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電話營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)

課程背景：            
電話營(yíng)銷不是接觸客戶的*界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。話務(wù)員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。但由于客戶經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營(yíng)銷工作，他們普遍缺乏終端電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，如何在電話中在頻繁拒絕中樹立強(qiáng)大內(nèi)心，如何在交流中獲得爭(zhēng)取更多時(shí)間，贏取客戶信任，如何做到有效推薦并實(shí)現(xiàn)成交，是當(dāng)前電話營(yíng)銷與服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題。
課程立足電話營(yíng)銷現(xiàn)狀，塑造積極心態(tài)，端正職業(yè)態(tài)度；隨后應(yīng)用高效移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段爭(zhēng)取更多客戶資源；同時(shí)應(yīng)用高效溝通技巧，做好客戶維系，最后重點(diǎn)對(duì)電話主動(dòng)營(yíng)銷五大流程給予詳細(xì)解析與話術(shù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)電銷人員服務(wù)與營(yíng)銷能力的提升。

課程收益：
熟練應(yīng)用心態(tài)調(diào)節(jié)三大方法，了解時(shí)代背景下消費(fèi)心理；
掌握話務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備四維度、開場(chǎng)白四句話、需求引導(dǎo)四段式話術(shù)、產(chǎn)品推介四句話、異議處理三類型及處理方法、促成五個(gè)方法。
了解客戶流失原因，熟練應(yīng)用客戶滿意度模型中提升滿意度三個(gè)方法，熟練應(yīng)用滿意度提升五個(gè)技巧，熟練應(yīng)用客戶異議處理五大流程；

授課對(duì)象：電銷客戶經(jīng)理
授課方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：塑造陽(yáng)光心態(tài) 深諳消費(fèi)心理
一、積極心態(tài)—做自我情緒的主導(dǎo)者
1.討論：什么情況下，會(huì)讓你感受巨大的壓力？
2.不同心智模式下的行為差異
1)案例分享1：富士康管理模式對(duì)心態(tài)的影響
2)案例分享2：羅森塔爾效應(yīng)實(shí)驗(yàn)
3)案例分享3：皮革公司兩個(gè)銷售員
4)案例分享4：三個(gè)砌磚匠
3.消極心態(tài)是殺手
1)壓力疏導(dǎo)-不要做焦慮的猴子
2)心態(tài)影響生活
3)心態(tài)影響工作
4)心態(tài)影響身心
4.心態(tài)塑造—做情緒主導(dǎo)者
1)知足常樂(lè)
2)自得其樂(lè)
3)苦中作樂(lè)
4)生理疏導(dǎo)法
二、客戶消費(fèi)心理分析
1.人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
2.客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程
3.客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
4.客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
5.客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
6.場(chǎng)景分析訓(xùn)練
1)案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)產(chǎn)品
2)案例分析：客戶為什么討厭被推銷
3)案例分析：客戶為什么不信任我們

第二講：主動(dòng)營(yíng)銷與腳本設(shè)計(jì)
一、厲兵秣馬-銷售準(zhǔn)備
1.狀態(tài)準(zhǔn)備
1)語(yǔ)氣
2)語(yǔ)調(diào)
3)音量
4)語(yǔ)速
2.信息準(zhǔn)備
3.工具準(zhǔn)備
4.話術(shù)腳本
二、一鳴驚人-開場(chǎng)話術(shù)設(shè)計(jì)
1.開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)
1)簡(jiǎn)要問(wèn)候
2)自我介紹
3)來(lái)意說(shuō)明
4)狀態(tài)確認(rèn)
2.開場(chǎng)白注意事項(xiàng)：正面影響詞與負(fù)面影響詞
3.實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）
三、知己知彼-需求引導(dǎo)
1.需求分類
1)顯性需求
2)隱性需求
2.需求引導(dǎo)及話術(shù)設(shè)計(jì)
1)切入點(diǎn)問(wèn)題
2)客戶利益呈現(xiàn)&客戶痛點(diǎn)呈現(xiàn)
3)強(qiáng)化客戶利益&放大客戶痛苦
4)產(chǎn)品賣點(diǎn)鏈接
3.實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景案例（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）

四、妙口生花-產(chǎn)品推介
1.客戶四問(wèn)—WRBE
1)What-這是什么？
2)Relation-跟我什么關(guān)系
3)Benefit-對(duì)我有什么好處
4)Ensure-你有什么保證
2.產(chǎn)品推介四段式話術(shù)設(shè)計(jì)
1)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹話術(shù)
2)產(chǎn)品匹配話術(shù)
3)好處介紹法話術(shù)
4)保障話術(shù)
3.實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）
五、舌戰(zhàn)群儒-異議處理
1.異議類別及其處理方法
1)真實(shí)異議處理方法
2)虛假異議處理方法
3)隱藏異議處理方法
2.常見客戶異議模擬場(chǎng)景（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）
六、旗開得勝-促成技巧
1.促成五法
1)牛群效應(yīng)成交法
2)壓力成交法
3)假設(shè)成交法
4)惋惜成交法
5)選擇成交法
2.結(jié)束語(yǔ)—個(gè)性化祝福語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)

第三講：客戶維系與溝通
一、客戶流失原因分析
1.數(shù)據(jù)展示-客戶為什么離開你
2.流失客戶心理分析
3.客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1.影響客戶滿意度兩大因素
2.滿意度提升技巧
1)降低期望值
2)提升體驗(yàn)值
3.實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）
1)客戶來(lái)電對(duì)產(chǎn)品不滿
2)客戶來(lái)電提出無(wú)理要求
三、客戶滿意度提升技巧
1.認(rèn)同
2.贊美
3.同理心
4.樹立專家形象
5.人性解碼器
四、異議抱怨處理技巧
1.有效傾聽
2.有效回應(yīng)
3.有效確認(rèn)
4.有效澄清
5.有效記錄

第四講 知己知彼—DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同
1. DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
【案例】不同性格對(duì)同一問(wèn)題的反應(yīng)
【探討】西游記師徒四人
二、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
【探討】我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1. 如何與D型人溝通與相處
2. 如何與I型人溝通與相處
3. 如何與S型人溝通與相處
4. 如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1. 針對(duì)D型的解決方案
2. 針對(duì)I型客戶的解決方案
3. 針對(duì)S型客戶的解決方案
4. 針對(duì)C型客戶的解決方案

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