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客戶溝通服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程背景】
溝通在接洽業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論是介紹產(chǎn)品，對(duì)接服務(wù)，售后處理，溝通都是必須要進(jìn)行的環(huán)節(jié)。從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，要想各業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，老年市場(chǎng)的拓展更不能忽視，一方面，隨著我國(guó)逐漸步入深度老齡化，老年群體的規(guī)模將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大；另一方面，由于多樣化、人性化服務(wù)的欠缺，老年人的需求潛力被壓抑，市場(chǎng)前景不容小覷，特別是2/3G退網(wǎng)以后，老年人如何使用新套餐，如何使用新終端，如何才能讓這個(gè)群體用戶滿意，都值得運(yùn)營(yíng)商好好思考一番。
本課程將通過(guò)大量實(shí)踐案例，以心理學(xué)作為理論支撐，將心理學(xué)理論教學(xué)與場(chǎng)景模擬練習(xí)相結(jié)合，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練幫助學(xué)員快速掌握老年客戶需求，建立更適合老年群體的服務(wù)意識(shí)和心理，*將服務(wù)做到老年客戶需求上，并且通過(guò)提高人格張力，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧，游刃有余的應(yīng)對(duì)各種性格的老年客戶。

【課程收益】
1、掌握溝通的原則和高情商溝通方法。
2、掌握老年人思維模式和需求特點(diǎn)。
3、運(yùn)用服務(wù)心理規(guī)律，拓展“操控”情緒和認(rèn)知的能力；
4、拓展格局，激活思維，訓(xùn)練“超值服務(wù)”的能力；
5、洞察客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與公司利益的雙贏

【課程對(duì)象】
銷售團(tuán)隊(duì)成員

【課程大綱】
一、認(rèn)識(shí)老年客群的購(gòu)買思維模式
1.1 老年客戶的整體特點(diǎn)
重視情緒價(jià)值和感官體驗(yàn)
時(shí)間充裕，來(lái)往時(shí)間相對(duì)固定
普遍節(jié)儉，厭惡繁瑣和高風(fēng)險(xiǎn)投入成本
資金儲(chǔ)蓄較高
相信經(jīng)驗(yàn)，對(duì)品牌忠誠(chéng)度高
1.2 老年客戶體驗(yàn)金字塔
1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足
2.0輕松體驗(yàn)：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折
3.0難忘體驗(yàn)：過(guò)程愉悅超越期待
1.3 老年客戶決策五步歷程與心理對(duì)應(yīng)
注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理
感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理
做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理
有行動(dòng)-從探索狀態(tài)到體驗(yàn)者心理
做傳播-從體驗(yàn)狀態(tài)到擁戴者心理
1.4 老年客戶決策心理應(yīng)用-如何客戶順利成交？
六大探索障礙-案例分析與應(yīng)用拆解
價(jià)值放大-案例分析與應(yīng)用拆解
信任獲取-案例分析與應(yīng)用拆解
首單門檻-案例分析與應(yīng)用拆解
記憶點(diǎn)塑造-案例分析與應(yīng)用拆解

二、溝通的本質(zhì)與原則
2.1 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
解構(gòu)關(guān)系——設(shè)城關(guān)以便往來(lái)所系
解構(gòu)溝通——開(kāi)溝渠以使兩水相通
2.2 明確溝通的四個(gè)基本原則
目標(biāo)原則：以通為準(zhǔn)，溝是手段，拒絕形式
換位原則：換位思考，同理對(duì)待，告別誤解
準(zhǔn)備原則：充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)，萬(wàn)無(wú)一失
結(jié)果原則：結(jié)果導(dǎo)向，跟進(jìn)反饋，保障結(jié)果
2.3 溝通三角型
3F 傾聽(tīng)法：聚焦事實(shí)、反饋情緒、了解真實(shí)意圖
強(qiáng)有力提問(wèn)：提問(wèn)即說(shuō)服
必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通
2.4 老年服務(wù)中的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通
老年服務(wù)中的語(yǔ)言溝通
老年服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通
老年服務(wù)中的環(huán)境語(yǔ)言溝通
2.5 高效溝通6種常用技巧
心理安全，不帶評(píng)判
換位思考，避免攻擊
關(guān)注事實(shí)，表達(dá)感受
滿足需求，接納肯定
理解情緒，深度傾聽(tīng)
明確目標(biāo)，平和真誠(chéng)

三、如何打造針對(duì)老年群體的高質(zhì)量服務(wù)？
3.1 為什么與老年群體溝通會(huì)失效？
溝通中必須滿足的2類需求
理解溝通中的2類需求
識(shí)別溝通中的2類需求
評(píng)估自我溝通效能并列出自我實(shí)際待發(fā)展的溝通挑戰(zhàn)
3.2 打造高品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值和意義
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)
服務(wù)挽救危機(jī)
服務(wù)證明品質(zhì)
服務(wù)營(yíng)造信任
3.3 高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)打造的關(guān)鍵——職業(yè)化素質(zhì)修煉
職業(yè)和職業(yè)化的認(rèn)知
職業(yè)精神：個(gè)人與組織互動(dòng)雙贏的基石
商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
3.4 共情能力：與老年群體有效溝通的*
共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
共情能力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
九次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的共情能力

四、老年群體溝通場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練
4.1 關(guān)鍵客戶的尋找跟進(jìn)與分析
如何進(jìn)行客戶分析
如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)
4.2 建立客戶關(guān)系—讓我們和客戶走得更近
如何讓客戶喜歡你？
客戶喜歡有特點(diǎn)的你
客戶喜歡和他年輕時(shí)相似的你
4.3 探尋客戶需求
客戶需求辨識(shí)心理技巧之“望”
客戶需求辨識(shí)心理技巧之“聞”
客戶需求辨識(shí)心理技巧之”問(wèn)“
客戶需求辨識(shí)心理技巧之“切”
4.4 呈現(xiàn)產(chǎn)品與方案
塑造產(chǎn)品價(jià)值
進(jìn)行心理暗示
消除客戶疑慮
4.5 推動(dòng)客戶成交與售后維護(hù)
成交關(guān)鍵點(diǎn)
推動(dòng)成交心理技巧
售后客戶心理維護(hù)
讓客戶重復(fù)購(gòu)買和轉(zhuǎn)介紹
4.6 綜合演練篇
情景模擬：當(dāng)客戶過(guò)問(wèn)個(gè)人隱私時(shí)
情景模擬：當(dāng)客戶打聽(tīng)公司機(jī)密時(shí)
情景模擬：當(dāng)遇到特別“挑剔”的客人
情景模擬：當(dāng)客戶拿自家產(chǎn)品和別家產(chǎn)品對(duì)比時(shí)
情景模擬：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意時(shí)
情景模擬：當(dāng)客戶懷疑產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)時(shí)
情景模擬：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容一無(wú)所知時(shí)
情景模擬：當(dāng)客戶對(duì)是否購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)突然猶豫時(shí)

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