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旅客抱怨培訓(xùn)

【課程背景】
隨著民航《公共航空運輸服務(wù)消費者投訴管理辦法》的實施，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的推廣，大大提升了旅客的維權(quán)意識，拓寬了旅客的維權(quán)渠道。旅客有效投訴不僅是培養(yǎng)忠誠旅客的有效途徑，更是了解旅客需求的有效途徑。轉(zhuǎn)變投訴管理理念，改進投訴工作流程，采取正確有效的服務(wù)補救方法和系統(tǒng)反饋機制，有助于旅客需求與服務(wù)供給的差距減小，從而提升旅客滿意度，提高民航服務(wù)質(zhì)量。
你在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識為出發(fā)點，以現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧為著眼點，以旅客投訴心理分析為導(dǎo)入點，給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點。

【課程收益】
角色定位認知，讓學(xué)員了解正確的角色定位對工作行為的影響
通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍
通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時的處理步驟
通過情緒壓力管理，掌握在面對投訴時的自我情緒管理，以及怎樣安撫穩(wěn)定旅客情緒

【課程特色】
1、專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。
2、落地性強：理論+實際案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
3、工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
4、可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】
客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員、民航工作人員、空中乘務(wù)員、列車乘務(wù)員等

【課程大綱】
一、是抱怨還是投訴？
視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動？
二、壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
（一）我的情緒我做主
1、什么是情緒
2、情緒的真正來源
3、負面情緒的正面意義
4、如何管理情緒
5、如何安撫旅客情緒
小組練習(xí)，講師指導(dǎo)
（二）與壓力成為朋友
1、壓力對人的影響
2、揭開壓力的真面目
3、減壓方法
小組練習(xí)，講師指導(dǎo)

三、如何說旅客愿意聽？
溝通5歩曲
1、建立關(guān)系
身份定位（1）：接受、尊重、愛
身份定位（2）：溝通關(guān)系中我是誰，你是誰
案例分享
聲調(diào)、肢體語言的配合。
【練習(xí)】：和諧氣泡
2、還原事實
案例：工作人員和旅客服務(wù)之間的矛盾
 身份 信念 價值  情緒 言行
3、厘清情緒
聆聽對方情緒（練習(xí)：你演我猜）
用同理心共情（觀看視頻）
4、發(fā)掘價值
【練習(xí)】：每個人都被自己在乎的“價值”推動
5、找到方法
【練習(xí)】：凡事至少必有三種以上的解決辦法

四、投訴處理流程
（一）識別旅客的不滿
是抱怨還是投訴？
抱怨即信賴
（二）了解旅客異議
旅客有異議的原因
（三）了解旅客的需求
1、四種類型的旅客
（1）力量型
（2）活潑型
（3）分析型
（4） 和平型
練習(xí)：如何辨別四種類型的旅客
討論：抱怨者究竟想得到什么？
2、旅客的情感需求
3、旅客的理性需求
有獎?chuàng)尨?你認為旅客出現(xiàn)抱怨/投訴背后所在乎的價值是什么？
4、我知道旅客在乎的是什么！
心理學(xué)技巧練習(xí)
（四）平息旅客不滿的步驟
1、迅速隔離旅客
2、安撫旅客情緒
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
3、充分道歉（如有必要）
4、收集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求旅客的意見
7、跟蹤服務(wù)
【練習(xí)】實際案例情景模擬
小組PK，講師總結(jié)指導(dǎo)

五、心態(tài)決定一切
心理學(xué)冥想：美好的未來

旅客抱怨培訓(xùn)