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物業(yè)客服溝通與服務課程

【課程背景】
物業(yè)客服的有效溝通與服務為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓物業(yè)客服的有效溝通與服務成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢？如何解開物業(yè)客服的有效溝通與服務的死結？如何在客服中與業(yè)主和租戶順暢有效地溝通？與業(yè)主和租戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的服務行為是哪一項？
在任何一個物業(yè)公司中與業(yè)主和租戶的溝通服務每時每刻都在影響著物業(yè)公司的發(fā)展，有70%的問題是由物業(yè)客服人員的溝通協(xié)調不利導致的,物業(yè)客服人員的溝通與協(xié)調能力還是現(xiàn)代物業(yè)公司成功的必要條件。
本課程通過對*溝通理論的系統(tǒng)總結并結合物業(yè)公司的特點，總結提  煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的物業(yè)客服人員溝通體系，解決以上問題。

【課程目的】
本課程幫助物業(yè)客服人員了解并把握人性的基本心理特質，學會運用心理藝術，調整自身心態(tài)，提升與業(yè)主和用戶的溝通服務能力，令業(yè)主和租戶滿意。
【課程特色】
在輕松快樂的氛圍中實施感悟式學習和實操互動。

【培訓形式】
1、講師講解（強調重點、要點和難點，將專業(yè)術語平民化，幫助學員理解）
2、頭腦風暴（運用團隊的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而達到學以致用的目的）
3、游戲互動（將深奧的理論融入輕松的游戲之中，體驗互動，在笑聲中學習和領悟）
4、角色扮演與現(xiàn)場模擬訓練

【培訓時間】兩天
【適合對象】物業(yè)客服人員

【課程大綱】
第一部分：導入破冰
1、討論物業(yè)客服在服務過程中遇到的問題
2、共同尋找解決問題的方向
3、明確課程目標并引入課程

第二部分：優(yōu)質物業(yè)服務從心開始
1、什么是物業(yè)的客戶（業(yè)主和租戶）？
2、物業(yè)客服服務的是什么？
3、物業(yè)服務的三個層次
（1）超越期望值服務：忠誠度
（2）附加值服務：滿意度
（3）基本服務：無怨言
3、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意的三個層面
（1）商品---直接
（2）服務---直接 
（3）企業(yè)形象---間接
4、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意服務的五個因素
（1） 可靠性——態(tài)度
（2） 響應性——反應
（3） 安全性——專業(yè)
（4） 移情性——耐心
（5） 有形性——儀容
5、物業(yè)客服服務工作面臨的挑戰(zhàn)
6、物業(yè)客服人員應具備的服務意識
7、物業(yè)客服人員應具備的服務態(tài)度

第三部分：做個彬彬有禮的物業(yè)客服人員
1、學習禮儀提升物業(yè)服務品質
2、與業(yè)主和租戶交流的服務禮儀
3、客戶服務儀容儀表禮儀
4、客戶服務儀態(tài)舉止禮儀
5、客戶服務語言禮儀規(guī)范

第四部分：物業(yè)客戶服務流程的五個環(huán)節(jié)
1、服務業(yè)主和租戶的準備與技巧
2、表達對業(yè)主和租戶的理解
3、讓業(yè)主和租戶認可我們的觀點
4、用服務滿足業(yè)主和租戶期望
5、建立良好的業(yè)主和租戶關系

第五部分：為業(yè)主和租戶服務過程中的溝通技巧 
1、有效溝通與客戶服務的關系
2、溝通的法則（73855法則）（實操練習）
(1)文字語言：傳達信息（內容）占7%
(2)有聲語言：傳達感覺（聲調）占38%
(3)肢體語言：傳達態(tài)度（包括眼神和身體動作）占55%
3、溝通注視區(qū)（實操練習）
(1)眼神的重要性
(2) 三個注視區(qū)域
談判注視區(qū)
溝通注視區(qū)
親密注視區(qū)

4、溝通的漏斗以及解決方法（實操練習）
（1）你心里想的是100%
（2）只能講出你心中所想的80%
（3）別人聽到的只是你心中所想的60%
（4）別人聽懂的只是你心中所想的40%
（5）結果是：別人只執(zhí)行了你心中所想的20%
5、克服與業(yè)主和租戶溝通障礙的三種基本方法
（1）利用反饋
（2）簡化語言
（3）主動傾聽
6、與業(yè)主和租戶說的技巧與問的技巧

第六部分: 物業(yè)客服過程中與業(yè)主租戶的角色扮演
現(xiàn)場模擬訓練

第七部分：培訓回顧與學員學習評估

物業(yè)客服溝通與服務課程