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銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀與技巧

課程目的：
1.了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績效
2.了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意
3.熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意

課程大綱：
一、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象
1. 儀容儀表儀態(tài)
柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
工服穿著要點(diǎn)
容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
2. 職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)
強(qiáng)化形象魅力的特長技能 
知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng) 
清晰而美好的職業(yè)形象

二、柜臺(tái)服務(wù)舉止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
2.身體手勢語言
迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3.物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
4.柜臺(tái)人員溝通藝術(shù)
打招呼的禮節(jié)
致歉的方法
怎樣說“謝謝”
如何傾聽客戶需求
如何為客戶排憂
如何留住客戶
營銷語言

三、柜臺(tái)服務(wù)技巧
一）感知客戶需求
5.服務(wù)接觸的類型
適應(yīng)性
主動(dòng)性
協(xié)調(diào)性
補(bǔ)救措施
高質(zhì)量的服務(wù)
6.客戶滿意度層次  —  情感的增值過程
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)
層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持
層次3：技術(shù)表現(xiàn)
層次4：客戶互動(dòng)要素
層次5：情感因素
7.了解我們的顧客
顧客認(rèn)知
服務(wù)元素分析
誰是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客
8.追求優(yōu)異的服務(wù)理念及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.A.R.E
9.大服務(wù)主題——SERVE
微笑
鼓勵(lì)
尊重
重視
a)重視的三個(gè)方面
b)關(guān)鍵的行為表現(xiàn)
超越

二）柜員服務(wù)技巧創(chuàng)造滿意客戶
10.如何建立良好的第一印象
如何稱呼對(duì)方
如何記住對(duì)方的姓名
11.接待客戶
接待環(huán)境
交談的正確方式
空間場
敬茶禮儀
開門、關(guān)門與上下樓梯
12.互相介紹的方法
名片的正確遞接方式
介紹的順序
自我介紹的幾種方式
13.如何處理客戶抱怨與投訴
抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略（資費(fèi) / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題）
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
14.服務(wù)補(bǔ)救——彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤
什么是服務(wù)補(bǔ)救
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

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