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服務(wù)投訴管理課程

【課程背景】：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 

【課程收益】：
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
3、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

【課程特色】：
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。
3、中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?。大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與客戶投訴實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)中的誤區(qū)與禁忌。 

【課程時(shí)間】：1天；6小時(shí)
【課程對(duì)象】：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員

【課程大綱】：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
1、正確了解客戶和客戶意識(shí) 
案例分析：《一個(gè)*游客在日本的經(jīng)歷》  
2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務(wù)對(duì)象
3、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
A. 有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作！
B. 有沒有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)*》
4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

二、修煉專業(yè)客戶投訴用語
1、發(fā)音練習(xí)
A. 專業(yè)聲音四要素
B. 發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
A. 聽-->說-->問
B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束
語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》
3、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
A. 接聽電話技巧
B. 打電話的正確方式：5W1H
C. 開場和結(jié)束語
D. 稱呼
E. 靜默
F. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》

三、有效處理客戶投訴的流程與技巧
1.客戶投訴的價(jià)值
案例：《海爾的土豆洗衣機(jī)》
2.投訴的客戶最需要什么？
3.站在客戶的角度
情景正反演練：《我需要那個(gè)配件》
4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
5.處理投訴的十大禁言
6.投訴處理六步法  
A. 傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
C. 搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見
E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例對(duì)比分析：《一只叫M-Zone的貓》
7.綜合運(yùn)用---客服流程標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：《DELL電話評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》
練習(xí)：《從開場白到結(jié)束電話》
案例分享：《安踏呼叫中心話術(shù)模板》

四、完善客戶投訴溝通的藝術(shù)
1、積極傾聽投訴
測試：《即席練習(xí)》
A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
C. 積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
2、有效的投訴發(fā)問技巧
A. 了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導(dǎo)對(duì)方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、同理心在投訴中的奇功
同理心回答三要素
 案例：《美?。涸谠贫恕?br /> 練習(xí)：《用同理心拿下客戶》
4、正向引導(dǎo)法
討論：《激怒客戶的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語
B. 避免中性詞
C. 阻止負(fù)面詞語
D. 善用我代替你
練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》
5、贊美客戶的方法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受客戶歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：《贊美》

五、服務(wù)危機(jī)處理技巧
1. 如何識(shí)別危機(jī)
A.從客戶情緒識(shí)別
B.從客戶身份識(shí)別（新聞媒體工作者等）
C.從客戶語言識(shí)別
D.從系統(tǒng)記錄識(shí)別（老愛投訴的）
2. 如何處理危機(jī)
A.有效的情緒安撫
B.不要急于給出解決方案
C.按流程及時(shí)升級(jí)
D.措辭要適宜
E.避開法律風(fēng)險(xiǎn) 
3.系統(tǒng)化管理危機(jī)
A.建立識(shí)別的危機(jī)案例類型
B.建立及時(shí)的危機(jī)升級(jí)流程  
C.梳理規(guī)范的危機(jī)處理話術(shù)

服務(wù)投訴管理課程