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綜合柜員卓越服務(wù)營(yíng)銷技能提升
課程目的：
. 服務(wù)從“心”開始，面對(duì)業(yè)務(wù)高峰，培養(yǎng)一線柜員對(duì)服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)的掌控，讓學(xué)員掌握情緒壓力舒緩技巧，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以*精神風(fēng)貌面對(duì)客戶；
. 塑造一線柜員誠(chéng)實(shí)可靠的專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)客戶滿意；
. 掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧,提前預(yù)防客戶異議產(chǎn)生.
. 掌握各種服務(wù)技巧，尤其是處理客戶異議及投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，提升廣東中行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)質(zhì)量。

課程大綱：
第一部分、從心塑造自我——網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)化訓(xùn)練
正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響
銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)一線柜面人員提出的服務(wù)要求
員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的影響
高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
良好職業(yè)素養(yǎng)的重要性

第二部分、打造品牌服務(wù)——網(wǎng)點(diǎn)柜員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員素質(zhì)模型
優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
專業(yè)的服務(wù)技能
二、職業(yè)化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發(fā)型要求
五分鐘職業(yè)淡妝的要點(diǎn)及禁忌
日常服飾搭配
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（講解、示范、學(xué)員演練及指導(dǎo)）
（1）站姿、坐姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
（2）肢體語(yǔ)言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶溝通時(shí)目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶握手時(shí)的儀態(tài)及禁忌
為客戶指示物品及方向時(shí)的姿勢(shì)及語(yǔ)言訓(xùn)練
迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時(shí)肢體語(yǔ)言的配合
（3）物品取放方式
接遞證件、憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
四、定位在客戶心目中的良好印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
得體稱呼客戶
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
五、一線柜員奧運(yùn)服務(wù)六要素連貫訓(xùn)練（高、低柜柜員）
站立服務(wù)
微笑
舉手招迎
禮貌問(wèn)候
雙手遞接
送客

第三部分、零距離溝通——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
一、柜面人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)要求及訓(xùn)練（首問(wèn)語(yǔ)、詢問(wèn)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)）
與客戶交談的語(yǔ)速把握
語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言語(yǔ)句
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
被客戶誤解了如何處理？
不要對(duì)客戶下命令
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了如何處理？
客戶不理解銀行規(guī)定，如何解釋
不要在客戶面前批評(píng)企業(yè)
客戶請(qǐng)你代寫憑證，如何處理？
客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)吵如何處理？
合適的建議，讓客戶知道出錯(cuò)在哪里
學(xué)會(huì)用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來(lái)說(shuō)
零鈔事小，服務(wù)是大
三、得體應(yīng)對(duì)，贏得客戶信任及體諒
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
拉近與客戶心理距離
從細(xì)節(jié)分析顧客真實(shí)心理
客戶溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類及策略
如何防止顧客抱怨升級(jí)
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法
綜合柜員卓越服務(wù)營(yíng)銷技能提升

課程目的：
. 服務(wù)從“心”開始，面對(duì)業(yè)務(wù)高峰，培養(yǎng)一線柜員對(duì)服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)的掌控，讓學(xué)員掌握情緒壓力舒緩技巧，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以*精神風(fēng)貌面對(duì)客戶；
. 塑造一線柜員誠(chéng)實(shí)可靠的專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)客戶滿意；
. 掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧,提前預(yù)防客戶異議產(chǎn)生.
. 掌握各種服務(wù)技巧，尤其是處理客戶異議及投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，提升廣東中行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)質(zhì)量。

課程大綱：
第一部分、從心塑造自我——網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)化訓(xùn)練
正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響
銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)一線柜面人員提出的服務(wù)要求
員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的影響
高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
良好職業(yè)素養(yǎng)的重要性

第二部分、打造品牌服務(wù)——網(wǎng)點(diǎn)柜員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員素質(zhì)模型
優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
專業(yè)的服務(wù)技能
二、職業(yè)化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發(fā)型要求
五分鐘職業(yè)淡妝的要點(diǎn)及禁忌
日常服飾搭配
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（講解、示范、學(xué)員演練及指導(dǎo)）
（1）站姿、坐姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
（2）肢體語(yǔ)言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶溝通時(shí)目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶握手時(shí)的儀態(tài)及禁忌
為客戶指示物品及方向時(shí)的姿勢(shì)及語(yǔ)言訓(xùn)練
迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時(shí)肢體語(yǔ)言的配合
（3）物品取放方式
接遞證件、憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
四、定位在客戶心目中的良好印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
得體稱呼客戶
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
五、一線柜員奧運(yùn)服務(wù)六要素連貫訓(xùn)練（高、低柜柜員）
站立服務(wù)
微笑
舉手招迎
禮貌問(wèn)候
雙手遞接
送客

第三部分、零距離溝通——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
一、柜面人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)要求及訓(xùn)練（首問(wèn)語(yǔ)、詢問(wèn)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)）
與客戶交談的語(yǔ)速把握
語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言語(yǔ)句
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
被客戶誤解了如何處理？
不要對(duì)客戶下命令
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了如何處理？
客戶不理解銀行規(guī)定，如何解釋
不要在客戶面前批評(píng)企業(yè)
客戶請(qǐng)你代寫憑證，如何處理？
客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)吵如何處理？
合適的建議，讓客戶知道出錯(cuò)在哪里
學(xué)會(huì)用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來(lái)說(shuō)
零鈔事小，服務(wù)是大
三、得體應(yīng)對(duì)，贏得客戶信任及體諒
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
拉近與客戶心理距離
從細(xì)節(jié)分析顧客真實(shí)心理
客戶溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類及策略
如何防止顧客抱怨升級(jí)
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法
綜合柜員卓越服務(wù)營(yíng)銷技能提升