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專業(yè)知識與禮儀培訓

培訓形式：理論講解+互動+教學 DV+案例研討+情景訓練 

授課對象： 
適合各銀行所有的營業(yè)廳經理，柜面人員，客戶經理，營業(yè)廳主管等。 

課程背景：  
隨著近年來國內富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。 據《中國私人財富報告》 指出，2015 年中國私人財富將達到人民幣 110 萬億元，高凈值家庭數量達到 201 萬戶，擁有約 41% 的私人財富。到 2020 年，高凈值家庭（可投資資產超過 600 萬人民幣）數量將以 11%的年增長率增 長至 346 萬戶，這為中國高端財富管理市場的發(fā)展提供了良好的機遇。 就目前發(fā)展現狀來看，客戶經理在服務這類客戶的過程中，會遇見如下的困惑： 
專業(yè)知識與禮儀短缺矛盾突顯； 
團隊年輕，專業(yè)背景、個人綜合能力彌補不了行業(yè)經驗、生活閱歷的短板； 
客戶經理個人綜合素養(yǎng)有待提升、高端人群應對能力缺乏。 本課程顛覆以往傳統的對于商務禮儀的認知，從高端禮儀、個人修養(yǎng)提升入手，通過大量案例研討和練習，*應對各類高端商務場合，真正讓你做到有禮、有品、有內涵，在財富管理工作領域以 禮儀支撐與客戶互動，擁有自己的社交風格和魅力，成為客戶喜歡又高績效的管理財富的顧問。 

課程收益： 
全面提升銀行客戶經理的個人形象和綜合能力 
提高客戶經理職業(yè)素養(yǎng)及流程規(guī)范、廳堂營銷技巧與溝通協調 
提高銀行客戶滿意度和轉介率? 提升銀行品牌形象，樹立社會品牌價值 

【課程大綱】： 
模一：銀行業(yè)服務發(fā)展現狀 
1.1 透過春晚“為您服務”看如今銀行服務
1.2 銀行服務現狀及競爭的大背景
1.3 體驗經濟時代的到來
1.4 客戶要的是什么？
1.5 頭腦風暴：銀行網點如何滿足客戶服務需求？
1.6 銀行員工必備的四項能力
1.7 修煉服務心態(tài)——好服務是長出來的 

模二：廳堂服務人員形象管理 
2.1 大堂經理的角色定位
2.2 成為客戶體驗的形象大使
2.3“首因效應”第一印象
2.4 職業(yè)形象塑造重要性
2.5 行服，儀容儀表標準
2.6 客戶經理場合著裝（正式，社交，休閑）
2.7 商務場合站姿體現專業(yè)與能力
2.8微笑的重要性“藏在微笑中的秘密”-看同業(yè)客戶經理微笑視頻 

模三：大堂服務接待禮儀 
3.1 營業(yè)前的準備 晨會的意義 開門迎客 大堂經理服務五要素——看，聽，笑，說，動
3.2 大堂經理“十個一” 致電客戶的話術與禮儀 迎接客戶的禮儀 
3.3 如何成功的自我介紹 介紹同行者與被介紹的優(yōu)先次序 禁忌與注意：介紹順序、區(qū)分等級、性別中和
3.4 握手禮的七大原則 握手的禮儀標準與禁忌
3.5 名片禮儀 交換名片，細節(jié)的處理 名片禮儀禁忌
3.6 引領辦公室禮儀（動作與途中談話） 引領客戶的手勢指引 走廊/樓梯/電梯引導的正確方式與練習 電梯禮（目光，距離，話題選擇） 
3.7 洽談室位次禮儀
3.8 洽談室奉茶禮儀
3.9 如何與客戶建立談資 研討：你是否跟客戶能“玩”在一起 剖析：私人銀行客戶的消費驅動力 什么是所謂的“談資”？ 怎樣才能充分掌握談資？ 與客戶聊天的萬能話術（女士，男士，高層人士） 

模四：客戶經理拜訪客戶禮儀 
4.1 拜訪前的邀約和準備（電話邀約話術技巧）
4.2 上門拜訪（時間，禁忌）
4.3 拜訪中的禮儀細節(jié)
4.4 產品方案介紹
4.5 結束拜訪后的注意事項 

模五：商務宴請學問與飯局談資 
5.1 請客吃飯是商場必備能力
5.2 宴會交流的秘籍
5.3 餐桌上的給力話題 
5.4 宴請的規(guī)格與邀請
5.5 中餐席位與座次的安排
5.6 點菜的技巧與禁忌
5.7 你在品味食物的時候別人也在品味你
5.8 敬酒的文化與禮儀
5.9 中餐禮儀禁忌 

模六：高效溝通與情商管理 
6.1 我為何看不懂你？因為我們來自不同的星球
6.2 體驗-“對于聽者而言，對于說著而言”
6.3 如何與上下級高效溝通
6.4 與不同性格的人溝通方式與策略
6.5 與客戶快速建立親切關系-紅、黃、藍、綠不同性格解析
6.6 溝通的原則與禁忌 

模七：考試（筆試） 筆試：100 分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含廳堂服務禮儀知識，80 分為合格。

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