)略的有效貫徹落地，直接指導(dǎo)工作實(shí)踐，真正做倒“優(yōu)秀”。

【課程收益】
了解到優(yōu)秀管理者應(yīng)該是什么樣的，對照標(biāo)找準(zhǔn)方向
管理者正確的自我認(rèn)知：我是誰？我要做什么？
高效管理者的目標(biāo)、正向的工作素養(yǎng)
基于管理需求的管理技能的學(xué)習(xí)與提升
掌握如何有效提升客戶滿意度
學(xué)會(huì)與客戶有效溝通，解決客戶投訴

【課程對象】
物業(yè)企業(yè)中高層管理者

【課程大綱】
第一部分：管理基本理念與管理者角色認(rèn)知
1. 管理基本理念
1.1追根溯源：管理的基礎(chǔ)理論與發(fā)展
1.2討論：優(yōu)秀管理者的素質(zhì)模型
1.3素質(zhì)與能力的關(guān)系
1.4什么樣的管理者才是稱職的
1.5案例分析：區(qū)分“盡力而為”與“竭盡全力”
2. 管理者的角色認(rèn)知
2.1我是誰：認(rèn)清管理者的角色定位
2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者
2.3職業(yè)化意識：從做我自己到做職業(yè)人
2.4管理者在企業(yè)中所處的位置和應(yīng)起的作用
2.5管理者的新定位—教練 服務(wù)者

第二部分：管理者心態(tài)的營造
1. 責(zé)任與擔(dān)當(dāng)：做真正的管理者
1.1研討：你的職責(zé)是什么？
1.2表現(xiàn)負(fù)責(zé)任 OR 真正負(fù)責(zé)任
1.3案例分析：哪一個(gè)更應(yīng)該表揚(yáng)？
1.4評價(jià)真正負(fù)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)果導(dǎo)向——有利于組織的*目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
2. 新時(shí)代管理五維轉(zhuǎn)變
轉(zhuǎn)變一：成為資源者
少苦力，善借力
轉(zhuǎn)變二：成為**
少管控，善影響
轉(zhuǎn)變?nèi)撼蔀榻叹氄?br /> 少指揮，善指導(dǎo)
轉(zhuǎn)變四：成為感召者
少說教，善激勵(lì)
轉(zhuǎn)變五：成為將帥
少親力親為，善賦能授權(quán)

第三部分：內(nèi)功建設(shè)--管理技能提升
1.結(jié)構(gòu)性思維：管理者的基本思維模式
1.1作為管理者應(yīng)具備的結(jié)構(gòu)性思維模式
1.2系統(tǒng)思考的三個(gè)方面
1.3科學(xué)方法的六步驟
1.4現(xiàn)場練習(xí)：以結(jié)構(gòu)性思維分析本部門（個(gè)人）的工作任務(wù)
2.效率為本：善用管理工具提升管理效能
2.1以終為始：目標(biāo)管理
a.目標(biāo)管理的核心原則
b.計(jì)劃的分解與落位：
2.2過程管理：計(jì)劃明確的追蹤與管控工具---甘特圖與工作日志
a.甘特圖的價(jià)值與意義
b.甘特圖的制作與使用
c工作日志的解讀
d.工作日志的使用
2.3有效管理的迭代與升級：PDCA循環(huán)
a.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)
b．PDCA循環(huán)的步驟與實(shí)操
2.4從有限的資源中獲取價(jià)值：高效時(shí)間管理的方法
a.時(shí)間管理的認(rèn)知與原則
20/80原則
b．時(shí)間管理的方法
3.執(zhí)行當(dāng)先：管理者的重要價(jià)值：打造高效的團(tuán)隊(duì)
3.1優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征
3.2團(tuán)隊(duì)的高效溝通
3.3團(tuán)隊(duì)成員的“選育留”
a.團(tuán)隊(duì)成員分析與評估
b.團(tuán)隊(duì)成員的培養(yǎng)與輔導(dǎo)：PESOS模式
c．團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)
3.4團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力建設(shè)

第四部分 外向賦能--有效提升服務(wù)滿意度
1.服務(wù)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
2.客戶滿意度的來源
客戶滿意度、期望值、感受
研討：客戶的期望是什么？
3.影響客戶感受的“峰終定律”與“近因效應(yīng)”
峰終定律的定義
案例分析：宜家的客戶體驗(yàn)“峰終”體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例
近因效應(yīng)近因效應(yīng)的運(yùn)用
研討與分享：峰終定律與近因效應(yīng)在客服工作中的運(yùn)用思考
4.與客戶建立緊密關(guān)系
高效破冰
同頻共情
Yes and法則的運(yùn)用
建立關(guān)系
定位自己
尋找接口
提供價(jià)值
升華關(guān)系
持續(xù)價(jià)值
緊密互動(dòng)
5.怎樣獲得業(yè)主的信任信賴
信任的三個(gè)層級
無影響
有價(jià)值
走進(jìn)生活

第五部分 客戶的高效溝通
1.溝通的模型
2.組成溝通的五大要素：
目標(biāo)、對象、內(nèi)容、可接受性、共識
3.溝通的三項(xiàng)原理
信息的衰減性：溝通漏斗
信息的反饋機(jī)制
感性&理性原理
活動(dòng)：你說我畫
4.溝通的目標(biāo)
環(huán)境—交互—共識
5.溝通的四項(xiàng)基礎(chǔ)支持
思維：溝通的內(nèi)核
結(jié)構(gòu)化思維
結(jié)構(gòu)化思維的核心原理：金字塔原理
語言：溝通的載體
清晰、簡潔、流暢
因人而異，因勢而變
狀態(tài)：溝通情緒放大器
體現(xiàn)情緒
精、氣、神
肢體：溝通的輔助器
表情
動(dòng)作
適當(dāng)?shù)木嚯x：近而不“緊”
6.因人而異：不同類型客戶的溝通法則
客戶的DISC分類
不同類型客戶的溝通方式
7. 客戶服務(wù)的起點(diǎn)：客戶需求挖掘
以攻代守的交互四問模式
狀況詢問—難點(diǎn)詢問—暗示詢問—需求滿足詢問
客戶需求真實(shí)性的判斷
8.客戶共識：滿足需求的價(jià)值提供
基于客戶需求的建議
價(jià)值呈現(xiàn)：以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)方案
9.客戶投訴和客戶異議的處理
正確認(rèn)知客戶投訴和客戶異議
客戶投訴與異議處理的六步法
典型投訴應(yīng)對策略

物業(yè)企業(yè)管理者培訓(xùn)