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客戶投訴技巧公開課

參訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)的中高層管理者、部門經(jīng)理、企業(yè)從主管晉升為經(jīng)理的管理者等。

課程背景：
在服務(wù)行業(yè)，無論人貨場(chǎng)的準(zhǔn)備再充分，投訴都在所難免的。因?yàn)橥对V是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實(shí)際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標(biāo)準(zhǔn)不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。
投訴一般通過兩種方式進(jìn)行，一方面是在現(xiàn)場(chǎng)直接控訴，場(chǎng)面會(huì)比較難控制，更注重及時(shí)應(yīng)對(duì)，以及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對(duì)面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識(shí)上都應(yīng)該重視，通過正確的方式來應(yīng)對(duì)到顧客滿意。
網(wǎng)絡(luò)盛行的年代，危機(jī)沖突不再僅限于現(xiàn)場(chǎng)、直面、一對(duì)一。而是會(huì)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，很快會(huì)成為輿論焦點(diǎn)，遇到這樣的危機(jī)沖突，應(yīng)該如何直面、并且能夠及時(shí)、有效地控制，也是現(xiàn)在很多企業(yè)賴以生存、并且順利發(fā)展的聚焦點(diǎn)。因此本次課程也會(huì)聚焦“危機(jī)處理”，從危機(jī)發(fā)生，到解決危機(jī)的整個(gè)過程進(jìn)行了詳細(xì)的分析和解釋。并且通過案例分析加深對(duì)危機(jī)處理的印象。
通過次課程的學(xué)習(xí)，讓大家能夠面對(duì)投訴和危機(jī)沖突不焦慮不害怕，從容應(yīng)對(duì)。并且在投訴中獲得經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，管理機(jī)制。從而提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

課程收益：
1、投訴應(yīng)對(duì)七步驟，很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行
2、八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時(shí)的情緒
3、能夠幫助學(xué)員理解服務(wù)，認(rèn)知服務(wù)，更好地呈現(xiàn)服務(wù)。
4、危機(jī)處理的3T原則，5S原則。

課程大綱：
模塊一：服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)的定義：服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。
精品的四個(gè)服務(wù)等級(jí)
服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)
服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別
2、顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析：10-1=0
顧客流失的原因1：沖突-沖突
顧客流失的原因2：怠慢-忽略
顧客流失的原因3：糊弄-夸大
不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3、服務(wù)的價(jià)值
顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
服務(wù)的價(jià)值：顧客/企業(yè)/員工
4、顧客滿意度
顧客的定義：狹義和廣義
顧客滿意度的定義（讓顧客感動(dòng)的服務(wù)）
給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差
您的服務(wù)值？
5、顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們的服務(wù)與顧客的需求差距
高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)
舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二：投訴應(yīng)對(duì)
1、投訴產(chǎn)生的原因
投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快
投訴產(chǎn)生的原因：每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2、面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義
3、心為正
接受投訴時(shí)的內(nèi)心
投訴是業(yè)務(wù)改善的良機(jī)
迅速地應(yīng)對(duì)到客戶滿意，是創(chuàng)建忠實(shí)客戶的良機(jī)
同理心
4、術(shù)為輔--投訴應(yīng)對(duì)七步驟
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄（共情）
道歉并表達(dá)服務(wù)意愿
了解情況
再次道歉
分析并做出解決方案的提案
征詢對(duì)方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意
表示感謝

模塊三：危機(jī)處理技巧
1、危機(jī)處理的定義
公共關(guān)系活動(dòng)中出現(xiàn)的沖突
危機(jī)處理的管理思想和生存策略
影響力大，范圍廣
后果很嚴(yán)重
2、建立健全危機(jī)管理
成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組
包含各種職能部門
制定預(yù)案、預(yù)測(cè)、處理、媒體等行動(dòng)方案
緊密配合，良好溝通
3、建立危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制
廣泛收集信息
分析、評(píng)估所獲取的信息
把具體分工落實(shí)到人
4、制定危機(jī)管理預(yù)案
指導(dǎo)性
可操作性
注重實(shí)際效果
平戰(zhàn)結(jié)合注重演練
5、危機(jī)處理的5S原則：
承擔(dān)責(zé)任shoulder the matter
① 直面
② 表達(dá)責(zé)任
真誠(chéng)溝通sincerity
① 溝通途徑：媒體
② 溝通方式
速度第一speed
① 及時(shí)
② 準(zhǔn)確
系統(tǒng)運(yùn)行system
① 成立危機(jī)處理小組，相關(guān)人員參加，連續(xù)作戰(zhàn)
② 組織內(nèi)部事實(shí)特殊管制，保證內(nèi)部安定，對(duì)外信息統(tǒng)一
③ 全力做好危機(jī)傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動(dòng)
④ 果斷采取措施，解決問題，標(biāo)本兼治。
權(quán)威認(rèn)證standard
① 等待政府主管部門，或第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)過縝密調(diào)查研究，給出最終結(jié)論。
② 任何自下結(jié)論的做法，與事無補(bǔ)，還會(huì)激怒受害者，加劇危機(jī)。
③ 當(dāng)事組織在事件發(fā)生后，只需真誠(chéng)解決問題，等待權(quán)威結(jié)論。
6、危機(jī)處理的基本程序：
了解事實(shí)，成立組織
分析情況，確立對(duì)策
安撫受眾，緩和對(duì)抗
有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)
多方溝通，加速化解
聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論
7、案例分析

講師介紹： 劉慧穎老師
人課合一卓越二十一期明星培訓(xùn)師
日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
日系服務(wù)行業(yè)咨詢營(yíng)業(yè)
日系待客服務(wù)專職講師 
MBA資格，二級(jí)心理咨詢師，中級(jí)促動(dòng)師
16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

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