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服務(wù)營銷培訓2天班

【課程收益】：
?理解服務(wù)的真諦——服務(wù)即是客戶的全方位體驗，客戶只為認可的服務(wù)埋單
?員工與客戶是自行車的兩個輪子，缺一不可，既經(jīng)營好客戶，更經(jīng)營好服務(wù)者
?從實際行動踐行“服務(wù)就是營銷”，時時處處是服務(wù)，處處時時在營銷
?收獲營銷正規(guī)作戰(zhàn)的戰(zhàn)略、策略及系列方法論和工具
?學員從價值觀、意識和能力方面全面提升服務(wù)、營銷能力
【授課方式】
講師講述、行動學習、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團隊游戲
【課程對象】支行行長、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、銀行柜員等中基層銀行人

【課程大綱】：
一、踐行服務(wù)的真諦——服務(wù)創(chuàng)新源于創(chuàng)心服務(wù)
1、富裕的中國夢必然要求服務(wù)的升級換代
?銀行如何避免成為21世紀的恐龍？
?銀行人賴以生存的核心競爭力是什么？
?服務(wù)升級——銀行準備好了嗎？
2、正本清源深挖原因——服務(wù)質(zhì)量差距模型
?銀行了解的客戶期望與客戶真實感知之間的差距
?服務(wù)標準與所了解客戶期望之間的差距
?服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標準之間的差距
?服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距
?顧客對服務(wù)期望與客戶服務(wù)感知之間的差距
3、自行車的兩個輪子——服務(wù)者與被服務(wù)者同等重要
?四個維度思考我們的服務(wù)者與被服務(wù)者
?先經(jīng)營員工，再經(jīng)營客戶——服務(wù)者的服務(wù)與被服務(wù)
?理解不同的客戶，理解客戶的不同

二、五星服務(wù)到五心服務(wù)----------服務(wù)中的科學與藝術(shù)
1、五心服務(wù)定義服務(wù)新高度
?什么是五心服務(wù)？
?挖掘客戶的心靈價值——做“想在客戶之前“的人
?把握與客戶的三度空間——溫度、態(tài)度與速度
2、從過程到流程，你的流程科學嗎？
?踐行海恩法則——防患于未然
?360度覆蓋客戶需求點
3、做“剛剛好的服務(wù)“
?少則怠慢，多則打擾，你的熱情合適嗎？
?客戶說滿意就是真的滿意嗎？
?你理解客戶的沉默嗎？
4、你的形象是客戶體驗的開始
?見微知著的以貌取人
?服務(wù)即表演，你的演技過關(guān)嗎？
?營銷自己——你自己有賣點嗎？

三、服務(wù)即是營銷----------人品、產(chǎn)品、企品相融共生
1、挖掘環(huán)境中的營銷
?客戶注意力管理及需求變現(xiàn)
?客戶的動線管理及步步為贏
?客戶的等待管理及營銷挖掘
2、了解全部的客戶，了解客戶的全部
?修煉自己營銷心態(tài)，把握客戶購買心態(tài)
?樹立正確的客戶觀
?客戶的十大購買心理
 3、如何把顧客變?yōu)楣士?br /> ?把客戶變成你的粉絲——聚粉、擴粉、黏粉、變現(xiàn)
?建立你的個人董事會
?客戶需要榜樣——樹立一個榜樣
4、創(chuàng)新服務(wù)就是創(chuàng)新營銷
?開門迎客如何開門營銷
?聯(lián)動服務(wù)、精準營銷——打造銀行服務(wù)營銷亞文化
?永無止境之服務(wù)營銷微創(chuàng)新

四、找對人——不同客戶群體的不從策略
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統(tǒng)的復雜程度
4、經(jīng)濟——購買力與需求能力
5、地域——追求方向

五、說對話——客戶需求探尋及產(chǎn)品匹配呈現(xiàn)
1、*——客戶需求探尋
?現(xiàn)狀問題——取得客戶共鳴
?難點問題——引發(fā)客戶需求
?暗示問題——促進客戶決策
?需求回報——真心幫助客戶
2、產(chǎn)品匹配
?客戶需求匯總及排序
?對產(chǎn)品利弊了如指掌
?合適的才是完美的
?從說不停的銷售到用心聽的顧問
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)
?特征——安靜的美男子
?優(yōu)勢——別人家的孩子
?利益——只愛自己的人

六、做對事——關(guān)鍵時刻呈現(xiàn)關(guān)鍵行為
1、營銷之始——沒有信任就沒有營銷
?自信自重，幫助客戶創(chuàng)造價值
?穿對方的鞋子，說對方的話
?專業(yè)形象，展現(xiàn)自我管理能力
?注重細節(jié)，創(chuàng)造差異化的效益
 2、決策關(guān)鍵——降低客戶風險感
?避免給客戶“不確定感”
?有憑有據(jù)，讓事實說話
?一致性與標準化之服務(wù)
?信守承諾，積累客戶對你的信用
3、營銷本質(zhì)——沒有價值，就沒有關(guān)系
?掌握客戶多元需求，創(chuàng)造多元價值
?將差異化量化為客戶價值或代價
?持續(xù)將無形效益“可視化”
?危急時刻展現(xiàn)服務(wù)，提供價值

七、解碼性格——服務(wù)以人為本，營銷從人出發(fā)
1、現(xiàn)實主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和平主義——考拉型性格透析

服務(wù)營銷培訓2天班