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客戶服務(wù)與投訴培訓(xùn)

【課程背景】
在銀行業(yè)競爭越來越激烈的今天，銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新還無法成為企業(yè)的核心競爭力的時
候，銀行需要尋找其它競爭力。部分銀行已經(jīng)認識到“我們的產(chǎn)品已經(jīng)同質(zhì)化，那我們將
如何在競爭中脫穎而出，那就要從滿足客戶的服務(wù)開始了。”如何讓我們的客戶從“滿意
”到“忠誠”是今日銀行必須思考的關(guān)鍵問題。“讓我們對客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透
在服務(wù)人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中”是銀行追求的客戶服務(wù)理念。

【課程收益】
增強客戶服務(wù)意識
培養(yǎng)積極的工作心態(tài)和服務(wù)心態(tài)
掌握投訴處理技巧
如何讓你的客戶從“滿意”到“忠誠”

【課程對象】大堂經(jīng)理、柜員等

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question

【課程大綱】
第一單元：培養(yǎng)積極、主動的服務(wù)意識
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握在銀行激烈競爭的今天，每一名員工都要建立一種主動服務(wù)的
意識，服務(wù)已經(jīng)成為未來銀行發(fā)展的競爭力之一。
1．為什么要有服務(wù)意識
2．客戶是怎樣失去的？
3．客戶要什么？
4．客戶服務(wù)的等級
5．我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位
6．什么是服務(wù)？
7．你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?
8．工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
9．不同心態(tài)不同收獲
10．讓我們樂在工作,為自己工作

第二單元：服務(wù)溝通*
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)，其實就是一種與客戶溝通的過程。作為一名銀行服
務(wù)人員，必須懂得如何溝通，如何有效的溝通。
1.第一項修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
（1）觀察顧客
（2）顧客的目的是什么？
（3）顧客的需要是什么？
（4）究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
（5）為什么希望得到那樣的服務(wù)？
（6）預(yù)測顧客需求
（7）說出來的需求
（8）真正的需求
（9）沒說出來的需求
（10）滿足后令人高興的需求
（11）秘密需求
2．第二項修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系
案例：不聽我的話，吃虧的是你喲！
（1）你會聽嗎——聽力小測試
（2）進階練習(xí)——聽的五個層次
（3）聽力訓(xùn)練——聽的三步曲
（4）聽力技巧——如何做一名好聽眾
（5）你會聽嗎——聽力再測試
（6）同理心傾聽訓(xùn)練
3．第三項修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力
（1）微笑服務(wù)的魅力
（2）微笑可以感染顧客
（3）微笑激發(fā)熱情
（4）微笑可以增強創(chuàng)造力
（5）微笑三結(jié)合
（6）微笑與眼睛的結(jié)合
（7）微笑與語言的結(jié)合
（8）微笑與身體的結(jié)合
（9）把你的微笑留給顧客
（10）微笑通關(guān)訓(xùn)練
4．第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
（1）FABE溝通技巧
（2）說一遍和說一百遍
（3）說“我會……”以表達服務(wù)意愿
（4）說“我理解……”以體諒對方情緒
（5）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
（6）說“您可以……”來代替說“不”
（7）說明原因以節(jié)省時間
（8）服務(wù)人員常用的“說法”
（9）說的訓(xùn)練
5．第*：動——運用身體語言的技巧
（1）面部表情解讀
（2）手勢解讀
（3）身體的姿態(tài)和動作
（4）三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
（5）改善三步曲（模仿、符合標準、注意整體效應(yīng)）
（6）身體語言定位訓(xùn)練
6．通過NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信賴你
7．識別及進入客戶溝通頻道
（1）視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
（2）感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
（3）聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
3．認同架構(gòu)法——說服溝通句式應(yīng)用
4．創(chuàng)造讓客戶說“YES”的氛圍
5．解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)

第三單元：銀行專業(yè)人員的服務(wù)禮儀
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握在給客戶提供服務(wù)的時候，標準的服務(wù)禮儀更加重重。在今天
，客戶更愿與一位有內(nèi)涵，有禮貌的人溝通。這就是服務(wù)過程中，要做到一位懂禮儀的
人。
員工日常服務(wù)禮儀
（1）稱呼禮儀
（2）敬語服務(wù)
（3）介紹禮儀
（4）握手禮儀
（5）鞠躬禮儀
（6）舉手禮儀
（7）遞接名片禮儀
（8）微笑禮儀
（9）同乘電梯禮儀
（10）入坐交談禮儀
（11）乘車禮儀

第四單元：如何平息客戶的不滿
本單元內(nèi)容讓學(xué)員認識到給客戶提供服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到客戶的投訴，其實投訴
就是客戶給我們一個繼續(xù)合作的機會。
1．分析客戶不滿的原因你
（1）作為客戶的遭遇？
（2）他告訴你應(yīng)該往東的時候，他的同事告訴你要往西
（3）他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題
（4）你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時候碰上了你
（5）你覺得他對你的態(tài)度不好
（6）他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)
（7）你做事情不正確時遭到了嘲弄
（8）你只是心情不好，想找個倒霉鬼出出氣
（9）你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等
（10）你所得到的和你預(yù)期的不相符
（11）你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題
（12）將客戶的抱怨視為忠誠的契機
（13）不要產(chǎn)生負面評價
（14）站在顧客的立場
2．掌握平息客戶不滿的六步法
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第三步：收集信息
第四步：給出一個解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
第六步：跟蹤服務(wù)

第五單元：客戶投訴的處理技巧
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握在處理客戶投訴時，要運用一些相關(guān)技巧，必須投訴升級，更
好地為客戶解決問題，使客戶成為我們的“忠誠客戶”。
1．客戶投訴心理分析
（1）求尊重心理
（2）求發(fā)泄心理
（3）求補償?shù)男睦?br /> 2．投訴處理遵循的原則
（1）投訴處理的重要性
（2）“客戶投訴”＝“機會”
（3）為公司帶來?？?br /> （4） 改善品質(zhì)的機會
（5）提高受理投訴人的應(yīng)變能力
（6） 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
（7）以“客戶為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。
3．客戶投訴處理技巧
（1）求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
聆聽
表示抱歉、同情
快速行動
將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見
對客人表示感謝
（2）求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
改變投訴處理地點，隔離當事人
上茶水、飲料，安撫客人情緒
沿用快速處理法的步驟

客戶服務(wù)與投訴培訓(xùn)