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服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程
【課程背景】
在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開始在競爭中用服務(wù)定奪市場，服務(wù)的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)利潤的重要途徑。《禮贏客戶服務(wù)致勝》的課程完全針對服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、實用性的實操訓(xùn)練課程，在系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，不僅提升了員工的技能技巧，更提升了員工的自尊值水平，當(dāng)一個員工的自尊值水平提升的時候，會由內(nèi)而外散發(fā)出一種對“美”的需求，從而提升服務(wù)品質(zhì)、品牌形象及工作熱情與效率。
涉及到的授課技巧有導(dǎo)師示范講解、頭腦風(fēng)暴、實操訓(xùn)練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法
【授課時長】
2天，12課時(可根據(jù)客戶需要調(diào)整時間)
【課程收益】
1. 掌握服務(wù)禮儀中的所有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
2.掌握服務(wù)禮儀中職業(yè)形象對個人及企業(yè)的影響；
3.了解是在為誰工作，有效提升服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識；
4.了解服務(wù)語言與服務(wù)形式，并在不同服務(wù)場合的使用技巧；
5.提升與顧客的溝通技巧，從而達(dá)到顧客的滿意與成交率；
6.熟悉掌握客戶投訴的管理技巧，并將顧客轉(zhuǎn)化成“鐵桿粉絲”；
7.了解社交當(dāng)中的中餐禮儀、會議禮儀，提升自身在不同場合的形象魅力；
8.了解職場當(dāng)中的晉升規(guī)則，讓“要我干”轉(zhuǎn)化成“我要干”
【授課對象】
服務(wù)業(yè)中層、基層人員
【課程特色】
采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境，通過互動、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。規(guī)范學(xué)員形象、語言、舉止、內(nèi)外往來及溝通技巧等方面的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，從而提升員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業(yè)的行業(yè)競爭力。
【課程大綱】
第一講：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
1. 案例：鞍之戰(zhàn)
2．什么是禮儀？禮儀包含的內(nèi)容
3．禮儀的作用
案例：司機的故事
4.互動：禮儀主要分為哪幾大類
5.服務(wù)禮儀的定義
6.服務(wù)禮儀的特征
7.服務(wù)禮儀的基本要求
第二講：贏得魅力職業(yè)形象力
思考：良好職業(yè)形象力的構(gòu)成要素？
1.專業(yè)形象的重要性
視頻：1分鐘影響全世界
視頻:穿普拉達(dá)的女魔頭
2.服務(wù)形象的基本要求與四大原則
作業(yè)：男女士儀容儀表基本要求填寫
視頻：窈窕紳士
第三講：蘊含萬千的表情禮儀
1.什么是表情禮儀？
2.微笑的作用及要素
案例：三米開迎的異國微笑
3.微笑的訓(xùn)練方法
4.微笑訓(xùn)練操
5.眼神的四大關(guān)鍵要素
案例：爬過人造懸崖
6、傾聽六要素及傾聽技巧
案例：聽完別人的講話
7、傾聽的4個層次
互動：積極傾聽與消極傾聽的不同表現(xiàn)對比
8、服務(wù)人員的表情規(guī)范
第四講：儀態(tài)萬方的儀態(tài)禮儀
視頻：那年花開正圓
1.儀態(tài)禮儀的定義
2.標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀
3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿禮儀
4.標(biāo)準(zhǔn)走姿禮儀
5.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿禮儀
6.標(biāo)準(zhǔn)手勢禮儀
7.規(guī)范的點頭禮
8.規(guī)范的鞠躬禮
9.實操演練
第五講：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識
1.服務(wù)態(tài)度的三始終與四尊重
案例：希爾頓總經(jīng)理的故事
案例：售樓*與農(nóng)民工的故事
2.什么是服務(wù)意識
3.服務(wù)意識的四個基本點
案例：《你會怎么做》借水喝
4.服務(wù)意識的六心法則
案例：6個真實案例進行詮釋
第六講：規(guī)范化的服務(wù)流程禮儀
討論：如何迎接客戶？
1.迎接客戶的禮儀
2.引導(dǎo)禮儀（走廊、樓梯、電梯、出入房門、開門禮）
3.握手禮儀
案例：梅西與中國小朋友的握手
視頻：特朗普握手
4.握手次序及禁忌
5.名片禮儀
6.介紹禮儀
7.自我介紹的四種形式
8.介紹他人的原則
9.*人際距離
第七講：開口致勝的溝通禮儀
1.什么是溝通
互動：撕紙互動
2.溝通的一個中心
3.溝通3A
4.溝通的技巧性
5.溝通的六要點
6.如何將”*”變“YES”（三個步驟與8個方法）
7.討論：影響溝通的不良因素
第八講：服務(wù)語言與服務(wù)形式
1.服務(wù)語言的溝通
案例：導(dǎo)游為什么哭了
2、服務(wù)語言的功能與要求
3、服務(wù)語言六不問
4.服務(wù)的六句箴言
5．禮貌用語“金11字“
6．服務(wù)語言的藝術(shù)
7．服務(wù)語言的分類
8．服務(wù)語言的禁忌
9．服務(wù)的七種形式（7個服務(wù)業(yè)故事進行詮釋）
第九講：客戶投訴管理技巧
案例：戒指是純金的嗎？
1.客戶抱怨與投訴原因
2.客訴處理原則
3、討論：客訴處理的步驟
4、客訴處理的用語禁忌
5、客訴處理中的注意事項
6、經(jīng)典案例，情景扮演
第十講：聲傳萬里的電話禮儀
1.互動游戲：現(xiàn)場對話
2.接聽與撥打技巧
3.電話禮儀三關(guān)鍵與接聽電話六不要
4.討論：我們?nèi)粘５碾娫捊哟杏心切﹩栴}給顧客帶來了不良影響？
第十一講：運籌帷幄中餐禮儀
1.案例：為什么喝醉了
2.宴請的規(guī)格與邀請
3.席位與座次的安排
4.點菜的技巧和禁忌
5.吃與吃相的研究
視頻：筷子禮儀
案例：餐桌看修養(yǎng)（王石吃飯）
6.喝酒的文化
第十二講：乘車會談座次禮儀
1.案例：誰做錯了位置
2.乘車座次禮儀與舉止規(guī)范
3.會議座次安排
第十三講：步步高升的職場規(guī)則
1.案例：買土豆的故事
2.CEO理論
3.企業(yè)不同時期需要什么樣的人才
4.優(yōu)秀員工應(yīng)具備的性格與心態(tài)
5.老板需要的五匹馬
互動：匠人精神給我們自身的益處有哪些？(日本匠人精神)
6、互動、總結(jié)
教學(xué)大綱僅做參考，實際授課更加豐富、實戰(zhàn)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程