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深圳溝通技巧培訓(xùn)課綱

課程背景：
這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。作為職場人士，對內(nèi)有協(xié)作部門要服務(wù)交流，對外也有客戶要服務(wù)交流。那如何才能掌握內(nèi)部的溝通和協(xié)作是讓很多職場人士都非常頭疼的事，處理不好，不但影響目標(biāo)的達(dá)成，還會造成不必要的沖突。同時(shí)如何才能以專業(yè)的服務(wù)技能及良好的溝通方式更好地與客戶交流也成了大家關(guān)注學(xué)習(xí)的要點(diǎn)。

課程大綱
第一講：溝通與溝通技巧
一、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
思考：什么是溝通？如何才能有效溝通？
1.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
2.中國人溝通現(xiàn)狀分析  
二、影響溝通的因素
三、溝通的核心技巧
1.傾聽的三種表現(xiàn)：
1)傾聽的藝術(shù)
2)傾聽的層次
3)積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作
4)有效的傾聽技能
5)傾聽的注意事項(xiàng)
2.贊美的藝術(shù)
3.提問的技術(shù)
4.反饋的技術(shù)
練習(xí)：提問技巧與贊美技術(shù)
四、溝通的策略
1.說對方想聽的、聽對方想說的
2.善用親和力
3.同理心溝通
4.合一架構(gòu)法（如果…更好）

第二講：對內(nèi)服務(wù)與溝通法則
一、目標(biāo)為王，結(jié)果導(dǎo)向
1.下屬角色：如何做完成目標(biāo)
2.上級角色：如何幫助下屬完成目標(biāo)
二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
案例分享：恐怖的螞蟻軍團(tuán)
1.團(tuán)隊(duì)的力量
2.為什么人多力量卻不一定大？
3.怎樣才算是具備團(tuán)隊(duì)精神？
1)團(tuán)隊(duì)定義
2)團(tuán)隊(duì)與群體
3)世間萬物各有功用
4)團(tuán)隊(duì)中能缺少哪類角色？
三、不同性格的溝通特點(diǎn)
1.與力量型的溝通技巧
2.與表現(xiàn)型的溝通技巧
3.與完美型溝通技巧
4.與和平型的溝通技巧
四、溝通策略
1.上行溝通
1)向領(lǐng)導(dǎo)請求匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
2)與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
2.下行溝通
1)下達(dá)命令的技巧
2)贊揚(yáng)下屬的技巧
3)批評下屬的技巧
3.平行溝通
1)與不同部門之間溝通的技巧
2)如何有效處理沖突

第三講：對外服務(wù)與溝通
一、正確了解服務(wù)與服務(wù)意識
案例分析：《小王賣米的故事》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務(wù)對象
三、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1.有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
五、良好服務(wù)心態(tài)的打造
1.當(dāng)被客戶誤解時(shí)
2.當(dāng)客戶不認(rèn)同時(shí)
3.當(dāng)客戶投訴時(shí)
六、做好溝通前的準(zhǔn)備工作
1.調(diào)整心態(tài)
2.儀容儀表
3.專業(yè)知識 
4.溝通話術(shù)
七、如何解決客戶異議
案例：如何化解客戶的抱怨
1.開場白
2.有效傾聽
3.確認(rèn)觀點(diǎn)
4.認(rèn)同價(jià)值
5.贊揚(yáng)認(rèn)可
6.征求同意
7.表明觀點(diǎn)
情境演練：分組演練解決客戶異議的不同情境

深圳溝通技巧培訓(xùn)課綱