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客服和銷售人員口才培訓(xùn)

【課程背景】
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今這樣一個(gè)竟?fàn)幖ち业纳鐣?huì)里，作為一名客服或銷售人員,單純的把產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)銷售給客戶，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們必須要有加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提升職業(yè)水準(zhǔn)。
把服務(wù)放在首位，提高員工的職業(yè)化，*限度地為客戶提供規(guī)范、主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)客戶服員人員的服務(wù)要求也越來(lái)越高，作為與客戶接觸最多的客服或銷售服務(wù)人員，其良好的服務(wù)和熟練的業(yè)務(wù)操作技能，能為企業(yè)創(chuàng)造出良好的口碑和形象，如今在銷售業(yè)誰(shuí)的員工更有素質(zhì)，面對(duì)客戶誰(shuí)的員工更有禮儀，那么這個(gè)公司就能成為征服客戶的贏家。
客服或銷售服務(wù)人員日常行為規(guī)范是在工作崗位中，通過(guò)語(yǔ)言，態(tài)度，行為，舉止等，向被服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重和友好的行為規(guī)范，一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅需要具備相應(yīng)的專業(yè)技能，還必須掌握服務(wù)禮儀中的基本要求。從而更好的為自己代言，為企業(yè)代言。

【授課時(shí)長(zhǎng)】
共計(jì)兩天時(shí)間（合計(jì)12小時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需要拆分為一天課程，即6小時(shí)課程。）

【課程收益】
掌握必要的職業(yè)技能，更要學(xué)習(xí)和掌握良好的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范，在工作的過(guò)程中，員工的儀容、表情、舉止、行為、語(yǔ)言將直接展示在客人的面前，成為企業(yè)的形象，從而提高客人的體驗(yàn)度和滿意度，為企業(yè)贏得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的客戶服務(wù)禮儀滿意度與職業(yè)素養(yǎng)能力提升，不僅可以樹立員工的自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為企業(yè)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象提高的需要，更是提高效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

【授課對(duì)象】
一線客服和銷售人員

【課程特色】
自然清晰，端莊大方，具有良好的親和力，并在教學(xué)課程中結(jié)合大量案例和實(shí)際操練，親身示范指導(dǎo)，與學(xué)員互動(dòng)交流，組織學(xué)員互動(dòng)模擬，使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到所學(xué)知識(shí)，并應(yīng)用到實(shí)際生活和工作當(dāng)中，從而達(dá)到*的授課效果。

【課程大綱】
第一部分：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？
1、客戶看到的你和實(shí)際表現(xiàn)的你
2、客戶在期待什么樣的服務(wù)？
3、現(xiàn)實(shí)中的你為什么達(dá)不到客戶要求？
4、金牌服務(wù)創(chuàng)造的商業(yè)價(jià)值
5、優(yōu)秀企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)金牌服務(wù)的？

第二部分：客服銷售人員的基本禮儀
1、為什么說(shuō)第一印象很重要？
2、如何建立良好的第一印象？
3、發(fā)型、妝容及配飾禮儀
4、服飾禮儀TPO原則
5、女士標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象
6、男士標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象
7、引導(dǎo)客戶的手勢(shì)與禮儀
8、乘電梯禮儀

第三部分：銷售口才   
1、“銷售”和“口才”的定義
2、銷售口才可以實(shí)現(xiàn)的三大境界
3、顧客抗拒的幾大類型
4、銷售口才的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵
5、銷售口才的基本原則
6、銷售口才的“禁忌語(yǔ)”
7、11類常見客戶類型及策略

第四部分：開場(chǎng)白技巧
1、開場(chǎng)白好壞帶來(lái)的結(jié)果
2、開場(chǎng)白的目的
3、開場(chǎng)白第一句話原則
4、開場(chǎng)白最有效的4種方式

第五部分：產(chǎn)品介紹口才技巧
1、產(chǎn)品熟悉公式
2、產(chǎn)品介紹公式
3、產(chǎn)品演示的技巧
4、客戶體驗(yàn)的技巧
5、分享案例的技巧

第六部分：銷售溝通口才技巧
1、贊美的技巧
2、觀察的技巧
3、聆聽的技巧
4、發(fā)問(wèn)的技巧
5、反問(wèn)的技巧
6、迂回問(wèn)的技巧
7、為結(jié)果而問(wèn)的技巧
8、引起對(duì)方興趣的技巧
9、回答的技巧
10、肢體語(yǔ)言運(yùn)用的技巧
11、迎合模仿的技巧
12、讓對(duì)方認(rèn)同你每一句話的技巧

第七部分：成交口才技巧
1、成交的時(shí)機(jī)
2、成交的心態(tài)
3、成交的精神
4、最有效成交的技巧

第八部分：異議處理
1、正確認(rèn)識(shí)異議
2、異議的原因
3、異議處理五大策略

第九部分：投訴處理
1、處理投訴應(yīng)有的心態(tài)
2、了解顧客投訴的類型和心理
3、熟練運(yùn)用“LEARN”原則處理投訴

客服和銷售人員口才培訓(xùn)