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提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

課程背景：
研究客戶心理與行為特征，認(rèn)識(shí)了解客戶的心理活動(dòng)，既可以提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，塑造公司的品牌形象；同時(shí)，還能有效地理解客戶，避免客服人員自我的情緒蓄積，持續(xù)有效地做好客服工作。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，客服人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的情緒狀態(tài)和服務(wù)水準(zhǔn)。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今客服人員的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無(wú)端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的客服人員疲于應(yīng)對(duì)。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。
越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達(dá)到共識(shí)，還是為了撇清責(zé)任，表明這不是我的錯(cuò)？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應(yīng)狀態(tài)，體會(huì)其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實(shí)需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助客戶解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時(shí)沖動(dòng)之語(yǔ)？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗(yàn)客戶的真實(shí)情感需要，提升服務(wù)水平。

課程特色：
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：管理心理學(xué)、職場(chǎng)心理學(xué)、人格心理學(xué)、工業(yè)與組織心理學(xué)、情緒心理學(xué)、壓力管理心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、健康心理學(xué)、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢技術(shù)等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)；
定制化：汲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的性格溝通管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行高效溝通的管理與成長(zhǎng)。
實(shí)戰(zhàn)性：高效溝通管理相關(guān)的技和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，輔之國(guó)內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的溝通技巧管理解決方案。
職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)溝通管理的技能，最終提升工作績(jī)效。

課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，*，行動(dòng)方案；

課程收益：
覺察洞悉傳統(tǒng)溝通的心理動(dòng)力和成因，建立起高效溝通模式的習(xí)慣思維及溝通模型；
認(rèn)識(shí)客戶溝通中的性格差異，建立適應(yīng)不同性格的溝通矩陣，改善客戶服務(wù)中的人際關(guān)系；
訓(xùn)練自我傾聽能力，修煉同理心思維，建立職場(chǎng)中的信任關(guān)系，達(dá)成溝通目標(biāo)，解決問題，減少溝通成本；
學(xué)習(xí)實(shí)踐高效溝通的方法，提升員工的工作績(jī)效和自我效能感，營(yíng)造和諧高效的職場(chǎng)關(guān)系，服務(wù)于企業(yè)；

課程對(duì)象： 客戶服務(wù)人員

課程大綱
第一講 洞悉客戶的心理需求，提升服務(wù)質(zhì)量：培養(yǎng)同理心思維
設(shè)立清晰的溝通目標(biāo)：高效溝通的基礎(chǔ)
溝通的角色認(rèn)知：溝通主體、溝通客體
溝通目標(biāo)的設(shè)置：解決問題，達(dá)成共識(shí)，建立合作關(guān)系；
影響力（高效溝通）的基礎(chǔ)：建立關(guān)系與信任，而非沖突
心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)溝通中的應(yīng)用：先跟后帶
洞悉客戶的動(dòng)機(jī)與需求，實(shí)現(xiàn)高效溝通
案例研討：負(fù)能量爆棚的客戶
動(dòng)機(jī)探索法：
案例研討：為何受傷的總是我？
團(tuán)隊(duì)研討：如何面對(duì)滿腹抱怨的客戶？
覺察客戶的基本需求：歸屬感、價(jià)值感
洞悉客戶的情緒狀態(tài)，減少情緒干擾影響
體會(huì)覺察客戶的情緒狀態(tài)
修煉同理心思維：感受客戶的情感，滿足對(duì)方的需要
視頻賞析：高材生初露端倪
認(rèn)識(shí)同理心的內(nèi)涵
建立同理心的四步驟
創(chuàng)造氛圍，讓客戶表達(dá)自我的情感
設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰(shuí)的情緒誰(shuí)負(fù)責(zé)
厘清人際界限的三件事
理解但不認(rèn)同客戶的情緒

第二講 洞悉客戶的行為特征與性格表現(xiàn)，改善溝通效能
*：認(rèn)識(shí)我自己
自我測(cè)試：我是誰(shuí)？（DISC性格測(cè)試）
影視賞析：混帳東西 （《虎媽貓爸》片段）
團(tuán)隊(duì)研討：客戶服務(wù)溝通是否要因人而已？
從《西游記》團(tuán)隊(duì)說起：性格差異
解析DISC性格的基本特征（表現(xiàn)特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)、需求、典型人物等）
強(qiáng)勢(shì)霸道的指揮者D
影視賞析：學(xué)校門口的情緒PK （《虎媽貓爸》片段）
活潑樂觀的影響者I
影視賞析：超市賣保險(xiǎn)         （《天真遇到現(xiàn)實(shí)》片段）
謹(jǐn)慎完美的思考者C
影視賞析：安迪寫給應(yīng)勤的郵件 （《歡樂頌》片段）
耐心體貼的支持者S
影視賞析：我怕，我擔(dān)心啊 （《那年花開月正圓》片段）
案例分析：窗簾風(fēng)波
案例解讀：如何擠牙膏？
如何識(shí)別不同個(gè)性的客戶？（語(yǔ)言、行為、服飾、肢體語(yǔ)言）
不同性格在壓力狀態(tài)下的行為表現(xiàn)
不同性格的情緒壓力表現(xiàn)模式
性格 vs. 動(dòng)機(jī)：性格在日常生活中的應(yīng)用與挑戰(zhàn)
改變 vs. 接納：如何面對(duì)沖突雙方的性格？

第三講 客服人員的自我修煉與身心成長(zhǎng)
如何面對(duì)公司考核的壓力？
修煉面對(duì)壓力的態(tài)度：接受 vs. 排斥？
覺察業(yè)績(jī)壓力背后的思維模式
活在當(dāng)下：擔(dān)心why  vs. 如何達(dá)成how to do？
自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場(chǎng)狀態(tài)？
快速調(diào)整狀態(tài)：正念減壓療法MBSR（體驗(yàn)活動(dòng)）
活在當(dāng)下法：體驗(yàn) vs. 檢驗(yàn)？
體驗(yàn)活動(dòng)：正念飲食
書寫療法：改善內(nèi)在的情緒沖突
感恩人生法：減少敵意
自我滋養(yǎng)法：自我賦能，減少心理消耗
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會(huì)話（2人小組分享+小組代表）

提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)