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景區(qū)服務禮儀與投訴處理

課程背景：
景區(qū)服務與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？目前，各旅游景區(qū)競爭激烈，，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。消費者對服務要求越來越高，對景區(qū)的服務期望值日益提高，客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應對處理么？本課程以目標為導向，以優(yōu)質(zhì)差異化服務能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標，結(jié)合大量的案例，幫助員工掌握優(yōu)質(zhì)服務及客訴處理能力。 
課程收益：    
◆ 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務，個人必備的綜合能力；
◆ 掌握優(yōu)質(zhì)服務的意識與心態(tài)；
◆ 重視個人服務形象，運用服務接待禮儀；
◆ 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則；
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：景區(qū)工作人員
授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓練

課程大綱
導引：
案例：景區(qū)服務體驗有多重要？
第一講：導入——服務的影響力
一、關(guān)于服務
1．服務的意義及內(nèi)涵
1）服務創(chuàng)造價值
——服務行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展(案例分析)
——消費者對服務的期望越來越高（現(xiàn)場討論）
——我們的服務處于什么水平？
二、服務質(zhì)量的提升
1．各行業(yè)的競爭核心：服務質(zhì)量
2．服務質(zhì)量的影響因素（案例分析）
1）服務產(chǎn)品與人員
2）服務環(huán)境與設施
2）服務技能與流程
3．服務的影響力
1）服務致勝：服務是核心競爭力
2）服務案例分享（行業(yè)內(nèi)外服務案例分析）

第二講：優(yōu)質(zhì)服務意識與心態(tài)
一、客戶是我們的朋友
1．服務創(chuàng)造價值
——做好服務是我們的責任
——做好服務是我們的要求
2．優(yōu)質(zhì)服務意識
——有客戶才有我們的穩(wěn)定工作
——有好服務才有客戶的認可
——有好口碑才有企業(yè)的快速發(fā)展
二、服務必備態(tài)
1．感恩的心態(tài)
2．敬畏的心態(tài)
3．服務的心態(tài)

第三講：服務禮儀與現(xiàn)場接待
一、定位您的職業(yè)形象
——形象走在能力之前
——景區(qū)工作人員的形象定位
1．服務形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2）行業(yè)商務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓練
——魅力微笑
——目光交流
——引導、指示
——握手、名片、介紹禮儀
二、實用服務禮儀
1．現(xiàn)場溝通禮儀
——話題選擇、溝通技巧、贊美運用、異議處理、主題敲定
2．電話禮儀
——時間選擇、自報家門、有效表達、禮貌結(jié)束
4．宴請禮儀
——時間確定、地點選擇、菜品選擇、餐桌禮儀、敬酒禮儀
5．常用禮儀
——稱呼禮儀、迎送禮儀、上下樓梯、進出門
三、禮儀訓練（現(xiàn)場模擬演練）
1．案例分析
——小組案例討論分析
2．商務禮儀提升要點
3．有效溝通
——表達技巧、傾聽訓練、反饋訓練

第四講：投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因（*引導分析）
1．有效投訴抱怨
1）服務態(tài)度差
——案例分析：某景區(qū)工作人員態(tài)度影響
2）工作效率低
——案例分析：真的是工作效率低？
3）沒達到期望值
2．無效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無理取鬧
案例分析：你不懂我
二、客戶投訴抱怨心理分析
1．求尊重心理
應對：道歉+喝茶
2．求補償心理
應對：小禮品
3．敵視心理
應對：認同+贊美
4．求發(fā)泄心理
應對：傾聽
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1．接待客戶
1）首先要給客戶留個好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應
4）安撫客戶情緒的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4．分析問題原因
1）準確判斷客戶投訴的事實真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5．給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時征詢客戶意見

景區(qū)服務禮儀與投訴處理