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服務(wù)態(tài)度管理培訓(xùn)

【課程背景】
企業(yè)要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶月服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的*內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

【課程收益】
-建立正確服務(wù)理念
-打造全員服務(wù)形象
-提升全員服務(wù)意識(shí)
-訓(xùn)練員工服務(wù)技巧
-增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)
-創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)價(jià)值

【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶月服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員、工程師等

【課程大綱】
模塊一：待客之道（2H）
1.誰是我們的客戶？夕卜客戶概念&內(nèi)客戶概念
2.我們的客戶需要什么樣的服務(wù)？
3.客戶如何來評(píng)價(jià)我們的月服務(wù)？
4.客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象
5.服務(wù)的七大要素
6.服務(wù)的四大層級(jí)：基本月服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
7."服務(wù)鏈”理論…-優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求全程護(hù)壘
8.服務(wù)情感帳戶的運(yùn)用
9.夕卜服務(wù)&內(nèi)服務(wù)："員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
10.研討：服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
案例分享：FISH

模塊二：待客之心（1H）
1.優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)（服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度決定一切
2.認(rèn)識(shí)服務(wù)職業(yè)【職業(yè)=職責(zé)（態(tài)度與責(zé)任）+業(yè)績(jī)（專業(yè)與績(jī)效）】
3.服務(wù)人員心態(tài)培養(yǎng)
服務(wù)人員沒有好心態(tài)還談什么好服務(wù)？
服務(wù)人員的心態(tài)自我修護(hù)
服務(wù)人員平等月服務(wù)心的建立
尋找快樂因子
ABC情緒理論
意義換框法
4.服務(wù)人員情緒管理
服務(wù)人員心態(tài)金字塔，你在第幾層？
服務(wù)人員的情緒覺察
5.緩解情緒的三步曲
活動(dòng)：魚缸會(huì)議一找到自己的自信

模塊三：待客之禮（3H）
一.想讓服務(wù)有價(jià)，先讓服務(wù)人員有型，你的形象代表你服務(wù)的段位
1.服務(wù)人員自畫像
2.贏在Image
3.服務(wù)文化視覺呈現(xiàn)-…讓客戶從服務(wù)人員的形象讀出企業(yè)的月服務(wù)理念和企業(yè)文化
二.服務(wù)人員職業(yè)親和力塑造
1.專業(yè)服務(wù)人員的基本特征
2.職業(yè)妝容…-頭發(fā)、面部的修飾
3.職業(yè)儀表
職業(yè)著裝的*原則
職業(yè)裝規(guī)范
職業(yè)裝檢查工具表單運(yùn)用
4.職業(yè)儀態(tài)-五姿訓(xùn)練
5.現(xiàn)場(chǎng)儀表儀容儀態(tài)自檢及指導(dǎo)
三.服務(wù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練
第一項(xiàng)修煉："看”的功夫
服務(wù)人員會(huì)"看”嗎
"看”的技巧修煉
觀察是發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，做好服務(wù)的前提
第二項(xiàng)修煉："笑”的魅力
微笑的價(jià)值
三度微笑的場(chǎng)合選擇
職業(yè)化微笑的練習(xí)
第三項(xiàng)修煉："禮”的修煉
接待禮儀：迎接、稱呼、示意、指引、手勢(shì)、名片、遞送、茶水、乘車、電梯
上門服務(wù)禮儀：預(yù)約、上門前物品準(zhǔn)備、守時(shí)、拜見禮節(jié)、告退、控制聲音。
乘坐交通工具禮儀：乘車的禮儀、乘電梯的禮儀。
電話接打禮儀
服務(wù)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

模塊四：待客之巧(6H)
1.知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
你了解自己的性格嗎？
快速預(yù)測(cè)客戶的類型，當(dāng)你了解客戶越來理解也會(huì)越多。
用客戶喜歡或不反感的方式與之月艮務(wù)，你會(huì)事半功倍。
2.聽到客戶之所說
你真的聽懂客戶的話了嗎？
傾聽是提高客戶滿意度的*途徑
傾聽的五個(gè)境界，你在第幾界？
案例演練
3.說到客戶之想聽
如何稱呼客戶
與何與客戶打招呼
如何夸贊客戶
常用的服務(wù)語…-十字金語
常規(guī)嘴巴操訓(xùn)練
服務(wù)溝通中語音、語調(diào)、語氣、音量的使用
改變你說話的人稱代詞習(xí)慣
服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)-…同一句話說出不同的境界（案例研討及發(fā)表）
服務(wù)溝通的五大特點(diǎn)：
情緒優(yōu)先+雙向溝通+換位思考+溝通漏斗+同頻共振
表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則
巧對(duì)客戶的句型
拒絕客戶不合理要求委婉語句的五步法
4.客戶抱怨投訴處理
客戶抱怨的心理和投訴產(chǎn)生原因分析
先處理心情再處理事情
幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法
處理客戶不滿的原則和技巧―-讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
抱怨投訴處理七步驟
抱怨投訴處理十大策略
特殊客戶投訴的類型
場(chǎng)景演練與指導(dǎo)訓(xùn)練
5.服務(wù)體驗(yàn)倍增
服務(wù)體驗(yàn)金字塔
優(yōu)質(zhì)服務(wù)"哇”理論-…給客戶提供難忘的客戶體驗(yàn)
建立積極"客戶”關(guān)系…-伙伴式成長(zhǎng)
扭轉(zhuǎn)過度服務(wù)與過度營(yíng)銷―一一把傘的啟示
創(chuàng)新不會(huì)表白一樣可以帶來投訴-…打開一包中藥需要2小時(shí)
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)

服務(wù)態(tài)度管理培訓(xùn)