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客服人員情緒培訓

課程背景
1、技術(shù)的進步帶來服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變，尤其是三年疫情催化了線上業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，但網(wǎng)絡(luò)是有距離感的，機器的語言是沒有溫度的，金融、電力、電信等行業(yè)面對市場競爭，需要通過更多個性化服務(wù)鏈接客戶、鎖定客戶。
2、服務(wù)的本質(zhì)是不斷挖掘客戶的潛在需求，滿足客戶的潛在需求，而廳堂是維系企業(yè)與客戶關(guān)系的重要紐帶，人們對服務(wù)的要求越來越高，隨著而來的，企業(yè)對客服人員綜合素質(zhì)的要求也越來越高，客服人員需要不斷迭代自己對服務(wù)的認知，提升自己的能力，才能實現(xiàn)企業(yè)以服務(wù)鏈接客戶的要求，滿足客戶的需要。
3、推廣“閃”光、差異化、感動化的廳堂服務(wù)，為客戶提供增值服務(wù)，提升廳堂服務(wù)品質(zhì)對客服人員提出更高的要求，也為客服人員帶來無形的壓力和情緒困擾，缺少管理情緒和壓力的方法，會直接影響客服人員的服務(wù)水平，企業(yè)所期望的“個性化”、“差異化”服務(wù)將成為空談。

課程收益
1、了解情緒產(chǎn)生的原因和過程
2、減少因情緒造成的精神內(nèi)耗
3、學會應(yīng)對突發(fā)情緒的具體方法，從根本上避免突發(fā)情緒帶來的不當行為
4、轉(zhuǎn)換角度重新看待目前自己面對的壓力
5、理解壓力產(chǎn)生的原因及過程
6、了解壓力與個人性格特質(zhì)之間的關(guān)系
7、提升自己的“壓彈力”，實現(xiàn)壓力與動力的平衡

課程對象：
企業(yè)全體一線員工、大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理

課程形式：講授輔導、案例分析、小組討論、情景模擬、互動游戲等

課程綱要
模塊一：情緒與壓力的關(guān)系
一、情緒如何被喚醒
1、直接喚醒
2、疊加喚醒
3、清關(guān)范圍喚醒
4、移情性情境喚醒
5、誘發(fā)性情境喚醒
二、壓力催生突發(fā)情緒
1、突發(fā)情緒的特點
2、突發(fā)情緒的原因

模塊二：你目前面對的壓力有哪些
一、討論分享：
1、你目前面對的壓力有哪些？
2、面對壓力，你都做了些什么？
3、結(jié)果如何？
二、你的壓力過載了嗎？
壓力過載測試

模塊三：壓力的分類
一、內(nèi)部壓力
1、壓力產(chǎn)生的過程
2、壓力是變形的驅(qū)動力
二、外部壓力
1、無法改變的
2、可以改善的

模塊四：壓力為什么總是如影隨形
一、壓力總是能找到幾種人
1、好人
2、強人
3、寡人
4、衰人
二、哪些思維與行為讓你成為“高壓”人士
1、“不得不”心理
2、“我不行”心理
3、“真倒霉”心理

模塊五：提升壓彈力
一、什么是“壓彈力”？
二、不同特質(zhì)人群的“壓彈力”
1、多血質(zhì)
2、粘液質(zhì)
3、抑郁質(zhì)
4、膽汁質(zhì)
三、如何提升自己的壓彈力
1、著力當下，提升壓力閾值
2、壓力分解，避免災(zāi)難思維
3、整合資源，創(chuàng)造高峰體驗

模塊六：突發(fā)情緒怎么辦
一、你曾經(jīng)歷過的突發(fā)情緒
二、突發(fā)情緒兩個特點
三、突發(fā)情緒兩個誘因
四、應(yīng)對自己的突發(fā)情緒
1、呼吸控制法
2、12秒停駐
3、降低重心
4、矛盾意向
5、身體接觸
五、應(yīng)對他人的突發(fā)情緒
1、允許
2、同理心
3、分化原則

客服人員情緒培訓