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金牌客戶服務培訓課綱

【課程背景和簡介】
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的客戶服務培訓，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

【課程收益】
1、了解金牌客戶服務的評價指標
2、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
3、掌握如何提升客戶服務技巧
4、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法
5、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

【授課方式】：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等
【課程時間】：2天（12學時）
【培訓對象】
1、客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員
2、銷售代表、市場部及相關工作人員等

【課程大綱】
第一講 培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
2）附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
3）基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
1）商品——直接
2）服務——直接
3）企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
1）可靠性——態(tài)度
2）響應性——反應
3） 安全性——專業(yè)
4）移情性——耐心
5） 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務目標
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二講 構(gòu)建*的客戶服務體系
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
1）服務標準由誰決定
2）我的行為如何影響服務標準
3）服務標準提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練：問題導向

第三講 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍
2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相
3）企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）
6） 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%
4、客人忠誠度的重要性
1） 90%的客人會避開差的服務公司
2） 80%的客人會找服務好的公司
3） 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢
4） 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤

第四講 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
.A-- Authority Action
.E-- Education
.H-- Humor
.L-- Listen
.N-- Needs
.P-- Passion
.S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五講 投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六講 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因

金牌客戶服務培訓課綱