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酒店接待、服務(wù)人員禮儀 課程培訓(xùn)

培訓(xùn)對象：酒店接待、酒店服務(wù)等人員
培訓(xùn)時(shí)間：1天

課程大綱：
第一模塊：酒店接待（禮儀的視覺認(rèn)識）面目表情，儀態(tài)訓(xùn)練
1、儀容規(guī)范：
A表情訓(xùn)練（如何用表情表現(xiàn)親和力）
B眼神訓(xùn)練
C微笑訓(xùn)練
D工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示
E儀容儀表細(xì)節(jié)（如何化出甜美，職業(yè)的有如空姐般的妝容）
2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練：??
A體態(tài)訓(xùn)練:站坐走蹲?
B站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析
C坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析（入座，離座反復(fù)訓(xùn)練）
D行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的行姿”教學(xué)分析(要求步速適中，轉(zhuǎn)身適中)
E手勢教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的手勢”教學(xué)分析
F遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的遞送”教學(xué)分析
培訓(xùn)方式：診斷，講解，展示，訓(xùn)練

第二模塊：酒店接待規(guī)范用語（禮儀聽覺認(rèn)識、介紹與自我介紹、服務(wù)禮儀用語及電話禮儀）
1、服務(wù)用語（談吐禮儀、學(xué)員有悅耳的聲音，標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練）
A敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度
B稱呼語
C見面語
D招呼語
2、打電話禮儀
A重要的第一聲
B飽滿的情緒，喜悅的心情
C電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
D力求簡潔，抓住要點(diǎn)
E考慮到交談對方的立場
F使對方感到有被尊重、重視的感覺
G打電話誰先掛
3、接電話禮儀
A接電話服務(wù)禮儀
B迅速準(zhǔn)確的接聽
C認(rèn)真清楚的記錄
D有效電話溝通
E學(xué)會配合別人談話
F對方要找的人不在時(shí)
G接聽私人電話時(shí)
培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操

第三模塊：酒店服務(wù)禮儀（禮儀的演練認(rèn)識）接待流程細(xì)節(jié)禮儀培訓(xùn)，禮儀使者職業(yè)形象塑造
1、接待前
A自我形象檢查
B規(guī)范的站姿與坐姿
C微笑服務(wù)的魅力
D眼神的的使用范圍
2、接待中
A客人進(jìn)門
“三聲”、“三到”“三A”
B問侯與招呼
C鞠躬禮儀
D指引入座的手勢
E和客人的交流
F敬人三A的態(tài)度
G介紹與自我介紹
H名片的遞交與接收
I端茶送水的注意事項(xiàng)
J引導(dǎo)客人的手勢與走姿
3、餐具
A站立時(shí)托盤手位
B行進(jìn)時(shí)托盤手位
C擺放餐具
D撤離餐具
E茶水位置
4、送客
A怎樣道別
B主動(dòng)拉門
C鞠躬禮儀
D言語道別
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規(guī)范

第五模塊：員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司
敬業(yè)三要素：
A遵守時(shí)間
B從小做起
C以公司為家

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